- Neerzetten van een CX Way of Working klant(reizen) - Borgen van deze wijze van denken en werken vanuit klant(reizen) door het inrichten van een CX Expertise Center bij Publiekscontacten en door storytelling en het delen van best practices- Coachen van 2 klantreisspecialisten- Ontwikkelen van omnichannel kanalenbeleid- Analyse en advies mbt meldingen overlast dmv een interne scan en interviews met melders > Geresulteerd in een sectoroverstijgend verbetertraject

Van Gestel Maatwerk in CX is een organisatie gespecialiseerd in het organiseren en optimaliseren van Customer Excellence vanuit Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) en Channelmanagement. Inzetbaar voor opdrachten met daarin:- Advies, opzet en begeleiding van een organisatie bij de transformatie naar een klantgerichte cultuur (inclusief stakeholdermanagement)- Ontwikkelen van klant- en merkwaarden met bijbehorende gedrag en vaardigheden en organiseren hoe medewerkers… Show more Van Gestel Maatwerk in CX is een organisatie gespecialiseerd in het organiseren en optimaliseren van Customer Excellence vanuit Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) en Channelmanagement. Inzetbaar voor opdrachten met daarin:- Advies, opzet en begeleiding van een organisatie bij de transformatie naar een klantgerichte cultuur (inclusief stakeholdermanagement)- Ontwikkelen van klant- en merkwaarden met bijbehorende gedrag en vaardigheden en organiseren hoe medewerkers deze voor de klant kunnen inzetten- Organiseren en waarmaken van een meerjaren roadmap die verdere groei naar CX volwassenheid ondersteunt- Ontwikkelen en implementeren van klantcontactmodellen en kanaalstrategieën- Neerzetten van way of working voor maken en optimaliseren van klantreizen en bijbehorende klantprocessen- Begeleiden en coachen van organisatie bij opstellen en verbeteren van klantreizen- Inrichten van een ‘closed’ feedbackloop vanuit de stem van de klant en medewerker op basis waarvan dienstverlening en klantinteracties over kanalen heen continu kunnen worden verbeteren Show less

- Ontwikkelen van de klantreis Van Aanvragen Uitkering tot Aan het Werk en tools die ingezet kunnen worden voor het denken en werken vanuit klant(reis); voor de keten Participatie en Bestaanszekerheid - Borgen door het begeleiden van 2 nieuwe klantreisspecialisten bij Team Kwaliteit

- Analyse op (eerste) klantcontacten GGD Amsterdam & aanbevelingen met voorstel voor volgorde implementatie- Stakeholders via presentaties meenemen in uitkomsten en aanbevelingen; Hierbij ook samenwerking opzoeken met directie dienstverlening Gemeente AmsterdamMT GGD heeft ingestemd met de uitkomsten. Op basis hiervan komt nu een vervolg voor visie, strategie en organisatievoorstel.

Implementeren van Customer Intimacy binnen Perflexxion door- het maken van een organisatiescan op huidige mate van customer Intimacy- het realiseren van de generieke klantreis voor opdrachtgevers met uniforme manier van werken en governance op alle niveaus voor prioritering en met mandaat zo laag mogelijk- het creëren van klantbewustzijn en gedragenheid voor klant centraal in de centers en op de vestigingen

Lead customer experience & channelmanagement bij Mediq Nederland, afdeling Customer Experience & Support.Expert op het gebied van klantbeleving en -bediening en multichannel management. Hiërarchisch verantwoordelijk voor kwaliteit, klachtenmanagement, kennismanagement en training op het gebied van klantinteracties Mediq. Lid van het MT Klantcontact.- Winnaar van de NL9+ CX Challenge battle, georganiseerd door Altuïtion; hiervoor lead van multidisciplinair team- Voortbrengen van… Show more Lead customer experience & channelmanagement bij Mediq Nederland, afdeling Customer Experience & Support.Expert op het gebied van klantbeleving en -bediening en multichannel management. Hiërarchisch verantwoordelijk voor kwaliteit, klachtenmanagement, kennismanagement en training op het gebied van klantinteracties Mediq. Lid van het MT Klantcontact.- Winnaar van de NL9+ CX Challenge battle, georganiseerd door Altuïtion; hiervoor lead van multidisciplinair team- Voortbrengen van Customer Experience binnen Mediq; ontwikkelen en denken vanuit klantreizen en toevoegen van klant-en merkwaarden in touchpoints - Met nieuw team de vakgebieden kwaliteit, klantfeedback, kennismanagement en training klantcontact binnen Mediq neergezet- Verantwoordelijk voor de implementatie van uitvragen NPS, CES en Klanttevredenheid Mediqbreed én voor het opzetten, doorontwikkelen en sturen van continue verbetercyclus Mediqbreed op basis van die feedback- Programmalead voor Redesign Klantcontact waarin de afdeling van 500 FTE wordt getransformeerd van een product- naar klantgeoriënteerde organisatie met bijbehorende klantcontactstructuur omnichannel- Verantwoordelijk voor implementatie en livegang chatkanaal medio juli 2020- Advies en realisatie van Lean (dagstarts/weekstarts/continu verbeteren) in de operationele teams Show less

