Hein Kruider Email & Phone Number

Enkhuizen, NH, NL

Wognum, Noord-Holland, Nederland

Verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering van de gemeente Medemblik (46.000 inwoners, 500+ medewerkers) bestaande uit 6 teams (Financiën, HR, Informatie management. Communicatie, online, secretariaat en strategie. Basisinformatie en belastingen. Inkoop, juridische en facilitaire zaken. Lid SMT (gemeentesecretaris en 4 strategisch managers) voor algehele.

Alkmaar, Noord-Holland, Nederland

Beheer en verhuur zakelijke panden.

Interim manager gespecialiseerd in klantcontact, dienstverlening en bedrijfsmatige optimalisaties, met expertise digitalisering en proces optimalisatie. Bewezen in staat om de brug te kunnen slaan tussen klant, IT en bedrijfsvoering. Tevens veel ervaring met verander opdrachten, project- en crisismanagement bij een veelvoud aan organisaties.

Beneden-Leeuwen, Gelderland, Nederland

Adviseur met opgeleverd plan van aanpak verbetering dienstverlening en realisatie eerste onderdelen meerjaren planning.

Utrecht, Nederland

Parallel transitie Coronabedrijf (1.000+ gebruikers) naar landelijk EPD systeem en realisatie nieuwe corporate website GGD regio Utrecht begeleid. Binnen korte tijdslijnen, strakke budgetten en wegens corona steeds beperkter inzetbare capaciteit.

Den Haag En Omgeving, Nederland

• Initiële opdracht om 3 grote business projecten met zware IT impact op gehele divisie klantcontact vlot te trekken, naast het operationeel op orde krijgen van de afdeling Bezwaar & Beroep. Tevens verantwoordelijk voor.
• Voorraden, budget en bezetting afdeling Bezwaar en Beroep structureel op orde gebracht
• Niet draaiende projecten (negatieve audit, waarde 2 miljoen) op de rit gekregen met positieve decharge door RVB. Betreft Front Office applicatielandschap (o.a. klantbeeld), uitbesteding Repro en digitalisering.
• In transitie naar de nieuwe organisatie het managen en opzetten van de afdelingen klantmanagement WMO en WLZ (verbetering Customer Experience, Data analyse, KPI sturing, website en klantcommunicatie) naast het managen.
• Agile organisatie Front Office en DevOps sterk verbeterd voor betere oplevering IT middelen
• KTO aanbesteding opgestart als onderdeel verbetering Customer Experience

Amersfoort, Provincie Utrecht, Nederland

• Startsituatie/opdracht: het actualiseren en verbeteren van de dienstverlening aan de klanten en operationele inrichting en organisatie van het informatie- en adviescentrum.Verantwoordelijk voor het informatie en advies.
• Professionalisering afdeling met nieuw management en staf
• ICT landschap sterk gemoderniseerd, introductie dedicated klantbeeld omgeving, chatbot, social en gefaseerde implementatie omnichannel ter vervanging verouderd landschap inclusief WFM (Verint)
• Professionalisering operationele werkwijze, o.a. door invoering continu verbetercyclus, multi‑skill werken, KPI sturing o.b.v. realtime dashboards en invoering dagstart en weekreviews
• Invoering performance monitoring en coaching systematiek i.s.m. OR
• Overgang ingezet naar procesregie en eigenaarschap binnen afdeling en deels VEH

Amsterdam

• Verantwoordelijk voor ICT, centrale dienstverlening en klantondersteuning van de ruim 35.000 aangesloten bedrijven en instellingen. Met een ICT-afdeling, een Customer Supportteam en 3 externe ICT partners. MT lid.
• Visievorming en uitvoering ‘Moderne Online Dienstverlening’, implementatietijd van weken naar 1 dag teruggebracht. M.b.v. MijnGS1 klantservice portaal, ticketing, e-learn, online betalen, nieuw ERP/CRM.
• Professionalisering bedrijfsvoering GS1 door invoering proces denken en werken, ondersteund door een nieuw geïmplementeerd ERP/CRM (Exact Synergy) systeem en nieuwe ICT-architectuur.
• Professionalisering ICT-afdeling, verbetering project realisaties, IT stabiliteit en beschikbaarheid.
• Modernisering Customer Support (management, kennis, processen, kwaliteit)
• Realisatie nieuwe kantoorvleugel (60 fte), van ontwerp met architect t/m bouw en nazorg

