Aansturen supervisors en operationeel projectleider. • Sturen op kwaliteit en gemaakte kpi afspraken.• Terugdringen ziekteverzuim.• Ingrijpen bij afwijkingen.

Mijn hoofdverantwoordelijkheid bestond uit leiding geven en motiveren aan het travel asisstance team, deze bestaat uit artsen, verpleegkundigen, hulpverleners en schadebehandelaar. Het team zorgt ervoor dat verzekerden, waar ook ter wereld, die o.a. medische ondersteuning nodig hebben de benodigde hulp krijgen en indien nodig gerepatrieerd worden. Om te zorgen dat de om hulp vragende bellers de ultieme hulpverlening beleven stuur ik continue op verbetering door opleiding en refreshment. Door ook zelf de klachtafhandeling af te handelen kreeg ik goed inzicht in waar verbeter mogelijkheden waren.Monitoring en aansturing op beschikbaarheid van de gehele alarmcentrale, waaronder hulp aan automobilisten in binnen en buitenland, viel onder de dagelijkse werkzaamheden.

Vanaf 2009 hield ik mij bezig met het bedienen van de groot zakelijke markt in het werkgebied mobiele communicatie voice en data. Dit bestaat uit onder andere het aansturen, begeleiden en coachen van het team Mobile Customer Performance (MCP) met Factuur & Implementatie Consultants en Specialisten mobiel met als doel het zorg dragen voor helderheid in klant/notastructuur, in/uit portering, opleiding & ondersteuning aan Sales-Directors/Accountmanagers en de Business Partners verzorgen. Verandertrajecten inzetten zoals het implementeren nieuwe werkwijze, opzetten en borgen van mobiele teams, van consultant tot servicelevel manager.Onderhouden van klantcontact door zowel bij de klant aan tafel zittend als telefonisch opdat serviceverlening zo optimaal mogelijk geleverd word, innovatief gehandeld, verwachtingen overtreffend. Goede klant reacties mogen ontvangen.Verder het zorg dragen van de ketenperformance richting klant, van hieruit zitting in verschillende overlegstructuren en projecten. Voor broodnodige onderlinge verbindingen door het land het SPOC-mobiel team opgezet die waar nodig telkens de nodige opleiding ontvingen met daar achter de servicedesk 1ste lijn en in actie komen bij hoog verbruikmelding. Regiehouder bij grote escalaties mobiel vanuit de klant, sales, hoger management en Raad van Bestuur.

(Rol naast die van Manager Customerservice)Aandachtsgebied: service verlening mobiel groot zakelijke markt. Aansturen, coachen en begeleiden van teamleiders, samenwerking optimaliseren tussen de Front en BackOffice van het callcenter en zakelijke markt. Doel: de service dusdanig strategisch in te richten dat er minder gebeld hoefde te worden door klanten wat klanttevredenheid verhogend en kosten verlagend werkt. Afgesproken targets op KPI’s te behalen, kennis en vaardigheden van de medewerkers optimaal te benutten. Daarnaast kortere lijnen binnen de organisatie bewerkstelligen, afspraken maken en communiceren met Business Centers en Business Partners omtrent order aanlevering en verwerking. Onderliggende projecten als het samenvoegen van specialisten en experts afdeling corporate market, verminderen call aanbod dealers, ondersteuning opzet 24/7 service.Tevens het aansturen, coachen en begeleiden van coaches/trainers.

