Responsabile dei risultati operativi ed economici delle commesse.- Gestione gruppi operativi e coordinamento con figure di Staff: Direzione Operation, Direzione Generale, Direzione Commerciale, HR, IT, Formazione;- Pianificazione operativa aziendale;- Verifica raggiungimento target operativi: quantitativi e qualitativi;- Verifica, analisi e progettazione processi operativi;- Gestione rapporti con i Committenti e i Fornitori;- Partecipazione attiva a sessioni di sviluppo progetti di collaborazione;- Monitoraggio delle performance qualitative delle attività;- Recruiting e valutazione percorsi di crescita.Economics- Previsione, consuntivazione economica e analisi marginalità e redditività;- Controllo dei costi;- Gestione dei rischi;- Valutazione azioni correttive;- Produzione e verifica della fatturazione.Planning- Pianificazione operativa e regia: forecast;- Produzione turnistica operatori sulla base di criteri operativi e di equità di trattamento del personale;- Monitoraggio e ottimizzazione performance quantitative delle attività;- Produzione e gestione piano ferie.Reporting- Produzione e gestione di strumenti per l'analisi dei dati consuntivati;- Analisi dei dati quantitativi relativi a volumi di traffico e performance operative.

Commesse gestite:Ireti S.p.A. (distribuzione energia elettrica Torino e Parma)cxLoyalty International S.r.l. (servizi bancari e assicurativi)Responsabile dei risultati operativi ed economici delle commesse.- Gestione gruppi operativi e coordinamento con figure di staff: IT, HR, Commerciale, Direzione Operation;- Pianificazione operativa aziendale;- Verifica raggiungimento target operativi: quantitativi e qualitativi;- Verifica, analisi e progettazione processi operativi;- Gestione rapporti con i committenti e i fornitori;- Partecipazione attiva a sessioni di sviluppo progetti di collaborazione;- Monitoraggio delle performance qualitative delle attività;- Recruiting e valutazione percorsi di crescita.Economics- Previsione, consuntivazione economica e analisi marginalità e redditività;- Controllo dei costi;- Gestione dei rischi;- Valutazione azioni correttive;- Produzione e verifica della fatturazione.Planning- Pianificazione operativa e regia: forecast;- Produzione turnistica operatori sulla base di criteri operativi e di equità di trattamento del personale;- Monitoraggio e ottimizzazione performance quantitative delle attività.Reporting- Gestione di strumenti per l'analisi dei dati consuntivati;- Analisi dei dati quantitativi relativi a flussi di chiamate e performance operative.

Responsabilità dei risultati operativi ed economici delle commesse.Veritas S.p.A. (servizio idrico integrato e igiene ambientale del Veneto)Dime (numero unico del Comune di Venezia)Ireti S.p.A. (distribuzione energia elettrica Torino e Parma)UBS Italia (servizi bancari)- Gestione gruppi operativi e coordinamento con figure di staff: IT, Facility, HR, Direzione Operation;- Verifica raggiungimento target operativi: quantitativi e qualitativi;- Recruiting e valutazione percorsi di crescita;- Verifica, analisi e progettazione processi operativi;- Gestione rapporti con i committenti;- Partecipazione attiva a sessioni di sviluppo progetti di collaborazione;- Monitoraggio delle performance qualitative delle attività.Economics- Previsione, consuntivazione economica e analisi marginalità e redditività;- Verifica delle quotazioni economiche per acquisizione di nuove attività operative;- Produzione e verifica della fatturazione;- Verifica dei processi di certificazione ISO.Planning- Pianificazione operativa e regia: forecast;- Pianificazione e gestione piano ferie;- Produzione turnistica operatori sulla base di criteri operativi e di equità di trattamento del personale;- Monitoraggio e ottimizzazione performance quantitative delle attività.Reporting- Gestione di strumenti per l'analisi dei dati consuntivati;- Analisi dei dati quantitativi relativi a flussi di chiamate e performance operative.

Responsabilità dei risultati operativi ed economici delle commesse per le sedi di Torino e VeneziaVeritas S.p.A. (servizio idrico integrato e igiene ambientale del Veneto)Dime (numero unico del Comune di Venezia)- Previsione, consuntivazione economica e analisi marginalità e redditività;- Produzione e verifica della fatturazione;- Relazione quotidiana con il committente;- Partecipazione attiva a sessioni di sviluppo progetti di collaborazione;- Gestione di un gruppo operativo di 40 persone tra le sedi di Torino e Venezia;- Formazione delle risorse;- Controllo e monitoraggio delle performance qualitative e quantitative, audit;- Creazione di survey e sviluppo di KM;- Creazione di processi da sottoporre ad approvazione del cliente;- Pianificazione operativa: forecast;- Approvazione del piano ferie annuale.

Gestione di un Team di Front Line e Back Line Customer Care Iren Mercato.Gestione delle risorse in ottica di raggiungimento delle performance e dei KPI qualitativi e quantitativi previsti.Aggiornamento operativo delle risorse, affiancamenti, formazione on the job.Briefing per condividere i risultati raggiunti e gli obiettivi da raggiungere. Focus on Lead proposition.

Gestione di un Team di Front Line e Back Line Customer Care Vodafone Enterprise.Gestione delle risorse in ottica di raggiungimento delle performance e dei KPI qualitativi e quantitativi previsti. Aggiornamento operativo delle risorse, affiancamenti, formazione on the job. Briefing per condividere i risultati raggiunti e gli obiettivi da raggiungere.Gestione della relazione con la società committente in riferimento all’andamento operativo dell’attività.Gestione del servizio Smart, Team operativo sul Servizio Smart Vodafone Business che prevede la gestione della Chat con i clienti Vodafone Business e i ricontatti richiesti tramite il canale Click to Call del sito www.vodafone.it. Pianificazione operativa settimanale delle risorse con previsione di eventuali extra effort richiesti in base ai volumi, revisione della turnistica. Formazione operativa di tutte le risorse, aggiornamento costante sulle novità operative, problem solving, risoluzione delle criticità tecniche sugli applicativi, visione e analisi giornaliera della reportistica relativa al gestito.Gestione del servizio Riaccrediti: mi occupo della supervisione e dell’autorizzazione delle pratiche di riaccredito gestite dagli operatori della Back Line mediante accredito in fattura o nota di credito, che vengono lavorate su logica del ciclo di fatturazione del cliente secondo le procedure operative.Gestione trasversale per tutti i Team della Task Prima Classe, formazione e aggiornamento degli operatori con skill Prima Classe, partecipazione settimanale a Call con i referenti Prima Classe di Vodafone.Gestione della Consolle, verifica del gestito, dei volumi di chiamata, organizzazione di Front Line e Back Line in base alle contingenze del momento. Monitoring della lavorazione della Back Line e della produttività oraria.Certificazioni:Aprile 2015: premiazione miglior Team Leader dell’anno #Failadifferenza Partner Edition – Vodafone Village.

Docente formatore per l’abilitazione dei discenti allo svolgimento della professione di operatore di Customer Care Vodafone Business. Formazione in aula, verifica dell’apprendimento mediante test intermedi.Formazione sulle phone skills, tecniche di comunicazione efficace. Valutazione dei discenti tramite test di fine corso e simulazioni di chiamata.Certificazioni:Marzo 2014: partecipazione con profitto all’evento “Train the Trainer” presso Vodafone Village, Milano.