Igor Kuznetsov Email & Phone Number

Москва, Россия

• Управление нагрузкой на 3-х региональных площадках Контакт-Центра, общей численностью более 1300 человек.• Внедрения системы WFM "с нуля" в качестве менеджера проекта от бизнес-подразделения.• Организация процесса прогнозирования нагрузки на Контакт-Центр по всем входящим и исходящим каналам обслуживания с учётом сезонности, и других факторов, влияющих на нагрузку в краткосрочном и среднесрочном периодах. План-фактный анализ точности прогноза.• Верификация ресурсного плана подразделения в соответствии со стратегическим прогнозом по направлениям.• Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности(KPI) подразделения в динамично изменяющихся условиях.• Разработка и внедрение комплекса мероприятий в период адаптации и профессиональной подготовки сотрудников, необходимых для развития, достижения максимального результата и повышения эффективности подразделения.• Анализ эффективности процессов подразделения, разработка комплекса мер по устранению недостатков и предотвращению сбоев в работе. Оперативное взаимодействие с ИТ-подразделениями, вендорами для устранения возможных помех в работе в кратчайшие сроки.Апрель 2009 - Октябрь 2014Эксперт Группы мониторинга и отчетности• Краткосрочное и стратегическое прогнозирование входящей нагрузки на Call-центр.• Планирование графиков работы сотрудников на 2-х площадках Call-центра в соответствии с прогнозируемой нагрузкой.• Мониторинг линий Call-центра, анализ трендов, оперативное вмешательство, обеспечивающее бесперебойную, эффективную работу.• Создание методик взаимодействия подразделений в рамках проекта WFM(Verint), а также вновь вводимых процедур.• Актуализация документов, необходимых для обеспечения бесперебойной работы подразделения.• Обучение новых сотрудников проекта WFM и методическая поддержка в процессе работы.• Коммуникация с руководителей структурных подразделений.