Isabelli Gonçalves Luzia Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Aplicar uma metodologia estruturada e liderar as atividades de CX, UX, PMO e Gestão de Mudanças;Apoiar os esforços de comunicação;Avaliar impacto das mudanças;Apoiar os esforços de treinamento;Identificar, analisar e preparar táticas de mitigação de riscos;Avaliar a metodologia das equipes de projeto;Apoiar e envolver líderes sêniores;Apoiar o design organizacional e a definição de papéis e responsabilidades;Definir e medir métricas de sucesso e monitorar o progresso das alterações;Gerenciar o portfólio de mudanças.

Professora do Curso de Pós-Graduação - Liderança e Gestão de PessoasProfessora do Curso de Pós-Graduação - Gestão de Projetos

Curso - DNA da transformação A Transformação Digital já não é mais uma aposta, agora, é uma questão de tempo até que todas as empresas passem por esse processo. É uma mudança radical e que vai muito além de simplesmente implementar novas tecnologias. E você, está preparado para liderar essas transformações?

Mentora de Desenvolvimento Pessoal, Gestão, Tecnologia e Produto na maior comunidade independente de empreendedorismo, inovação e startups da América Latina

Minha empresa utilizada eventualmente para consultoria empresarial, aulas e mentorias individuais - H2H Transformation Nós sabemos que mergulhar no universo da tecnologia pode ser desafiador, e é aí que entramos para te ajudar com a Gestão de Mudança. Somos apaixonadas por oferecer soluções personalizadas para que você alcance o sucesso na transformação digital seja por meio da Experiência do Usuário (UX), Experiência do Cliente (CX) e Experiência do Colaborador (EX)... Focamos no Human Experience! Entendemos que a jornada de aprendizado é única e demanda tempo e dedicação. Por isso, nossa abordagem é descontraída e amigável, para que você se sinta à vontade e tenha uma experiência prazerosa durante todo o processo. Nosso foco é tornar o trabalho com as letras "X" uma experiência completa e valorosa, tanto digitalmente quanto fisicamente, levando em consideraçãotanto o cliente como o colaborador. Além disso, também atendemos às áreas de Tecnologia (TX) e Inovação (IX), sempre colocando as pessoas no centro de tudo! Conte conosco para te acompanhar nessa jornada incrível, onde vamos compartilhar conhecimentos valiosos e proporcionar uma experiência excepcional. Nossa equipe é formada por profissionais experientes e apaixonadas, prontas para te guiar em cada passo do caminho. Vamos humanizar o mundo da tecnologia e fazer a diferença juntos!

Brasil

gestão de equipe com 14 cadeiras e cinco funções (PM, PO, Analista de Inteligência Conversacional, Ops e Qualidade), gestão do canais (Chatbot, Chat proprietário, WhatsApp e URA) e estratégia para o atendimento de 26 milhões de clientes e todos os produtos da instituição; +R$70MM de economia no ano; +1.5 milhão de atendimentos mensais; taxa de resolução: +77% das solicitações, o que equivalente à mais de 1600 operadores e 42% da capacidade de atendimento; gerencia +5 mil fluxos conversacionais e 101 automações; 100 no eNPS como liderança.- Realizar e mediar processos voltados para a Gestão de Mudança- Criar estratégias conectando diferentes áreas com foco em resolução de problemas, engajar pessoas e entregar produtos. Como também proporcional um desenvolvimento cultural unindo tecnologia e centralidade no cliente- Criar uma cultura na liderança dos produtos/ projetos/ pessoas para uma gestão equilibrada entre individuo e entrega de resultados- Liderar e desenvolver pessoas em processo de transição de carreira- Coconstruir com lideranças a gestão e uso de tecnologias com foco em automação- Definir a estratégia e roadmap dos canais- Interface com o time de tecnologia e demais áreas de negócio para o desenvolvimento das plataformas- Avaliar a natureza e as mudanças necessárias no projeto e entender o impacto que elas terão na organização, identificando riscos potenciais e pontos de resistência- Acompanhar diariamente os indicadores de perfomance e experiência de cada produto, apresentar e alinhar a estratégia com gestores de negócio- Criar, criticar e acompanhar as métricas de performance e experiência- Garantir a definição clara e eficiente do escopo e processos de melhoria continua- Experimentar, automatizar, criar cases, propor e utilizar-se de métodos, como Scrum, Kanban, Lean, Agile- Identificar todas as partes interessadas afetadas pela mudança e aplicar estratégias