Amstelveen

• Verantwoordelijk voor de centrale dienstverlening van GS1 Nederland. Primair met een Customer Support team en 2 Sr. Projectmanagers. MT lid en deels verantwoordelijk voor het GS1 beleid.Resultaten
• Opstart en binnen budget uitrollen logistiek Datakwaliteit programma voor 800 Food bedrijven, inclusief organiseren budget, 2 jaren doelstelling sector behaald met nauwe afstemming sectorbestuur.
• Professionalisering Customer Support team voor betere klantbediening, o.a. door invoering KPI’s en SLA’s, herinrichting team, gesprek coaching en invoering kennismanagement.
• Vervanging oude telefoniecentrale op locatie door VOIP centrale voor geheel GS1.
• Opstart en realisatie verhuisproject (1500 m2) inclusief inrichting (open office) en ontwerp. Conform planning over en operationeel, binnen zelf georganiseerd budget. Onderdeel van herpositionering GS1
• Bedenken en uitrollen verbeterd dienstenaanbod (aanbod en prijsstelling) met significante inkomstenstijging als resultaat.

Amsterdam

• Operationele aansturing extern facilitair Call Center (60 fte) op KPI’s. Managen van zelf opgericht team 2e lijn klantenservice (9 fte) bij Rabo Mobiel en deels bedenken en managen uitrol van nieuwe dienstverlening via.
• Succesvolle migratie van facilitair Call Center naar Inhouse Call Center Rabobank begeleid.
• Inrichting interactief (slim) keuzemenu met inhoudelijke afhandeling, 20% daling gespreksaanbod.
• Oprichting, inrichting en managen 2e lijn supportteam bij Rabo Mobiel.
• Mede ontwikkeling en uitrol (callcenter en website) van nieuwe dienstenproposities.

Hoofddorp

• Veranderopdracht voor het opzetten van een dienstverlenend Klant Contact Center en centrale receptie (25 fte). Onderdeel van het landelijke traject “Gemeente heeft Antwoord”. Tevens lijn verantwoordelijk.Resultaten
• Oprichting en operationalisering van een Klant Contact Center (KCC).
• Herinrichting centrale receptie, inclusief nieuwe balie
• Invoering centraal 0900 nummer voor stroomlijning dienstverlening (140.000 inwoners).
• Voorzitter Taskforce verbeteren klanttevredenheid, samenwerking en communicatie tussen KCC en afdelingen gemeente Haarlemmermeer.
• Opstellen meerjarenplan dienstverlening inclusief goedkeuring door de gemeenteraad.

Amsterdam

Veranderopdracht om output (af te handelen dossiers) sterk te verbeteren. Daarnaast lijn verantwoordelijk voor het managen en coachen van een team (16 fte) met als taak om juridische budget-aanvragen inhoudelijk te beoordelen. Onderhouden relatie met advocaten en afstemming bij complexe dossiers.Doelstelling was een omslag maken van aanbod naar vraag- en.

Alkmaar Area, Netherlands

Als Projectleider invoering basisverzekering (2005) verantwoordelijk voor het gereedmaken van de afdeling Verzekerden Administratie Zorg (VAZ) bestaande uit een Call Center en 4 productieteams (150 fte). Het aansturen en coachen van het projectteam van Beleidsmedewerkers, Projectmanagers, Teammanagers en VAZ medewerkers. Als Manager Collectieve.

Bachelor, Management, Economics & Legal

Militaire Bedrijfswetenschappen

Opleiding tot officier bij de Koninklijke Landmacht op het kasteel van Breda. Militaire, academische en bestuurlijke opleiding.

Atheneum