Aansturen, begeleiden, coachen en zorgdragend voor de juiste opleiding van 4 verschillende teams in 4 verschillende werkvelden waarin onderlinge verbindingen leggen en tevens de verandering van A naar B de uitdagingen waren.En in het begeleiden van projecten de nodige ervaring opgedaan zoals het opzetten van een helpdesk, implementatie nieuwe centrale en verhuizing van 3 afdelingen. Offerte team ten bate van grote maatwerk offertes, RFP, RFI en Europese aanbestedingen in nauwe samenwerking met accountmanagers. Samenwerking zoeken en onderhouden met consultants intern en dochter ondernemingen. Doel: het aanleveren van professionele documenten die helder leesbaar waren voor de klant en de order hiermee eerder binnen te kunnen halen.Shared Service Centre ICS. Werkgebied: van Bedrijfscentrales tot Cisco routers. Ondersteuning Accountmanagers voor verkoop en uitbouw mogelijkheden op bestaande Bedrijfscentrales en routers, ook hier was het stimuleren van de commerciële drive een belangrijk onderdeel om verkoopkansen te herkennen en signaleren..Project operationeel opzetten van het team Zakelijk glas. Belangrijk onderdeel hierin was stimuleren van de commerciële drive. Hierin moest de vertaalslag gemaakt worden van de klant wens in de opdracht ter uitvoering door de achterliggende organisatie. Doel; Stevige ondersteuning bieden in een nieuw aangeboord werkveld. In deze periode een flinke gratificatie ontvangen wegens de goede performance.Factuur & Implementatie Consultants en Specialisten mobiel groot zakelijke markt om zorg te dragen voor helderheid in klant/notastructuur, in/uit-portering en brede ondersteuning Accountmanagers, Business partners en Whole sales.

Aansturen, coachen en begeleiden van een team commerciële verkoop binnen zakelijke markt waarbij de medewerkers gekoppeld waren aan accountmanagers, zodoende aan een groep klanten aan wie de juiste klantondersteuning geboden waarbij het CRM systeem een belangrijke rol vervulde. Het begeleiden en coachen ‘on the job’ van medewerkers bestond onder andere in het ontwikkelen van gesprekstechnieken om uitstekende service te verlenen en verkoop te stimuleren. Met het team verschillende successen mogen vieren door commerciële scores. Lid management team regio Zwolle waarin ik mij onder andere bezig hield met strategieën uit stippelen om uit te voeren. In deze periode heb ik dus veel mogen opsteken in het commercieel handelen om naast goede service ook de juiste sales acties te ondernemen om de medewerkers in het team tot steeds betere verkoop prestaties te stimuleren. Samenwerking onderhouden met collegae in het land ten bate van uniforme klant bediening over Nederland en onderling calamiteiten opvang van groot belang voor de organisatie waarin ik een spil functie in had.Daarnaast het intern netwerk (keten) onderhouden bestaande uit monteurs, planning, e.c.t. op alle portfolio delen en overige uitvoerende afdelingen opdat de klanten goed werden bedient zoals wenselijk en waar mogelijk met een extra stap voor de klant.

Aansturen, coachen en begeleiden van medewerkers consumentenmarkt op diverse teams, verkoop en service, facturatie, storingsdienst en commit arbo bij laatst genoemde tevens de rol als client manager. Doel: waarborgen van continue verbetering, verkoop targets halen en overschrijden, aan gemaakte KPI's voldoen. Ook zorg dragen voor de juiste door stromingen binnen het team, het zelf voeren van de selectiegesprekken, om een goed team te vormen voor mijzelf en bij collega managers.In deze periode het project getrokken van de verhuizing van de locatie in Hengelo naar de locatie in Enschede waarmee de werkplekken van 120 medewerkers gemoeid was wat vlekkeloos is verlopen.Ook mede verantwoordelijk in het project tot opzetten van een servicedesk in Groningen. .

Telefonische verkoop en service consumentenmarkt. • Doel: zorgdragend service verlening, verkooptargets halen en overschrijden, klanten adviseren in het KPN portfolio en helpen van de aankoop hierbij. Resultaat; Veel tevreden klanten zeer goede verkoopcijfers.In deze periode diverse extra’s gewonnen als een vakantiereis, meerdere dinerbonnen, een buzzer door het meest te verkopen.Om mijzelf de juiste kennis eigen te maken heb ik de nodige ervaringen opgedaan door ook mee te lopen in Primafoonwinkel / Internetwinkel daarnaast op verschillende locaties in Overijssel uitleg gegeven aan de consument hoe internet werkt. Verder goede ervaringen opgedaan in het begeleiden van outbound acties als supervisor van ingehuurde studenten.

Een brede functie waarin een tal van verantwoordelijkheden hoorden zoals het zorgdragen voor, financiële transacties, gerechtelijke documenten, waardevolle poststukken, sortering, distributie en bezorging. Een functie waarin veelvuldig klantcontact voorkwam en klanttevredenheid een pre is.