Customer Care Manager bij Rabobank Nederland, afdeling Rabo Klantenservice Expert op het gebied van 9+ klantbeleving en klantbediening over de virtuele live kanalen. Opgesteld om de crosschannel klantbediening door te ontwikkelen, te innoveren én te implementeren. - Ontwikkeling en implementatie van 9+ Programma Expeditie Klant met een stijging op klanttevredenheid van 7,6 naar 8,0, een CES verbetering van +52 naar +61 en een stijging in FCR van 6%- Ontwikkeling en implementatie… Show more Customer Care Manager bij Rabobank Nederland, afdeling Rabo Klantenservice Expert op het gebied van 9+ klantbeleving en klantbediening over de virtuele live kanalen. Opgesteld om de crosschannel klantbediening door te ontwikkelen, te innoveren én te implementeren. - Ontwikkeling en implementatie van 9+ Programma Expeditie Klant met een stijging op klanttevredenheid van 7,6 naar 8,0, een CES verbetering van +52 naar +61 en een stijging in FCR van 6%- Ontwikkeling en implementatie van nieuwe kanalenbeleid (multichannel)- Ontwikkeling en implementatie van rapportage en proces op klantfeedbackloop bij de productketens Particulieren en Bedrijven- Implementatie verbeterprogramma klantfeedback; op top 10 klantcontactredenen zijn in periode van 1 kwartaal totaal 19 verbeteringen bepaald én doorgevoerd. - Vooronderzoek en succesvolle pilot Specialistenteam Wonen voor invulling aan crosschannel klantcontact Rabobank Hypotheek Dossier - Succesvolle introductie van videochat als pilot bij Specialistenteam Wonen- Ontwikkeling en realisatie van Roadmap Rabobank Bedrijven 2016 met oa implementatie van chat zakelijk en verruiming openstelling Show less

Procesmanager bij Rabobank Nederland, afdeling Rabobank Virtueel ContactcentrumVerantwoordelijk voor de dienstverlening via de virtuele kanalen (telefonie, internet, e-mail, webcare en fulfilment) en de multichannel marktbewerking via deze kanalen. Inclusief SLA’s met bijbehorende kpi’s en budgetten. Opgesteld voor analyse van behoeften van klanten en interne organisatie en doorvertaling daarvan naar concrete producten/implementaties en bijbehorende processen.- Nieuwe functie… Show more Procesmanager bij Rabobank Nederland, afdeling Rabobank Virtueel ContactcentrumVerantwoordelijk voor de dienstverlening via de virtuele kanalen (telefonie, internet, e-mail, webcare en fulfilment) en de multichannel marktbewerking via deze kanalen. Inclusief SLA’s met bijbehorende kpi’s en budgetten. Opgesteld voor analyse van behoeften van klanten en interne organisatie en doorvertaling daarvan naar concrete producten/implementaties en bijbehorende processen.- Nieuwe functie procesmanager én de rol van Lean Champion opgezet en uitgevoerd- De dienst Webcare (chat en social media Particulieren) geïmplementeerd- Één loket voor multichannel incidentenbeheer opgezet met aansluiting bij de diverse stakeholders Rabobankbreed- Evaluatie/advies voor organisatie Topvang 2e lijn uitgevoerd inclusief meerjarenvisie; doorgevoerd met opzet van teams ‘Best Practice’- Gedetacheerd voor 6 maanden bij Rabobank Nederland, Service Centrum Financieren; Hier als projectmanager verantwoordelijk voor het vooronderzoek en vervolgens de implementatie en borging van de eerste wave van Lean. Show less

