Suivi de la satisfaction Mesure de la qualité de gestion de parc Mesure de la qualité des incidents et demandes Identification d’amélioration de processus liés au support Opportunité de leftshifting Optimisation du temps de traitement Amélioration de la fiabilité de traitement Communication auprès des utilisateurs Présentation de l’activité aux responsables iM

- Conception des solutions postes de travail- Intégration des applications métiers- Administration N3 des postes de travail- MCO des solutions existantes

Mission avec Artemys : Définir l’expression de besoin Suivre la roadmap Piloter les acteurs (matériel et intégration) Epauler sur les sujets complexes Rapporter les états d’avancement Participer à l’optimisation du support Contribuer à la capitalisation des connaissances techniques par la rédaction de notes techniques et de procédures

Mission avec Artemys : Piloter et accompagner une équipe de 5 techniciens de proximité Préparer les rapports (COPIL, COTECH) Planifier l’activité du support par domaine de compétences Gérer les absences (planification des vacances, réajustement suite à une absence non planifiée) Garantir l’intégration des nouveaux collaborateurs Assurer le respect des procédures de l’équipe Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien) Coordonner l’activité liée à un projet ponctuel (gestion des ressources et des besoins, comptes rendus) Participer à l’optimisation du support Contribuer à la capitalisation des connaissances techniques par la rédaction de notes techniques et de procédures

Mission avec Artemys :Piloter et accompagner une équipe de 4/5 techniciens polyvalents Préparer les rapports (quotidiens, hebdomadaires) Planifier l’activité du support par domaine de compétences Gérer les absences (planification des vacances, réajustement suite à une absence non planifiée) Garantir l’intégration des nouveaux collaborateurs Assurer le respect des procédures de l’équipe Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien) Coordonner l’activité liée à un projet ponctuel (gestion des ressources et des besoins, comptes rendus) Participer à l’optimisation du support Contribuer à la capitalisation des connaissances techniques par la rédaction de notes techniques et de procédures Traiter de demandes et d’incidents en renfort dans l’activité de l’équipe Installer et paramétrage de logiciels, de postes de travail et d’imprimantes Gérer les mises à jour de parc (au fil de l’activité) Indiquer l’état du stock DSI et alerter lors de la détection d’anomalie ou de risque Proposer des évolutions cohérentes du matériel en alliant les besoins utilisateurs et les contraintes techniques (connectiques vidéos lors d’installations double-écrans…)

Mission avec Artemys : Assurer le projet de renouvellement de parc Définir l'expression du besoin Planifier les rendez-vous utilisateurs Optimiser les agendas de l'équipe Réaliser les mises à jour de parc Surveiller l'état des stocks Alerter sur les anomalies rencontrées et proposer des solutions de contournements lorsqu’aucune solution définitive n’est à portée. Rédiger les modes opératoires de gestion de ce projet et de réalisation d'interventions (masterisation, personnalisation des postes, retour au stock, appels maintenances..) Contribuer à la capitalisation des connaissances techniques par la rédaction de notes techniques et de procédures Préparer les rapports (quotidiens, hebdomadaires) Garantir l’intégration des nouveaux collaborateurs Assurer le respect des procédures de l’équipe Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien) Environnement Technique : Windows XP/ Windows 7, Messagerie Exchange 2010/365

Mission avec SPIE Communications :Piloter le plateau Helpdesk de 50 personnes Planifier l’activité du support par domaine de compétence Gérer les absences (planification des vacances, réajustement suite à un arrêt) Veiller au respect des procédures de l’équipe Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien, double écoute) Ajuster la répartition des efforts de l’équipe pour respecter les engagements contractuels

