Elena Grusitskaya Email & Phone Number

Moscow, Ru

Moscow, Ru

Москва, Россия

Москва, Москва, Россия

Управляю продуктами по автоматизации текстового и голосового обслуживания клиентов (клиентского сервиса) платежной системы QIWI Кошелек:• Управляю несколькими проектами в рамках одного сервиса одновременно (чат-бот, суфлер в чате, тикетный бот, голосовой бот);• Собираю и формализовываю требования стейкхолдеров;• Формулирую гипотезы и проверяю их, приоритезирую сценарии, над которыми работает команда, провожу качественные и количественные исследования;• Провожу глубинные интервью с пользователями, анализирую полученные данные;• Разрабатываю концепцию развития продукта на основании пользовательского опыта;• Ставлю задачи команде проекта, составляю технические задания для разработчиков;• Контролирую сроки и качество выполнения задач;• Работаю как с внутренними командами разработки, так и с аутсорс командами и вендорами;• Управляю рисками проекта;• Провожу ежедневные синки с командой;• Создаю и редактирую диалоговые сценарии для чат-ботов;• Работаю с аналитикой и контролирую эффективность ботов.→ Увеличила автоматизацию с 40% до 56% за 6 месяцев, что позволило сократить рабочую нагрузку операторов и уменьшить время ожидания ответа пользователем.→ Сократила FTE и стоимость чата с оператором.→ Настроила автоматическое распределение чатов на нужную линию операторов, что позволило миновать несколько шагов обслуживания операторами, увеличить скорость решения вопроса пользователя и сэкономить деньги.Разрабатывала собственный чата для обслуживания b2c и b2b клиентов QIWI-Кошелька.Чат является в том числе рабочим местом операторов и администратором, двухсторонний продукт, ориентированный на пользователя и на клиентский сервис.• Прописывала функциональные и нефункциональные требования, собирала user story.• Приоритизировала сценарии, собирала mvp.• Презентовала проект стейкхолдерам, постоянно находилась в контакте с бизнес-заказчиками.• Ставила задачи команде разработки, проводила дейли, спринт-ревью и ретро.

Москва, Россия

Менеджмент Проектов В Области Информационных Технологий

Ux-Research, User (Сustomer) Experience Interaction Design