Ilshat Islamov Email & Phone Number

Москва, Россия

Москва, Россия

 Организация и контроль работы аутсорсингового контакт центра (АКЦ) (первая линия поддержки клиентов по каналам В2В (топливные карты ЛУКОЙЛ) и В2С (Программа лояльности «Заправься выгодой», клиенты без карт):Подготовка программы обучения, обучающих материалов, скриптов для общения с клиентами;Оперативный контроль входящего трафика звонков, оффлайн обращений по всем каналам;Контроль выполнения основных показателей (SL, LCR, ASA и т.д.);Анализ обращений, проверка корректности их обработки;Выявление корневых причин обращений клиентов, формирование предложений и реализация мероприятий по их сокращению/сведению к нулю;Оптимизация процесса обработки обращений сотрудниками АКЦ;Создание единого классификатора обращений клиентов (темы/подтемы, фиксируемые данные, уровни эскалации (до ответственных);Контроль обработки обращений ответственными службами/специалистами;Подготовка и визуализация управленческой и статистической отчётности;Расчет и контроль бюджета на услуги АКЦ. Управление командой отдела до 7 сотрудников (вторая линия поддержки клиентов В2С по картам лояльности):Планирование работы отдела;Контроль выполнения плановых показателей отдела (сроки обработки, количественные показатели);Работа со статистическими данными, аналитика результатов отдела;Работа с сотрудниками: контроль дисциплины, мотивация, обучение и наставничество. Коммуникации со смежными подразделениями для совместной проработки и реализации мероприятий по оптимизации и улучшению бизнес-процессов, клиентского опыта и сервиса; Подготовка официальных ответов на жалобы клиентов; Обработка отзывов в сторах (App Store, Google play, AppGallery) по мобильному приложению "АЗС ЛУКОЙЛ".

Москва, Россия

 Подготовка методических рекомендаций по внедрению Программ лояльности ЛУКОЙЛ в Турецкой республике и Румынии (правила программы; механика программы; выбор карточных продуктов и поставщиков; взаимодействие с партнерами; выбор системы процессинга и его настройки); Проведение тендера на изготовление карточных продуктов (топливные карты, карты лояльности) Общества (ТЗ, тендерная документация, расчеты) и ведение договора; Проведение тендера на рассылку sms сообщений (ТЗ, тендерная документация, расчеты) и ведение договора; Проведение тендера на верификацию анкет Программы лояльности ЛУКОЙЛ (ТЗ, тендерная документация, расчеты) и ведение договора; Управление командой отдела (вторая линия поддержки клиентов В2С по картам лояльности).

Магистр, Юриспруденция, Общее Направление, 4,3

Бакалавр, Legal Studies, General, 4,5

4,95