Direction Marketing- En charge de la stratégie et de roadmap du Compte client Unique- Mise en place du Customer Identity and Access Management (CIAM)- du respect de l'e-privacy et du rgpd sur les assets digitaux- des outils de Webanalytics- Participe activement au développement des nouveaux services de mobilité MaaS

Rattaché au Directeur de la relation client e-commerce, je manage une équipe de 7 products owner. Mes missions sont les suivantes:→ En charge de la feature team Chatbot / NLP: Recommandation stratégique métier et technologique. Mettre en place une équipe pluridisciplinaire dédiée au développement de l'expérience conversationnelle (chatbot) comme canal de vente et d’assistance.→ La conception de la la stratégie relationnelle digitale et le pilotage des projets associés : Parcours client, développement du selfcare, de l'aide en ligne et des médias de contacts en omnicanal (web, mobile, in store). Déploiement de nouveau moyens de contact ( chat en ligne - instant messaging - bot ).→ Piloter la stratégie d’outil relation client : Sourcing, appel d’offre, déploiement et amélioration continue du CRM, chat en ligne, dataviz, social média, back office métiers.En charge du pilotage de l’expérience cross canal: Rattaché à la directrice e-commerce, j’anime les comité de pilotage en relation avec les autres métiers du groupe afin de définir et prioriser de nouveaux parcours client cross canaux.

Organisation de la Roadmap expérience client: Priorisation des projets de la direction de la relation client (étude faisabilité / ROI projet) et déploiement des projets. Gestion de la backlog de l’espace “selfcare” ToB et ToC online et du CRM Salesforce: Espace client, outil de réclamation en ligne, outil de tracknTrace.Cartographie des processus: Identification des causes d’appel clients / conception des processus outil en centre de contacts, Optimisation de process et de l’organisation.Programme relation client 2.0: Reco stratégique // Lancement Twitter, Facebook, choix des outils helpdesk et e-réputation // Process // recrutement, formation des webconseillers.

¤Gestion de projet : Mise en place de services innovants dédiés aux destinataires. (rédaction des CDC, recette, plan de communication externe et formation interne). Ex : Expérience destinataire sur l’offre So Colissimo, espace client particulier sur le site colissimo.fr.¤Expertise web et nouvelles technologies : Responsable projet web (colissimo.fr, so-colissimo) et web mobile (application et site web mobile colissimo).¤Relation client BtoC : Définition des process et des éléments de communication destinés aux clients destinataires . Ex : Offre So Colissimo, suivi du colis, process de mise en relation avec les services clients, stratégie médias sociaux.

¤Mise en place d’opérations Marketing, Responsable de l’équipe ¤Gestion d'une équipe de relations publiques (10 personnes)¤Communication des évènements hebdomadaires¤Vente de prestations évènementielles, négociation de contrats