• Coordinación regional costa caribe del equipo de atención al cliente presencial conformado por 108 centros de atención y 9 oficinas móviles.• Planificación, gestión e implementación de proyectos de innovación, tecnológicos y de procesos• Elaboración de requerimientos, casos estudio y testeo de herramientas tecnológicas.• Aseguramiento normativo dentro del marco del sistema integrado de gestión.• Aseguramiento de los sistemas y activación de planes de contingencia en la red de atención presencial• Planeación de presupuesto y seguimiento a su ejecución.• Definición, elaboración de estrategias de cumplimiento y seguimiento de KPIs• Análisis de datos, elaboración de presentación ejecutivas de resultados mensuales ante la mesa directiva y gerencia.

• Planificación, gestión e implantación de proyectos en el área de servicio al cliente.• Seguimiento a los resultados de los proyectos implantados y realizar acompañamiento a los involucrados.• Definición de controles e indicadores que midan los resultados en los proyectos implantados en atención al cliente.• Identificación de oportunidades de mejora sobre los procesos de atención al Cliente.• Análisis información relacionada con la gestión de PQR que permita identificar y proponer planes de acción para optimizar procesos de la compañía que incidan directamente sobre las mismas.• Apoyo desde área central a los centros de atención en las inquietudes e incidencias en los sistemas de gestión que se presenten y afecten la operativa diaria.• Formación sobre nuevos procedimientos o directrices al personal operativo de atención al Cliente para que cumplan con los objetivos impartidos por la compañía.

• Elaboración de informes diarios de la gestión general de la Operación de Atención de PQR en la central de escritos , enfocado en cartera, plazos medios de resolución, calidad de PQR.• Elaboración de informes y presentaciones mensuales del comportamiento del proyecto de la central de escritos donde se detalle cada proceso y sus puntos relevantes.• Realización de auditorías de los procesos manejados por la central de escritos: Atención PQR, Recursos, Entes de Control, Remisiones a la Superintendencia de servicios públicos domiciliarios, Resoluciones y requerimientos emitidos por el ente de control.• Análisis de datos y propuestas de mejora en el proceso.• Control de comunicaciones recibidas a través del canal de garantías de la compañía emitidos por entes de control, a fin de hacer entrega al proveedor para su oportuna resolución y cumplimiento.• Seguimiento diario a posibles incidencias de la herramienta de gestión documental a través de consultas dinámicas y reportes tomados de la herramienta.• Ejecución las modificaciones requeridas en la herramienta de gestión documental solicitadas por los diferentes canales de atención que hacen uso de la misma.• Seguimiento a la puesta en correspondencia de los casos atendidos por la Operación.

• Control y seguimiento al cumplimiento del nivel de servicio, nivel de atención, promedio de conversación y calidad en la atención de equipo de trabajo atención de consultas en Electricaribe y Gas natural Fenosa.• Seguimiento al cumplimiento de la malla requerida para la atención de los clientes de los 2 negocios• Seguimiento al cumplimiento de la atención de PQRs en calidad y tiempo de acuerdo a normativa de la compañía y lineamientos legales • Formaciones a personal nuevo o como mantenimiento de conocimientos.• Elaboración de procedimientos, protocolos y normas en negocio Electricaribe.• Gestión con áreas internas para la resolución de las PQRs• Atención de clientes en consultas y PQRS• Atención de clientes VIP

• Atención al Cliente, consultas, manejo del Open SGC y Open SGI y demás herramientas con el fin de prestar un buen servicio al cliente.• Generar Peticiones, Quejas, Reclamos, Avisos de Daños, modificar datos del contrato de acuerdo al perfil • Analizar y resolver las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los usuarios por medio del call center (115)• Atención de la línea de clientes especiales de las empresas Energía empresarial de la costa, ELECTRICARIBE S.A. ESP.• Realizar Labores adminitrativos: Consolidar Información, hacer alistamiento de envío y realizar auditoria de los acuerdos de Pago realizado por los Asesores.• Controlar la efectividad de la entrega de acuerdos de pago en otras ciudades por medio telefónico con las personas contacto de Electricaribe del área de Recaudo.• Atender las consultas de los clientes que presentaban irregularidades y asesoría legal con el fin de dar respuesta inmediata a las inquietudes.• Ofrecer y realizar acuerdos de pago por los montos de Irregularidades• Aplicar Políticas de descuentos en los casos que aplicaba• Gestionar la cartera por medio de telecobranzas y lograr un compromiso de pago por parte del cliente• Ofrecer y realizar acuerdos de pago por la facturas pendientes de pago o refinanciar deuda cumpliendo las políticas comerciales de ECA • Presentar informes de recaudo y Cumplir Metas propuestas