- Projectleider verbetertrajectenProjectleider van Klanttevredenheidsprojecten. Projecten voor het ontwikkelenvan klantcommunicatie, bagage- en reserveringsissues, vertragingsmanagement, boekingsproces, vluchtbeleving, alle mogelijke verbeterprocessen die invloed hebben op de klanttevredenheid in de Customer Journey. Momenteel leid ik het 'Re-entry communicatie project' als gevolg van Covid-19.- Verhogen NPS resultatenDagelijkse sturing op NPS resultaten. Ik adviseer de organisatie op verbeterpunten van klanttevredenheid mbv data en Customer Journey mapping.- Uitdragen en uitvoeren van de Customer StrategyGeven van workshops die een positieve bijdrage leveren aan een onvergetelijke klantervaring. Medewerkers trainen op het creëren van WoW-momenten.- Customer Centricity denken vergroten binnen TUIUitdragen van het 'klantdenken' en daarmee afdelingen bewust maken van het belang van loyaliteit en klanttevredenheid.

- Het opstellen en realiseren van commerciële- en verbeterplannen Samen met het verbeterteam continu zorgdragen voor het verbeteren van klantprocessen dmv customer journeys. Ik draag zorg voor een regelmatige uitvraag en goede analyse op de klantvraaganalyse. Deze klantvraaganalyse vormt de basis van een verbeterde customer experience. Mijn verbeteraandeel heeft bijgedragen aan een NPS stijging van -10 naar 2 in 2016. Dmv Agile methodiek worden verbeteringen doorgevoerd.- Het adviseren van marketing en productmanagement Het realiseren van benodigde target kan alleen worden gerealiseerd als het verkoopkanaal door mij goed wordt gefaciliteerd. Ik ben medeverantwoordelijk voor het behalen van het commerciële target. Ik adviseer ook deze afdelingen tbv campagnemanagement en productimplementaties. - Projecten Ik neem deel aan verbeter- en commerciële projecten. Daarnaast ben ik zelf projectleider als het gaat om verbeteringen binnen call, zoals overbrengen van email naar operations (besparing 3 fte), call actieweken (omzet eindejaarsperiode van 20%), verbeteren samenwerking afdelingen binnen NN (conversie verhogen met 8%). - Running the business Ondersteuning van de callcentermanager voor de dagelijkse gang van zaken. Sturen op een goede bereikbaarheid tegen zo laag mogelijke kosten. Ons doel is het klantcontact iedere dag beter maken. Daarnaast streven we naar call avoidance, first time fix en zoveel mogelijk relevant klantcontact. Ik draag zorg voor aansluitende service- en commerciële NBA's.