Productmanager bij Rabobank Nederland, binnen diverse afdelingen van Bancaire Operations.- Bij KlantcontactCentrum: Impactanalyse, implementatie en communicatie van afbouw Rabolijn en van RaboMobiel 1e en 2e lijn gedaan - Bij Marketing Support: nieuwe functie productmanager opgezet en uitgevoerd, impactanalyse van systeem Marktmanager en Campagnemanagement uitgevoerd systeem vervolgens ingevoerd en de implementatie van dienst webstatistieken vanuit Particulieren- Bij SiteManagement:… Show more Productmanager bij Rabobank Nederland, binnen diverse afdelingen van Bancaire Operations.- Bij KlantcontactCentrum: Impactanalyse, implementatie en communicatie van afbouw Rabolijn en van RaboMobiel 1e en 2e lijn gedaan - Bij Marketing Support: nieuwe functie productmanager opgezet en uitgevoerd, impactanalyse van systeem Marktmanager en Campagnemanagement uitgevoerd systeem vervolgens ingevoerd en de implementatie van dienst webstatistieken vanuit Particulieren- Bij SiteManagement: de nieuwe rabobank.nl geïmplementeerd inclusief het contentmanagementsysteem Tridion en de LokaleBankenSite Show less

Coördinator Redactie SiteManagement, bij Rabobank Nederland, afdeling Sitemanagement- Afdeling SiteManagement mede ingericht en op de kaart gezet binnen Rabobank

Medewerker Marketing en Communicatie bij Rabobank Nederland, afdeling Loko Management. Dit bedrijfsonderdeel hield zich bezig met het Loko Spaarprogramma met als doelgroepen de lokale banken, de ondernemers en de spaarders.- Centrale en lokale winkelacties en dm-producten ontwikkeld en bij lokale banken geïmplementeerd t.b.v. klanten van de lokale ondernemers- Lid van werkgroep directeuren van lokale banken en Rabobank Nederland waarin de visie op de afbouw van Loko is bepaald en de… Show more Medewerker Marketing en Communicatie bij Rabobank Nederland, afdeling Loko Management. Dit bedrijfsonderdeel hield zich bezig met het Loko Spaarprogramma met als doelgroepen de lokale banken, de ondernemers en de spaarders.- Centrale en lokale winkelacties en dm-producten ontwikkeld en bij lokale banken geïmplementeerd t.b.v. klanten van de lokale ondernemers- Lid van werkgroep directeuren van lokale banken en Rabobank Nederland waarin de visie op de afbouw van Loko is bepaald en de dienst vervolgens is afgebouwd Show less

Marketing Manager bij Groeneveld Elcea; Dit bedrijf houdt zich bezig met de ontwikkeling, productie en advisering van gehoorbescherming, oorstukjes en elektronische toepassingen afgestemd op het oor.- Alle marketing-en exportactiviteiten geherstructureerd en het internationale distributienetwerk uitgebreid met 4 landen- Marketingplan voor business-to-business markt en de particuliere markt opgezet en uitgevoerd- Een nieuwe productlijn (productontwikkeling, marketing… Show more Marketing Manager bij Groeneveld Elcea; Dit bedrijf houdt zich bezig met de ontwikkeling, productie en advisering van gehoorbescherming, oorstukjes en elektronische toepassingen afgestemd op het oor.- Alle marketing-en exportactiviteiten geherstructureerd en het internationale distributienetwerk uitgebreid met 4 landen- Marketingplan voor business-to-business markt en de particuliere markt opgezet en uitgevoerd- Een nieuwe productlijn (productontwikkeling, marketing, verpakking, gebruiksaanwijzing etc.) ontwikkeld in nauwe samenwerking met R & D en de verkoopmaatschappij in Nederland Show less

Product Sales Manager bij Vellum Benelux B.V.; Distributeur van CAD- en DTP-software- Marketingactiviteiten voor een nieuw DTP product - Nederlandstalige versie van VivaPress ontwikkeld - Marketing- en communicatieplan opgezet en uitgevoerd - Door middel van Direct Marketing het verkoopkanaal opgezet - Netwerk met redacties opgezet en dealerdagen georganiseerd