Mission : Piloter le plateau Helpdesk mutualisé de 35 à 45 personnes Organiser l’activité par pôle client (8 clients) Planifier l’activité du support par domaine de compétence Gérer les absences (planification des vacances, réajustement suite à un arrêt) Veiller au respect des procédures par pôle Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien, double écoute) Etablir des plans d’action suite aux analyses (scorecard, reporting, enquête satisfaction) Ajuster la répartition des efforts de l’équipe d’un pôle pour respecter les engagements contractuels des clients respectifs Préparer et présentation des reporting (quotidiens, hebdomadaires et mensuels) Garantir l’intégration des nouveaux collaborateurs (rédaction d’un livret d’accueil, mise en place d’un cursus d’immersion, entretiens, tests pour le recrutement) Assurer le suivi des procédures du pôle intéressé Rédaction de modes opératoires

Mission avec Helpline: Animer et coordonner l’activité logistique et proximité avec une équipe de 20 personnes répartie sur la France (de 9000 à 15000 utilisateurs, reprise du périmètre PointP) Générer et présenter des rapports d’activité (quotidiens, hebdomadaires et mensuels) Planifier l’activité du support par domaine de compétence Gérer les absences (planification des vacances, réajustement suite aux absences) Etablir des plans d’action suite aux analyses (scorecard, reporting, enquête satisfaction) Garantir l’intégration des nouveaux collaborateurs (rédaction d’un livret d’accueil, mise en place d’un cursus d’immersion, entretiens, tests technique) Assurer le respect des procédures de l’équipe Rédaction de mode opératoire Proposer une nouvelle organisation du support Contrôler l’activité (picking, accompagnement technicien) Coordonner l’activité liée à un projet (gestion des ressources et des besoins, comptes-rendus)

Mission avec Helpline : Prise en charge des interventions déclarées, et visites proactive auprès de la population VIP Démarrer le contrat d’infogérance (1600 utilisateurs) Collecter et remonter les informations (rédactions de procédures, fiches solutions) Suivre les indicateurs contractuels Respecter les procédures Prendre en charge des dossiers, dont les VIP Echanger régulièrement avec les VIP (gestion proactive des besoins) Répondre aux sollicitations pour les utilisateurs d’iPhone du parc en tant que référant technique (déploiement, mises à jour des périphériques, accompagnement des utilisateurs) Assister le coordinateur : Gestion du planning des équipes Formation des collaborateurs Préparation des comptes rendus pour les comités techniques Rédiger les modes opératoires

Mission avec Helpline : Démarrage du contrat d’infogérance Collecter et remonter les informations (rédactions de procédures, fiches solutions) Suivre les indicateurs contractuels Respecter les procédures Prendre en charge des dossiers, dont les VIP Assurer les visites de courtoisie aux VIP et à leurs assistantes (gestion proactive des besoins) Maintenir la flotte Black Berry (déploiement, accompagnement des utilisateurs)

Mission avec Hotline : Support helpdesk et proximité sur un parc de 3000 postes Hotliner : Membre d'une équipe de 12 personnes, il faut savoir diagnostiquer rapidement afin de résoudre rapidement les incidents des différentes applications rencontrés. Décrocher en moins de 15s Respecter la Durée Moyenne de Communication de 5 minutes lors des appels entrants Identifier le besoin utilisateur et mesurer le critère d’urgence Suivre la matrice d’escalade quand possible et remonter les cas de dysfonctionnement Prendre en charge les sollicitations par courriel Technicien de proximité : il faut intervenir pour résoudre ce qui ne peut l'être au téléphone. Installer de nouveaux produits dans le respect des procédures. Réaliser les remplacements de poste, déménagements Intervenir en proximité sur les incidents trop longs pour la prise d’appels et sur les imprimantes

Mission : Technicien renfort sur les différents comptesDéploiement de périphériques (imprimante, pc) Configuration des programmes des postes clients (Messagerie Notes et Outlook, et applications métiers) Assistance utilisateur avec ou sans d'outil de prise en main Configuration de smartphone (type Qtek) Configuration de terminal black Berry (depuis la création du compte sur le serveur jusqu'au déploiement)