Rio De Janeiro, Brasil

Descrição:Especialista - Chief Revenue Officer - Customer Relations - Automated Customer Services- Influenciar equipe de Produto para a tomada de decisão em uma visão macro (diferentes canais e serviços)- Mediar e negociar com colaboradores, fornecedores e lideranças a aplicação das melhores práticas e coconstruir soluções com foco em transformação digital do negócio- Trabalhar para que o cliente tenha a melhor experiência de uso com os robôs da TIM, atuando na melhoria contínua das jornadas, tom de voz, continuidade e humanização das conversas, maximizando a satisfação do cliente com o serviço.- Treinamento dos motores de inteligência artificial (Whatsapp, Chat App, SMS, Chat Web, IVR, Alexa e demais canais).- Prover soluções de IA e RPA chatbots com domínio dos algoritmos de IA e oferecer suporte às análises mais complexas dos dados de conversação e desenvolve soluções complementares que auxiliem o trabalho da curadoria.- Acompanhamento e melhoria contínua dos KPIs de performance, retenção, satisfação, NPS e FCR.- Gestão da base de conhecimento.- Desenvolvimento de novos conteúdos para AVIs.- Construção de novos modelos cognitivos.- Gestão dos dados gerados pelas interações entre o BOT e os clientes com objetivos de identificar insights e oportunidades de desenvolvimento de novos processos automatizados.- Revisar e propor edições de conteúdo com foco na experiência e atendimento do cliente.

São Paulo, Brasil

Highlights: criação do método, conteúdo e professora das turmas para profissionais de diversos segmentos totalizando mais de 30 empresas impactadas.Professora Convidada do Hi Academy nos cursos: Comunicação Eficaz | Produto - Chatbot: transformação digital no E-commerce | Bootcamp Chatbot Mão na Massa

São Paulo E Região, Brasil

Highlights: criação e gestão de uma equipe com 20 cadeiras/colaboradores e cinco funções (Bot Specialist, Designer de Conteúdo, CX, Integrador de API, Analista de Negócio); criação, treinamento e orientação para implantação da plataforma o que resultou em +100 operações; Estratégia, Gestão e controle de uma carteira com MRR +1M; Aplicação no novo design organizacional por meio da metodologia ágil na formação dos squads, chapters e guildas na área de negócio e gestão dos clientes. Descrição: Mediar estratégias e relacionamento com equipes de negócio e gestores das empresas contratantes em reuniões executivas Formação de profissionais para gestão de projetos e equipes, com foco em transformação digital e CXLiderança de equipe e gerenciamento de processos e estratégia - foco em CX (Customer Experience) e Professional Services, equipes responsáveis por: - analisar e adaptar fluxogramas e conteúdos relacionados a estrutura conversacional do Chatbot;- configurar os conteúdos na plataforma;- ensinar conceitos, sinônimos, identificar palavras-chave e variações para o Chatbot;- acompanhar simultâneos clientes/projetos (propondo mudanças e atendendo solicitações); - habilidade de relacionamento com pessoas de atendimento e tecnologia;- monitorar o comportamento do bot por meio de métricas, análises e outras metodologias. - extrair relatórios e coletar indicadores sobre a performance e experência do Bot; - revisar e propor edições de conteúdo com foco na experiência e atendimento do cliente;- participar de reuniões gerenciais e operacionais do projeto com a equipe da Hi.Projetos implantados: Grupo Qualicorp; Mackenzie; Marabraz; FGV - Fundação Getúlio Vargas; Digio – Atento; Grupo XP – Clear; Companhia Ultragaz; Etna, BB Seguros; Mapfre; VR Beneficios; Midway & Riachuelo; Dafiti; Petz; Fastshop; Oi Telecomunicações – Atento; Netshoes; Sky; Grupo XP.Produtos: assistente virtual, WhatsApp, FAQ, Messenger Facebook.

Highlights: implantação de +40 plataformas com foco em chatbot; criação do método de gestão de clientes, curadoria e implantação das operações de serviços para uma carteira de clientes com o ticket médio mensal +1M; projetos com mais de 60% de Retenção por meio de automaçõesDescrição:- Responsável pela inteligência artificial;- criação de conteúdo e ajustes na base de conhecimento do assistente virtual/ chatbot;- análise de dados, relatórios e atendimentos de empresas na área de e-commerces, financeiras, instituições públicas, varejo e outros. - revisar e propor edições de conteúdo com foco na experiência e atendimento do cliente.- aplicar treinamentos e oferece consultoria aos usuários da ferramenta.Implantação e Curadoria: Portal da Transferência – Governo de Goiás; Secretaria da Saúde – Governo de Goiás; Kroton; Grupo Brastemp; Grupo Consul; Magazine Luiza.Produtos: assistente virtual, WhatsApp, FAQ, Messenger Facebook.

