Hernán Enrique Godoy Concha Email & Phone Number

Colina, Cl

Chile

Responsable de asegurar, desde el punto de vista funcional, que los desarrollos solicitados por el cliente y los servicios contratados se ajusten exactamente al producto final esperado por el usuario final.Proponer mejoras a los requerimientos de la Telco tanto en lo funcional como la experiencia del viaje del cliente

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Responsable de la política crédito (modelo de score), diseño y gestión del proceso de cobranza B2C y B2B así como manejo de información corporativa sobre clientes, ventas, churn e ingresos.Principales logros:- Estabilización y aseguramiento de la calidad de los clientes, siendo responsable de indicadores de incobrabilidad y Churn de la compañía (tasa de pérdida de clientes), asegurando los ingresos.- Diseño e implementación de estrategia de cobranza, con aumento de recupero y flujo de caja, y reducción de costos para segmento B2C y B2B.- Implementación de modelo score, que permitió ofrecer a los clientes una oferta adecuada a su riesgo.

Chile

Responsable de brindar una experiencia de contratación de servicios móviles y fijos rápida, fácil y de calidad minimizando el riesgo de fraude y no pago. Adicionalmente confección de reportería a los distintos entes reguladores.Principales Logros:- Establecer el primer proceso 100% digital de la Industria para el proceso de venta de servicios fijos y móviles para el segmento de personas basado en tres pilares fundamentales: Identidad del Cliente, Riesgo de no pago del prospecto y un proceso 100% Paperless.- Estabilización y aseguramiento de la calidad de los clientes, siendo responsable de indicadores de incobrabilidad y Churn de la compañía, asegurando los ingresos.Balance de la gestión:- Disminución en el TMO de Venta de 58 min a 7 min con un impacto importante en la productividad del vendedor, aumentando las altas en mas de un 15% solo por digitalizar el proceso.- Disminución del NPN (No paga nunca) de un 8,5% a un 5,5% con un importante impacto en la fuga temprana y el CLV (Customer Lifetime Value).- Disminución en el Costo por Alta de $ 6.500 a $ 900.- Disminución en mas de un 90% las afectaciones a clientes por concepto de errores en el proceso de venta.

Chile

Responsable de desplegar proyectos de mejora dentro de la Empresa con dos premisas fundamentales:- Mejorar la experiencia del cliente con los servicios de Claro e impactar positivamente en su satisfacción, haciendo que los procesos que los impactan, sean simples, eficientes y que la calidad producida por estos sea percibida y valorada por el Cliente.- Buscar mejoras en los procesos que impacten directamente en la rentabilidad del negocio (Churn, Ingresos y Costos de Adquisición de Clientes).Para lo anterior me toco impulsar y liderar proyectos de mejoras que impactaron mejoras operacionales importantes, dentro de los mas destacados se encuentran:- Re-Diseño e implementación del proceso de venta digital incorporando APP en smartphone que permitan el ingreso de la venta de servicios fijos de Internet Banda Ancha, TV y Telefonía para el hogar, cubriendo desde la captación hasta la instalación de los servicios y todo sin papeles utilizando verificación de identidad digital y firma electrónica del contrato además de soportar un nuevo modelo de Política de Crédito.

Chile

Responsable de controlar los resultados financieros del negocio B2C Servicios Fijos de Internet Banda Ancha, TV y Telefonía Fija así como acciones de crecimiento que impacten en el aumento de las ventas y disminución de la fuga de clientes (Churn).Entre otras acciones las siguientes:- Confeccionar paneles de control operacional, financiero y comercial, necesarios para controlar el negocio y poder incorporar mejoras.- Proveer, a las áreas comerciales, de prospectos para la venta basado en el estudio de clientes y entorno competitivo.- Apoyar a los canales de ventas en la mejora de los indicadores de ventas brutas a través de modelos de generación de demanda.- Inicie el desarrollo de una serie de herramientas tecnológicas basadas en APP de SmartPhone (algo muy disruptivo en el 2014) que impulso a partir del 2015 una importante mejora en la eficiencia en la gestión de venta así como un cambio en las políticas de crédito impulsando el paperless.

Chile

Responsable de crear el modelo de operación de Servicio al Cliente para el mercado B2C de la incipiente operadora entrante al mercado de las telecomunicaciones TELMEX Chile perteneciente al grupo América Móvil.Principales Logros:- Desplegar de manera exitosa los distintos canales de servicio al cliente, liderando un equipo de mas de 300 personas en los diferentes canales de atención para una cartera de clientes que evoluciono de 30 mil clientes de ZAP TV a principios del 2007 a mas de 550.000 hacia finales del 2010.- Asegurar la calidad de las resoluciones a los diferentes requerimientos de los clientes tanto técnicos, administrativos como comerciales.- Normalizar los pagos de los clientes a través de ejecutar los procesos de recaudación y cobranza orientados en el cliente, teniendo en cuenta el comportamiento de pago asociado a un segmento con necesidades particulares.Balance de la gestión:- Mejora en el índice de satisfacción neta de clientes de 21 en el 2008 a 68 en el 2010 (referencia industria 64 VTR/Movistar).- Disminución en el índice mensual de llamadas por cliente de 2,4 en el 2008 a 0,4 en el 2010.

Chile

Responsable de crear el modelo de operación de Servicio al Cliente para el mercado B2B de la incipiente operadora TELMEX Chile que nace de la fusión de Chilesat y AT&T LA en Chile. Principales Logros:Diseñar y poner en marcha el modelo de atención preferencial de clientes B2B basada en la disciplina de intimidad con el cliente y debía asegurar la instalación de los servicios y acompañar al cliente en todas sus futuras interacciones que iban desde la resolución de reclamos administrativos como de cobro y dar cumplimiento la atención técnica siendo la cara de la empresa ante el cliente.Balance de la gestión:Mejora del índice de satisfacción neta de clientes de -10 a 40 (Índice industria 55 GTD/Entel/Movistar).

Chile

Responsable de asegurar la calidad del proceso de facturación y cobro a través del co-billing de las compañía telefónicas para el sistema de multiportador para los servicios de larga distancia.Balance de la gestión:Recuperación de Ingresos a través de mejoras en los procesos de co-billing cercana a un 3% de los ingresos mensuales. Mejora en el indicador de incobrables de un 11% a un 5,5%. Responsable de implementar Sistema de Facturación para el carrier 171.

Chile

Responsable de Relevar, rediseñar y documentar los distintos procesos asociados al negocio de larga distancia.

Chile

Chile

Responsable de Planificar y Controlar el proceso de producción en la división productos químicos industriales.

Diplomado, Gestión Estratégica De Empresas

El Diplomado en Gestión Estratégica capacita a sus alumnos en las áreas de gestión de proyectos y producción, ingeniería de calidad.

Certificación Cem Expert, Customer Experience Management

La Certificación CEM Expert de IZO acredita a profesionales que conocen, dominan y están preparados para aplicar en entornos prácticos los.

Diplomado, Liderazgo Y Coaching

Liderazgo y Coaching Mejorar habilidades conversacionales: capacidad de escucha, efectividad en pedir, decir no, agradecer, pedir.

Ingeniería, Industrial