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State Of São Paulo, Brazil

São Paulo

🚀 Experiência do Cliente e ESG🌿 Soluções sustentáveis🌟 Mentoria🎓 Treinamento em Atendimento e Pós-venda🎤 Palestras e workshops

São Paulo, Brasil

Liderei áreas estratégicas de relacionamento com clientes B2B e B2C, incluindo Central de Atendimento, Back Office, Ouvidoria, Reclame Aqui e Consumidor.Gov, com forte ênfase na transformação digital. Meu trabalho foi orientado para resolutividade, simplificação de processos e o aumento de produtividade, promovendo a integração de soluções digitais e colocando o cliente no centro de todas as decisões estratégicas.- Transformação digital e estratégia ÁgilParticipação ativa na estratégia digital por meio de squads e modelo Ágil, conduzindo projetos desde a concepção até a implantação.Atuei em parceria com equipes de tecnologia, design e negócios, em projetos de desenvolvimento de site e app, garantindo que as soluções desenvolvidas fossem intuitivas, eficientes e refletissem as expectativas dos usuários, promovendo fluidez e excelência nos canais digitais.Migração de 70% dos acessos de voz para o digital, com 80% de retenção nos bots, otimizando custos e ampliando a satisfação do cliente.- Gestão da jornada do cliente e insights estratégicosImplantação de relatórios integrados para áreas da cadeia de relacionamento, com análises quantitativas e qualitativas, evidenciando impactos no comportamento dos clientes e vulnerabilidades do negócio.Estruturação do feedback looping na metodologia NPS, capturando dados para planejar ações estratégicas e táticas baseadas na "voz do cliente".- Diversidade, inclusão e cultura organizacionalIntegrante ativa do Comitê de Diversidade e Inclusão, com foco em LGBTQIA+, liderando iniciativas para conscientizar stakeholders e garantir respeito, acolhimento e inclusão concreta.Agente de transformação cultural, promovendo engajamento, clima organizacional positivo e integração entre equipes.

São Paulo E Região, Brasil

- Gestão de clientes de alto valor e melhoria de processosGestão de clusters estratégicos de alta complexidade, voltados para clientes de alto valor, com foco na implementação de ferramentas e processos diferenciados, garantindo atendimento autônomo e ágil, o que resultou em ganhos de produtividade, redução de rechamadas e otimização de custos.- Liderança na análise e melhoria da satisfação do clienteInterface com a cadeia de valor, com a implantação de relatórios quantitativos e qualitativos, focando na melhoria da satisfação dos clientes e oferecendo dados estratégicos para tomada de decisão.- Gestão de BPO´s (parceiros de Call Center)Gestão de KPIs operacionais, atuando diretamente com os parceiros para garantir o alinhamento de processos e a excelência na execução dos serviços, sempre com foco na eficiência.- Implantação de metodologia COPCGestão de resultados junto aos parceiros, com o objetivo de reduzir a dispersão entre os agentes, aumentar a resolutividade e melhorar o nível de satisfação dos clientes.- Desenvolvimento de projetos de humanização e experiência do clienteCriação e implantação de projetos corporativos focados na humanização do atendimento, com o objetivo de promover a melhoria contínua da experiência do cliente.

Responsável pela gestão de equipe de vendas B2C, nos canais Campo, Outbound e Vendas on Line, respondendo por metas, contratação da equipe e fornecedores, elaboração de plano estratégico e treinamento comercial.Desenvolvimento de estratégias a partir de análise dos produtos, concorrência e mercado e toda rotina de gerenciamento de área comercial.

Responsável pela criação da Central de Atendimento (SAC) e desenvolvimento de Programa de Relacionamento com Clientes. Desenvolvimento de Projeto de CRM para fidelização e retenção de clientes. Captação e desenvolvimento de novos negócios para a organização, gerando parcerias e rentabilidade. Gestão de equipe de atendimento e vendas.

Executive Mba, Esg - Enviromental Social & Governance

Mba, Gestão Empresarial

Pós Graduação, Marketing

Bacharel, Comunicação Social