Responsable de:• Gestión e Implementación del modelo de Calidad de Servicios de la entidad• Gestión del modelo de medición de Satisfacción al Cliente Interno y Externo• Administrar los planes de acción definidos para lograr incrementar la satisfacción de los clientes internos y externos• Implementación del Sistema de Gestión de Filas (eFlow) en Sucursales• Monitorear y participar en la definición de los indicadores de calidad de servicio acorde a los lineamientos estratégicos• Monitoreo de los indicadores del Sistema de Gestión de Filas de Sucursales y seguimiento a los planes de acción establecidos que garanticen calidad de servicio y mejora en la experiencia para clientes de la Entidad• Promoción y desarrollo de la cultura de calidad de servicio• Mejoras a los procesos, políticas y estándares de calidad de servicio• Manejo de proyectos estratégicos institucional y departamental que mejore la Calidad del Servicio

Responsable de:• Definir y distribuir los objetivos para el canal de ventas directo.• Pronosticar los resultados asociados a los actos comerciales del canal directo de ventas.• Realizar análisis de ingresos y gastos de las tiendas Orange y Tricom para medir el rendimiento financiero e identificar puntos de mejoras.• Análisis y seguimiento de los KPI’s y actos comerciales.• Definir planes de acción que permitan lograr las metas de la empresa definidas en los budget de ingresos.

Responsable de:• Liderar y gestionar las operaciones y procesos de Workforce Management para las áreas de Servicio al Cliente y Contact Center, planificando de manera óptima los recursos humanos y tecnológicos que aseguren el objetivo para el nivel de servicio.• Liderar y gestionar proyectos orientados al Aseguramiento de Calidad, Optimización de recursos y procesos internos de la empresa.• Desarrollar estrategias basadas en metodologías como Lean Manufacturing y Norma COPC con el fin de incrementar la productividad de la empresa, permitiendo el logro de los objetivos operacionales y estratégicos, reflejándose además en la mejora de la experiencia de los clientes.• Diseñar y establecer acciones de Mejora Continua para los procesos internos de la empresa.

Diseñar y gestionar la planificación y programación estratégica de recursos, tanto humanos como tecnológicos para las unidades de Servicio al Cliente (Call Center y Oficinas Comerciales).Principales Funciones:• Asegurar el cumplimiento de la demanda del volumen de transacciones y las métricas de servicio establecidas en las unidades de Servicio al Cliente.• Realizar dimensionamientos de corto, mediano y largo plazo para definir el personal, posiciones de trabajo, ventanas de horarios, cantidad de agentes y horas hombres requeridas para cumplir la demanda de las operaciones y lograr los objetivos de servicio, reduciendo costos de operación.• Pronosticar los volúmenes de transacciones y el tiempo de manejo para las unidades asociadas con Servicio al Cliente.• Planificar de manera óptima los recursos humanos según los requerimientos de cada transacción (llamadas, email, chat, clientes presenciales).• Liderar y gestionar proyectos orientados a la optimización de los procesos internos de cara a las unidades de Servicio al Cliente.• Planificar la distribución eficiente de los registros de las campañas por mes entre el headcount para alcanzar los objetivos de servicios definidos. • Planificar el personal en cada intervalo para poder cumplir con la proyección de llamadas.• Implementar KPI que permitan el control eficiente de la gestión de Workforce Management y de las operaciones del Contact Center. • Auditorías y consultorías de las gestiones con los proveedores Outsourcing en las unidades de Servicio al Cliente.

Diseñar y gestionar la planificación y programación estratégica de recursos tanto humanos como tecnológicos para las unidades de Servicio al Cliente (Call Center y Oficinas Comerciales).Principales Funciones:• Asegurar el cumplimiento de la demanda del volumen de transacciones y las métricas de servicio establecidas en las unidades del Call Center y oficinas comerciales.• Realizar dimensionamientos de corto, mediano y largo plazo para definir el personal, posiciones de trabajo, ventanas de horarios, cantidad de agentes y horas hombres requeridas para cumplir la demanda de las operaciones y lograr los objetivos de servicio, reduciendo costos de operación.• Pronosticar los volúmenes de transacciones y el tiempo de manejo para las unidades asociadas con el Call Center y oficinas comerciales.• Planificar de manera óptima los recursos según los requerimientos de cada transacción (llamadas, email, chat, clientes presenciales).• Enviar la programación de horarios para el personal por cada unidad, definiendo los tiempos operativos y no operativos.

Gestionar, dirigir y definir acciones y decisiones en torno a la planificación, el performance y la operación en tiempo real para aseguramiento de KPIs (nivel de servicio, tráfico de llamadas, tiempo de manejo AHT, ausentismo, adherencia, ocupación, utilización).