Highlights: +5.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes voltadas para a cultura brasileira e cultura urbana; distribuição do documentário em âmbito nacional com 10.000 DVD's e participação de representes de todas as macrorregiões do país; foram captados mais de 20k em investimentos.Projeto visa a união e o fortalecimento da mulher na dança - Breaking, outras vertentes, linguagens do Hip Hop e diversos movimentos. Projeto contemplado pelo EDITAL PROAC Nº 28/2017 – HIP HOP

Brasil

Highlights: +1.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes sobre a história da região; distribuição de 1.000 exemplares do documentário; foram captados mais de 12k em investimentos.A construção do recorte proposto por este documentário de curta metragem, se caracteriza fundamentalmente pela investigação e analise documental sobre a vida e obra da artista plástica negra Ordalina Cândido, que mesmo tendo uma vida difícil, descobriu na arte seu legado – documentando seu trabalho sociocultural inovador e inspirador, realizado como professora e orientadora em Artes Plásticas, que desenvolve com a comunidade do bairro Eldorado, na cidade de Diadema, utilizando materiais recicláveis que eles recolhem nas ruas onde moram. E junto com o filme um encarte/catálogo, que servirá como box do DVD e principalmente registrar em palavras e imagens sua trajetória com os principais assuntos de sua vida e obra.Projeto contemplado pelo Edital 01/2015 0 Fundo Municipal de Cultura de Diadema

Noruega

Resultados: +7.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes voltadas para a cultura brasileira, cultura urbana e troca de saberes entre os dois países. Evento realizado no espaço Fysak de esporte e cultura, com duas edições na Noruega - Festival Internacional de Bergen (Festspillene I Bergen) com o patrocínio da Prefeitura da cidade.

Brasil

Resultados: criação da unidade de comunicação institucional e educomunicação da organização; publicação de 10 edições do informativo sobre a região, cultura e instituição (tiragem de 10.000 exemplares por edição e distribuição em mais de 50 espaços culturais e educacionais); aulas para +3.000 participantes de jornalismo e fotografia.Atividades: Rede Cultural Beija-Flor Idealizar, organizar e produzir materiais de comunicação para apoiadores, alunos e responsáveis; Redigir textos institucionais; Fotografar eventos realizados nos espaços da organização; Gerenciar as redes sociais e outros canais na internet; Produzir Press-releases e outras atividades ligadas à assessoria de imprensa; Planejar e ministrar aulas /vivencia de jornalismo para crianças e jovens.

Resultados: +5.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes voltadas para a cultura brasileira e cultura urbana; publicação de 10.000 exemplares sobre liderança feminina e cultura brasileira; foram captados mais de 20k em investimentos.Projeto visa a união e o fortalecimento da mulher na dança - Breaking, outras vertentes, linguagens do Hip Hop e diversos movimentos. Projeto contemplado pelo Programa VAI - 2015

Resultados: formação vem produção de conteúdo e social media para 50 participantes Projeto contemplado pelo Cultura Viva: Pontos de Cultura na capital paulista pelo Instituto Cultural Dandara

Resultados: +5.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes voltadas para a cultura brasileira, cultura urbana e formação de jovens artistas; foram captados mais de 50k em investimentos.Difundir a arte urbana com ações que possibilitem o contato com a cultura, fazendo com que suas origens e essências sejam disseminados na troca de experiências.ProAC 28/2012 - CONCURSO DE APOIO A PROJETOS DE HIP HOP NO ESTADO DE SAO PAULO

Resultados: +3.000 pessoas participaram dos eventos que promoveram troca de saberes voltadas para a cultura brasileira e cultura urbana; publicação de 10.000 exemplares sobre referências/lideranças deste segmento cultural representando mais de 50% do território nacional; foram captados mais de 20k em investimentos.Projeto visa a união e o fortalecimento da mulher na dança - Breaking, outras vertentes, linguagens do Hip Hop e diversos movimentos. Projeto contemplado pelo Programa VAI - 2013

Brasil

Resultados: a equipe foi a coautora de todo o projeto e responsável por publicar a primeira edição da revista conectando diversas lideranças da cultura afro-brasileira da região do Grande ABCMRR; Foram 10000 exemplares que circularam por todas as seis cidades e foram utilizados como material para a aplicação da Lei nº 11.645, de 10 março de 2008 torna obrigatório o estudo da história e cultura indígena e afro-brasileira nos estabelecimentos de ensino fundamental e médio.Atividades: Redigir matérias jornalísticas e coberturas de eventos.

Master Of Business Administration - Mba, Mba Em Transformação Digital E Futuro Dos Negócios

Transformação Digital - Como criar ou se tornar uma organização exponencial - Light and Fast: uma nova forma de lidar com incertezas nas.

Competências Da Liderança Na Gestão De Mudanças, 10

Módulo 1 – Cultura organizacional O que é cultura organizacional; Análise da cultura organizacional; Cultura e desempenho organizacional..

Coaching E Mentoring, 10

Formação De Consultores De E-Commerce E Negócios Digitais, Atualização

Precificação, Proposta e Mercado Relacionamento com o Cliente Networking Código ética Produto Marketing Tipos de consultoria Brand.

Comunicação Social, Habilitação Jornalismo

Comunicação Não-Violenta E Liderança, Communication, General

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