Graziéle L. Scienza Email and Phone Number

● Gerir e desenvolver a equipe de operações e melhoria contínua de CX por meio de feedbacks estruturados, promovendo a cultura Flash e governança.● Responsável pela capacitação contínua da equipe, garantindo a melhor experiência para os públicos B2B e B2C● Desenvolvimento da Cultura CX, planejamento e execução de estratégias de comunicação interna e divulgação de resultados● Análise crítica de processos, jornada do cliente, fluxos de trabalho e ferramentas de suporte, propondo melhorias que otimizem a eficiência operacional, a experiência do cliente e suportem o crescimento de vendas● Pesquisa de mercado e identificação de tendências e avanços tecnológicos para fornecer dados estratégicos para a tomada de decisão● Desenvolvimento e implementação de estratégias para aumentar a satisfação do cliente, gestão de VoC e resolução de problemas, assegurando excelência no atendimento● Criação e otimização de painéis de dados para melhorar a eficiência operacional e a qualidade das informações● Auditorias e acompanhamento de ocorrências complexas ou de empresas em risco de churn● Participação em testes pilotos de novos produtos, identificando oportunidades de melhoria e analisando a eficácia● Gestão de treinamento de CS e CX (interno e BPO) através da metodologia 6Ds● Desenvolvimento de planos estratégicos para a área de Qualidade (interna e BPO), análise de causa raiz de indicadores e implementação de melhorias contínuas● Criação de checklist de monitoria, calendário de monitorias e acompanhamento da produtividade e assertividade dos monitores● Definição de KPIs em conjunto com o time de estratégia, análise de resultados e criação de planos de ação● Gestão de projetos operacionais visando melhorar a experiência do cliente e a estrutura da empresa● Interface com o departamento financeiro na construção de relatórios de fechamento mensal, backlog de projetos, revisão de gastos e previsão futura

• Coordenação da equipe de atendimento interna e BPO• Gestão do atendimento aos parceiros e dos kpi’s (NPS, CSAT, SLA, FCR, Contact Rate, Produtividade e Qualidade)• Implantações de novos serviços e de projetos relacionados a CX.• Gestão da engenharia de processos construindo um modelo de atendimento escalonável.• Construção dos objetivos da área e equipe e monitorar os resultados.• Liderança de squads multifuncionais para identificação de melhorias na jornada do parceiro através da análise dos pain points.• Realização e condução de pesquisas e diagnósticos para a identificação de melhorias e bugs em novos produtos.• Gestão de crises definido estratégia das ações de contenção e de melhoria, bem como o acompanhamento dos resultados.• Coordenação de projetos para encantamento e engajamento dos colaboradores.• Realização de dailys, 1:1 e reuniões estratégicas resultados.

• Gestão da equipe de atendimento de CS, CX e redes sociais• Gestão do departamento de CX e desenvolvimento de estratégia, com o propósito de garantir a melhor experiência de relacionamento com o cliente e a sustentabilidade do negócio.• Implantação do setor de processos e de auditoria.• Implantação do setor de treinamentos (comercial, processo, CHA), integração e desenvolvimento dos colaboradores.• Implantação do setor de monitoria de atendimento para todos os colaboradores que realizam contato com o cliente online.• Implantação do setor pesquisa de satisfação do cliente (interno e externo) através da metodologia de NPS e Rewiew.• Implantação da avaliação de parceiro Marketplaces – 3P.• Identificação e contato com os clientes “Short Stories” sendo os cases de sucessos desenvolvidos e publicados em nosso blog com o objetivo de fortalecimento da marca.• Estratégia orçamentária e gestão de fornecedores.• Realização de benchmarking com grandes empresas (FaberCastell, Latam, Auxiliadora Predial, GetNet, Bill Moraes – Franklin Covey), organização de benchmark (Midea Carrier, Darcy Pacheco, Ouro e Prata, Electrolux, Carrefour) e análise concorrência/mercado.• Membro da gestão da implantação do novo Modelo de Gestão Comercial da organização junto aos Diretores e Gerentes dos departamentos com responsabilidade de desenvolvimento da estratégia e implantação da pesquisa de satisfação e opinião, monitoria de atendimento e elevação da experiência ao cliente para todas as 22 filiais.