SERVICE MANAGEMENT: Global Incident & Problem ManagementGestión, coordinación, seguimiento, comunicación y resolución de incidencias y problemas de aplicaciones y servicios estratégicos para el Banco, generando reportes a Nivel Alta Dirección / CIO.Coordinar equipos técnicos para resolver los problemas en los KPI´s estipuladosPrevenir proactivamente problemas futuros mediante el analisis de soluciones tanto tácticas como estratégicas.Gestion y coordinación de los cambios de Infraestructura. Definiendo Planes alineados a los objetivos, determinando su impacto, prioridad, y coordinando y aportando comunicación a los departamentos técnicos y los departamentos de negocio. Seguimiento a los cambios e incidencias en 24x7

Senior Service Manager para los servicios de la Dirección de Telco&Media, Especializados en provisión y soporte técnico de Grandes Cuentas de Masmovil.Responsable de la relación a nivel de servicio con Grandes Cuentas. Desarrollando y mantenimiento de un Plan de Servicio para cada cuenta asignada.Construyendo y manteniendo relación con los clientes y con los departamentos internos para poder progresar de manera efectiva los problemas de servicio y los planes de acción, identificación de las causas raíz y el desarrollo/implementación de los planes de acción asociados para mejorar la satisfacción del cliente.Liderando el desarrollo y la implementación de todos los planes de acción para mejorar las áreas del servicio identificadas por el cliente.Incident Manager, Gestionando y monitorizando los SLAs de las Cuentas, generando los informes de calidad de servicio y liderar/gestionar las revisiones del servicio con el cliente, identificando gaps de servicio y produciendo planes de acción y procedimientos internos para mejora continua con clientes/empresas.

Personal a Cargo: cuatro plataformas de Call Center comercial Retención/fidelización más de 300 agentes, según volumen de eventos.Líder de la gestión e interlocución a todos los niveles con las agencias de callcenter del área comercial de Portabilidad y Retención de clientes de servicios de telefonía fija, TV, móvil y ADSL/FIBRA, con orientación al cumplimento de las Ofertas Tácticas de Retención y Portabilidad. Garantizando la formación que se realiza a los nuevos agentes. Asegurando la estructura y dimensionamiento necesario que soporte el servicio. Definiendo los procesos y planes de acción para la mejora de eficiencia del servicio y cumplimiento de objetivos

Personal a Cargo: cuatro plataformas de Call Center comercial Retención/fidelización más de 400 agentes. Account Manager responsable del control de las plataformas Comerciales de Fidelización, seguimiento y consecución de Oferta Táctica, análisis y cumplimiento de objetivos de Captación y Fidelización, mejoras en procesos, seguimiento SLA de Atención Análisis y conversión de mejora para captación, seguimiento y objetivos de márgenes económicos

Responsable del control del Área de Gestión de Incidencias Técnicas en postventa (Front Ofiice y Back Office) para los productos de las marcas de la compañía FT. AMENA/WANADOO ADSL, ADSL2+ ULL, FTTH, VOZ fijo y móvil, con tres plataformas de Call Center FO y BO técnico, ubicadas en diferentes provincias, de aproximadamente 350 técnicos.Seguimiento de control de calidad, volumen de Eventos, Sla´s y Procesos, asegurando que la calidad del servicio al cliente prestado por los proveedores se ajusta a la estrategia de servicio de la compañía, detectando desviaciones en los objetivos marcados y liderando mejoras aplicadas a dichos objetivos. Responsable de proyectos de entorno postventa tanto a nivel producto, gestión, operativa y formación, como en la apertura de nuevas plataformas técnicas.

Supervisor en el Centro de Atención al cliente de la Compañía de Telecomunicaciones UNI2 France Telecom en el Área de Pymes y Empresas para control y gestión de incidencias y soporte en servicios de voz y datos, ADSL, Ancho de Banda, Alojamiento, Comercio Electrónico, RPV, ISP, Servicios de Red Inteligente y Telefonía