Helena Pericini Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Barueri, São Paulo, Brasil

- Liderança direta 5 pessoas: 3 CSMs, 1 PO e 1 CS Ops;- Responsável por coordenar a carteira de Bancos e Financeiras, no que diz respeito à gestão, satisfação e retenção dos maiores clientes da BU App Fraud (carteira com 21 clientes);- Desenvolvimento de estratégias para fidelização, atendimento e relacionamento;- Definição e execução da estratégia de squads multidisciplinares;- Responsável por gerenciar account plannings, acompanhamento a atingimento de métricas: LTV, margem de contribuição, indicadores operacionais, manutenção de receita e cross e up-sell;- Acompanhamento e atuação junto às áreas internas pares para garantir o melhor modelo e regras na prevenção à fraude dos clientes ClearSale;- Responsável por fomentar no time um atendimento proativo, propondo melhorias de fluxo do cliente, por meio do entendimento completo da esteira dos clientes e análise dos indicadores.Principais realizações:- Criação e condução de um grupo de redução de custo, representando ~700k/ano;- Responsável por compilar, analisar e apresentar os indicadores do Contexto de Bancos;- Todos os clientes promotores em 2024. Reversão de cenários críticos de atendimento; - Mapeamento e condução de estudo para realocação de custos. Melhora de 4.5p.p na margem;- Criação de backlog de dores de customer success. Responsável por liderar fóruns para discutir e endereçá-las (com áreas: Margem, Receitas, Produtos, Integração, T.I, Planejamento etc); - Desenho dos papeis e responsabilidades de cargos necessários para o time (Business Architect, PO e CSOps).

São Paulo, Brasil

- Gerenciamento de processos e equipe interna, gerindo 3 Team Leads, 3 analistas e 24 agents;- Condução de reuniões com a equipe para o planejamento estratégico e tomada de decisões;- Interface constante com os áreas internas para alinhamentos e traçar estratégias de crescimento;- Unificação do KYC dos merchants, de maneira compliant, identificando riscos e realizando ajustes;- Monitoramento de indicadores operacionais, identificando oportunidades e propondo melhorias;- Acompanhamento e orientação dos projetos através da metodologia ágil e recursos como: Jira (Product Management Software), Miro, Kanban, OKRs e sprints semanais.Principais Realizações:- Criação do Seeds&Steps da área (trilha e desenvolvimento de carreira);- Condução de ações de desenvolvimento e engajamento, melhorando o eNPS de -31% p/ 52%;- Proposta de reestruturação do time visando melhor eficiência e custo operacional;- Criação de um roadmap de Customer Onboarding com áreas pares (Compliance, PLD e R&F).

São Paulo, Brasil

- Gerenciamento de processos e equipes de BPO (Concentrix) , gerindo ~180 pessoas indiretamente;- Interface com os setores internos para alinhamento de informações e ações de crescimento;- Condução de reuniões internas e com a BPO para o planejamento estratégico e tomada de decisões;- Monitoramento de indicadores operacionais para gerenciamento de metas, produtividade e resultados, analisando falhas e propondo melhorias;- Realização de benchmark com outras BPOs e BUs, trazendo as melhores práticas de atendimento;- Confecção de relatórios para acompanhamento operacional da BPO e reporte à gerência;- Desenvolvimento de controles e acompanhamentos semanais dos indicadores contratuais.Principais Realizações:- Extensão da etiqueta de devolução, reduzindo R$ 485K/ano custos e gerando 1,8 p.p da experiência; - Reestruturação de processo, migrando um grande atendimento de mercado envios para outra equipe; - Líder na unificação dos fluxos cross equipes (clientes enterprise e long tail);- Melhoria no processo de qualidade e experiência do cliente (NPS), atingindo e superando a meta;- Reconhecimento da gestão exercida, da construção de times de alta performance e alto engajamento.

Vitória Brasil, São Paulo, Brazil

- Gestão de processos e equipes, sendo responsável por ~9 a 12 pessoas;- Atendimento e suporte aos agentes internos, orientando e esclarecendo dúvidas;- Mapeamento da jornada do usuário, identificando riscos e antecipando resultados;- Condução de reuniões com a equipe para o planejamento estratégico e tomada de decisões;- Monitoramento de indicadores operacionais para gerenciamento de metas, produtividade e resultados;- Treinamento/desenvolvimento de equipes, formando equipes motivadas e de alta performance; - Coleta de feedback dos clientes para a melhoria contínua dos processos e usabilidade dos meios de comunicação, mapeando a jornada do cliente e identificando as personas;- Elaboração de estratégias de vendas junto com os maiores sellers do Mercado Livre; - Atuação em projetos de melhoria contínua, otimizando processos e recursos;- Criação de planilhas e dashboards para acompanhamento dos indicadores.

Campo Limpo Paulista, São Paulo, Brazil

- Responsável pelo estudo, controle e elaboração de projetos da empresa;- Planejamento, implementação, execução e monitoramento dos cronogramas dos projetos;- Pesquisa e análise de mercado, identificando e propondo novas tecnologias e metodologias;- Criação/monitoramento de indicadores para acompanhamento dos projetos e prazo de entrega;- Redução de desperdício de matéria prima através de reestruturação de processo.Principais realizações- Negociação com fornecedores, buscando mais eficiência, reduzindo ~180k/ano de custos;- Implementação de um novo sistema financeiro para balanceamento de carga, gerando 15% de melhoria no controle, promovendo uma gestão mais assertiva;- Melhora na reciclagem e venda de resíduos, reduzindo ~25% do custo.

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Gerenciamento de projetos de NPS nas unidades de atendimento do grupo;- Mapeamento das operações, identificando falhas e criando planos preventivos e corretivos;- Monitoramento de indicadores para acompanhamento operacional, qualidade e de resultados;- Treinamento/desenvolvimento de equipes, formando equipes motivadas e de alta performance;- Aplicação das metodologias PMBOK, PDCA e BPMN para o desenvolvimento dos projetos;- Atuação na implementação de um novo sistema de pesquisa de satisfação através de SMS;- Condução e liderança de projetos de melhoria contínua, criando procedimentos internos, atingimento de metas e análise de resultados, de acordo com o BSC da empresa.Principais realizações:- Implantação da metodologia Lean nas unidades da operação, gerando ~35% de otimização do TMA;- Melhora no NPS das unidades A+ e Fleury de atendimento, tornando os processos mais ágeis.

Ilhéus, Bahia, Brazil

- Suporte no acompanhamento da instalação e validação dos transmissores de fluxo e de nível;- Monitoramento dos parâmetros da produção (vazão, vapor, velocidade de roscas e tornados);- Realização de balanços de massa da produção, identificando falhas e propondo melhorias;- Utilização do software PI System para cadastro/lançamento e atualização de informações;- Desenvolvimento de método para cálculo diário do rendimento da produção (Yield), otimizando em média 10% da execução dos processos e reduzindo desperdícios.

Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização, Project Management

Bacharelado Em Engenharia, Engenharia De Biossistemas