Assessor responsável pelo desenvolvimento e expansão da carteira de clientes Bandeira Branca atuando na:Gestão da carteira de clientes Bandeira Branca ;Vendas de Lubrificantes da Mobil;Gestão de recuperação de contratos de clientes em processo de desbandeiramento;Recuperação de ativos;Análise de riscos através de relatórios ;Análise e acompanhamento de relatórios financeiros;Modelo de gestão utilizando os métodos PDCA, Kaizen e Scrum;Identificação de novas oportunidades no prospect e estratégias de crescimento de mercado;Atuação e gestão da carteira focados no CX e CS, estreitando e solidificando as relações com base em soluções que atendam as expectativas dos clientes de produtos/serviços;Análise de KPIs ;Help Desk e Pós venda;

Analista responsável pelo desenvolvimento e expansão das Centrais de Atendimento do Consórcio e Itaucard Canais Digitais ( Resolve e Chat), sendo ativa na atuação de gestão de contratos com parceiros internos e externos para:Alavancar a gestão de resultados operacionais (Nível de Serviço, Tempo de Espera, Tempo de Atendimento, NPS, Rechamada, Fidelização, Produtividade, Eficiência, PROCON, BACEN) e de Negócio ( Vendas e Retenção) junto aos Prestadores de Serviço;Implantação de uma nova linguagem de relacionamento com clientes para o Chat IItaucard otimizada para o canal com reconstrução da grade de treinamento para capacitação e formação dos agentes e melhoria contínua de processos de atendimento com evolução do NPS em 25%;Gestão de Crises e Conflitos em contato direto com as lideranças das Eps;Implantação do NPS no canal de atendimento do Consórcio;Elaboração de procedimentos operacionais visando o aumento do índice de solução no primeiro contato (first call resolution);Aumento da satisfação do cliente ( NPS Consórcio - saindo da zona crítica para zona de qualidade em 06 meses);Desenvolvimento e implementação com as áreas de: Projetos, Processos, Treinamento e Planejamento de uma célula especial com metodologia voltada para atendimento de clientes em alto atrito com redução de 30% dos acionamentos do PROCON/BACEN no período;Criação de campanhas de incentivos Consolidação de uma experiência de atendimento eficiente para o cliente, para o parceiro e para o banco;Reports das Implantações de Melhorias e processos relacionados á área de operações;Tratamento das demandas de 2º Nível de Atendimento;Migração das Centrais de Consórcio, Chat e Resolve junto aos Prestadores de Serviço.

Coordenador responsável pelo SAC da PayTV com faturamento 100% variável (chamadas atendidas/produtividade e eficiência) e atuando em modelo de competição com outros 04 players do mercado (concorrentes) com: pleno domínio da metodologia COPC (Customer Operational Performance Center) e forte atuação para entrega de todas as frentes, processos e demandas; elaboração/condução das apresentações de resultados para a Diretoria (interno) e Clientes Sky; gerenciamento 300 Colaboradores, supervisionando a contratação, treinamento e crescimento profissional dos colaboradores; gestão de equipes de atendimento com foco em resultados e SLAs; auxílio ao supervisor no desenvolvimento das operações e resoluções de problemas, prestando um serviço de atendimento ao cliente de ponta; Avaliação de performance e feedbacks e controle de metas, resultados e indicadores de qualidade.

Coordenação de uma operação de ativosCoordenador responsável pela Reativação e SAC da PayTV com faturamento 100% variável (chamadas atendidas/produtividade) e atuando em modelo de competição com outros 03 players do mercado (concorrentes) com: pleno domínio da metodologia COPC (Customer Operational Performance Center) e forte atuação para entrega de todas as frentes, processos e demandas; elaboração/condução das apresentações de resultados para a Diretoria (interno) e Clientes Sky; gerenciamento 170 Colaboradores, supervisionando a contratação, treinamento e crescimento profissional dos colaboradores; gestão de equipes de atendimento com foco em resultados e SLAs; auxílio ao supervisor no desenvolvimento das operações e resoluções de problemas, prestando um serviço de atendimento ao cliente de ponta; Avaliação de performance e feedbacks e controle de metas, resultados e indicadores de qualidade.

Supervisionar, motivar, desenvolver a equipe, incentivando o cumprimento de metas, prazos individuais e coletivos, quanto a TMA, TMO, Volume de Atendidas, ABS, turn over e Indicadores de Qualidade - Satisfação do Clientes/ NPS e Rechamada.  Atualização da avaliação de desempenho dos Colaboradores, bem como o acompanhamento com aplicação de feedback; Criação de Plano de Ação para reversão de indicadores; Auxílio ao operador de atendimento no desenvolvimento das operações e resoluções de problemas, prestando um serviço de atendimento ao cliente de ponta.