Récemment diplômé d'un Titre Professionnel de "Designer Web" (équivalent Bac+2) dans le cadre d'un congés de reclassement.

Responsable de la partie "Mobile et Tablette" du site Assistance SFR (https://assistance.sfr.fr)- En charge de la création et de l'animation des différents contenus mis à disposition,- Garant de la charte éditoriale SFR et des techniques de référencement (SEO),- Remises en cause régulières de l’efficacité des contenus proposés par la réalisation d'études (d'ergonomie et de parcours clients) et d'analyses des raisons de contact au Service Client.Principales réalisations :Plus de 2000 pages mises à disposition générant plus d'un million de visites par mois.

- Pilotage et suivi de l'activité et de la qualité rédactionnelle des équipes "Back Office" offshore (au Maroc et en Roumanie) en charge des supports écrits (e-mails, chat en ligne et courriers),- Gestion des réponses types utilisées par les Conseillers Clientèle afin de garantir la véracité, l'homogénéité, l’efficacité et la qualité des communications sortantes,- Mise en place d'audits, de réunions d’information et de formations pour optimiser l'activité,- Gestion des outils de production, participation aux projets de développement et de lancement de nouveaux outils (bêtatests, formations et suivi des utilisateurs).Principales réalisations :- Vainqueur du trophée Qualiweb 2005 : Meilleure relation client online dans la catégorie "Fournisseurs d'accès".- Lancement d’un agent conversationnel sur le site Assistance d'AOL et de Neuf (en partenariat avec la société VirtuOz).- Lancement d’un outil d’analyse sémantique pour le traitement automatique de certaines typologies d’emails (en partenariat avec la société Semantia).

En charge d'assurer la bonne circulation de l'information entre les différentes entités de l'entreprise par la mise en place de supports et d'outils de communication adaptés : newsletters, organisation de réunions d’information, animation des outils internes...

Création et gestion des outils et des bases de connaissances internes du Service Client.

Traitement des réclamations clients multi-canal : téléphone, chat, e-mails et courriers.