- Gestão do relacionamento com +50 clientes da plataforma HINC com foco na abertura de oportunidades e expansão do negócio;- Liderança do time de Backoffice - responsável por relatórios, parcerias, contratos e indicadores - e Pré Vendas (10 colaboradores).

- Gestão de contas Enterprise em redes de franquias/ lojas próprias do segmento de Serviços e Alimentação;- Onboarding de novos colaboradores da área de CS;- Gestão CS Ongoing (1:1s e PDIs). Criação de novos processos na área - atualização de playbooks e definição de matriz de responsabilidades (RACI);- Contribuição para evolução da maturidade da área - documentação de processos, definição de métricas e especialização dos times de Onboarding, Ongoing e CS Ops;- Estruturação de novo modelo de metas trimestrais conforme segmentações de carteiras (pontuação e pesos distribuídos em pilares estratégicos e KPIs relacionados a Adoção, Retenção, Expansão e Satisfação);- Acompanhamento automatizado de métricas e resultados do time via Dashboards no Looker Studio;- Planejamento estratégico de clientes em etapa de Ongoing e acompanhamento de indicadores de performance (Health Score);- Estruturação de pilares e métricas em Programas de Excelência.✅ Alguns resultados alcançados:- Implementação de Programas de Excelência;- Atingimento da meta trimestral da carteira (no 2.o range de desempenho) em 5 períodos consecutivos (2022/2023), com destaque para o alcance do 3.o range de performance no 4.o trim/22 e 2.o trim/23. Considerados KPIs relacionados a Adoção, Retenção, Expansão e Satisfação;- Gestão de 40 a 60% do MRR global dos clientes em etapa de Ongoing (variando conforme período avaliado), com cerca de 30 clientes (redes acima de 100 unidades), com Logo Churn e MRR Churn dentro do alvo em todos os trimestres de 2022/2023;- Upsell de novos módulos/aumento de escopo de atuação em 5 diferentes redes de franquias, representando um aumento médio de 10 a 15% no MRR gerenciado;- Conversão média de 20% em upsell de oportunidades em novos projetos;- Aumento de 5 pontos nas pesquisas trimestrais de NPS (1.o trim/2022 versus 2023), alcançando zona de qualidade no 2.o trim/23;- CSAT junto aos clientes com 100% de avaliação com notas 10 nos 4 últimos trimestres (2022/2023);

- Liderança do squad de performance composto por 5 colaboradores - Definição de estratégias de Vendas E2E & MKT Digital para empresas de grande porte do segmento Financeiro/Telecom/Educação;- Criação de racionais para Funil de Vendas e estabelecimento de premissas para Business Plans;- Implementação da metodologia de OKRs e conceitos de Growth nos squads de performance;- Implementação de prática de 1:1s/cultura de feedback junto ao time;- Definição do escopo e cronogramas de implementação de novos clientes em etapa de MVP;- Utilização do modelo de mesa de performance no squad.

- Aplicação de metodologias ágeis com práticas de Scrum para gestão/planejamento dos projetos;- Construção de réguas de relacionamento para geração de vendas em canais digitais;- Elaboração e apresentação de reports executivos e atendimento ao cliente.

- Definição de estratégias de Vendas E2E & MKT Digital em cerca de 20 clientes (B2B e B2C);- Acompanhamento das métricas de sucesso relacionadas ao Funil de Vendas;- Aplicação de conceitos de Inbound Marketing.

- Implementação de estratégias iniciais de MKT Digital em 350 empresas de pequeno e médio porte;- Integrante do time responsável pelo onboarding da ferramenta RD Station: foco na geração de leads e alcance do 1.o valor com a metodologia de Inbound Marketing.

- Implementação de metodologia de Pré-Vendas Consultivas em 50 startups de diversos setores;- Análise e redesenho de fluxo de vendas e processos internos. Treinamento time Comercial;- Desenvolvimento e setup inicial de ferramentas de análise e criação de KPI´s;- Definição e criação de relatórios para suportar o acompanhamento dos novos processos.

- Planejamento e desenvolvimento de estratégias para reformulação de programas de relacionamento e fidelização de clientes para o Bradesco Seguros.

- Participação em projetos de Otimização de Processos – Call Center: elaboração de business cases e mapeamentos de processos, criação e priorização de novos modelos de atendimento;- Desenho de fluxos operacionais para implantação de projetos estruturantes em Televendas;- Elaboração de Roadmaps de Implantação;- Suporte ao planejamento e execução de iniciativas de melhoria operacional e estrutura organizacional através da Gestão de Programas e Projetos;- Identificação e análise de riscos com report de pontos críticos das diferentes frentes de trabalho;- Elaboração de propostas e estudos de projetos para preparação de novos MVPs.

- Participação em projetos relacionados a Eficiência Operacional e PMO;- Conhecimento de tecnologias utilizadas na operação de atendimento ao cliente e Call Center;- Estruturação e acompanhamento dos planos de projetos, consolidação e preparação de relatórios de gestão, análise de desvios e estruturação de planos de recuperação;- Mapeamento e revisão de processos da operação – Call Center (Retenção e Cobrança);- Identificação e acompanhamento de painel de indicadores de performance, estudos de segmentação e desenhos de novos modelos de atendimento a clientes (visão multicanal);- Elaboração de racionais e estimativas de benefícios financeiros a partir de alavancas de redução de custo.

- Definição do escopo, planejamento e execução de auditorias técnicas e programas de avaliação de atendimento (Cliente Misterioso) junto a Redes de Franquias e Varejo;- Implementação da nova área com a prestação do serviço de auditoria de campo para redes franqueadoras: 35 novos clientes (redes de franquias) em 5 anos, com crescimento de 3x faturamento YoY;- Definição de critérios e requisitos para geração dos indicadores gerenciais, identificando oportunidades de melhoria de rentabilidade no planejamento e execução das auditorias;- Desenvolvimento e implantação de políticas e procedimentos de atendimento ao cliente;- Elaboração de check-list de auditoria a partir dos Manuais de Procedimentos Operacionais;- Treinamento e Capacitação de consultores de campo e equipe administrativa (back-office);- Implementação de Indicadores e Pilares relacionados a Programas de Excelência e Campanhas de Incentivo em Redes de Varejo.

- Pesquisa e Desenvolvimento de novos produtos