Ivan L. Victor Da Silva Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Barueri, São Paulo, Brasil

São Paulo, São Paulo, Brasil

• Desenvolvimento de programa de Voz do Cliente (VOC), garantindo a aplicação eficiente de feedbacks para aprimoramento dos serviços.• Implantação de estratégias voltadas à cultura de centralidade no cliente, fomentando uma abordagem focada nas necessidades do consumidor.• Gerenciamento de canais críticos de comunicação, incluindo Reclame Aqui e Ouvidoria, assegurando respostas ágeis e construtivas.• Otimização das jornadas dos clientes através de revisões contínuas, visando a… Show more • Desenvolvimento de programa de Voz do Cliente (VOC), garantindo a aplicação eficiente de feedbacks para aprimoramento dos serviços.• Implantação de estratégias voltadas à cultura de centralidade no cliente, fomentando uma abordagem focada nas necessidades do consumidor.• Gerenciamento de canais críticos de comunicação, incluindo Reclame Aqui e Ouvidoria, assegurando respostas ágeis e construtivas.• Otimização das jornadas dos clientes através de revisões contínuas, visando a melhoria experiência do usuário.• Governança de processos, abarcando desenvolvimento, melhoria contínua e identificação de oportunidades.• Liderança em projetos de implementação de plataformas de atendimento e inovação em sistemas de autoatendimento, como ponto focal de CX.• Criação e implementação de um Comitê do Cliente para promover ações alinhadas às expectativas e necessidades dos consumidores.• Administração de indicadores de experiência do cliente, praticando uma governança transparente e focada em resultados.• Condução de pesquisas para medir a satisfação do cliente, identificando áreas de melhoria e oportunidades para aprimoramento constante.• Mapeamento detalhado da jornada do cliente, destacando pontos de contato críticos e sugerindo melhorias para enriquecer a experiência em todos os canais. Show less

São Paulo, São Paulo, Brasil

• Gestão estratégica de BPO, garantindo alinhamento com os objetivos empresariais e colaboração eficiente.• Monitoramento e análise de indicadores de experiência do cliente, visando aprimorar continuamente a satisfação do consumidor.• Lançamento e gerenciamento do programa Voz do Cliente, capturando insights estratégicos para direcionamento.• Estruturação de processos para otimização da jornada do cliente, assegurando uma experiência alinhada às exigências do Decreto.•… Show more • Gestão estratégica de BPO, garantindo alinhamento com os objetivos empresariais e colaboração eficiente.• Monitoramento e análise de indicadores de experiência do cliente, visando aprimorar continuamente a satisfação do consumidor.• Lançamento e gerenciamento do programa Voz do Cliente, capturando insights estratégicos para direcionamento.• Estruturação de processos para otimização da jornada do cliente, assegurando uma experiência alinhada às exigências do Decreto.• Participação ativa no desenvolvimento e monitoramento de Objetivos e Resultados Chave (OKRs), colaborando para o alinhamento estratégico.• Contribuição significativa para a reestruturação e fortalecimento da Cultura em Experiência do Cliente, promovendo iniciativas centradas no consumidor.• Liderança de equipe com foco em desenvolvimento e alto desempenho, fomentando um ambiente de trabalho colaborativo e produtivo.• Reestruturação dos processos na área de Planejamento, identificando e implementando melhorias para otimizar a eficiência operacional.Resultados: Implementação e otimização do Serviço de Atendimento ao Consumidor, atingindo SLA e CSAT superiores a 90% já no primeiro mês. Show less

São Paulo

• Desenvolvimento do Health Score do Cliente, criando e gerenciando um indicador abrangente para avaliar continuamente a saúde e satisfação do cliente.• Proficiência em gerir e desenvolver métricas de experiência do cliente, estabelecendo parâmetros chaves para evolução constante da experiência do usuário.• Atuação no gerenciamento de escalas operacionais, coordenando as equipes para assegurar operações eficientes e eficazes no atendimento.• Gestão estratégica de BPO.• Liderança… Show more • Desenvolvimento do Health Score do Cliente, criando e gerenciando um indicador abrangente para avaliar continuamente a saúde e satisfação do cliente.• Proficiência em gerir e desenvolver métricas de experiência do cliente, estabelecendo parâmetros chaves para evolução constante da experiência do usuário.• Atuação no gerenciamento de escalas operacionais, coordenando as equipes para assegurar operações eficientes e eficazes no atendimento.• Gestão estratégica de BPO.• Liderança e gestão de equipe, fomentando desenvolvimento, engajamento e alta performance em um ambiente colaborativo.• Responsável pela implantação da área de Planejamento CX, liderando a otimização de processos e recursos e fortalecendo a estratégia da experiência do cliente.Resultados: Otimização de estratégias de atendimento, alcançando uma redução de 15% no atendimento humano através da implementação bem-sucedida de sistemas de autosserviço, aprimorando a jornada do cliente. Show less

• Desenvolvimento e estruturação das ações estratégicas focadas no encantamento e fidelização dos clientes, aumentando a retenção e satisfação.• Atuação como guardião e promotor da cultura Customer Centric, assegurando que todas as iniciativas e decisões estivessem alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes.• Implementação eficiente do programa de Voz do Cliente (VOC), capturando feedbacks valiosos e transformando insights em ações concretas para melhorias contínuas.•… Show more • Desenvolvimento e estruturação das ações estratégicas focadas no encantamento e fidelização dos clientes, aumentando a retenção e satisfação.• Atuação como guardião e promotor da cultura Customer Centric, assegurando que todas as iniciativas e decisões estivessem alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes.• Implementação eficiente do programa de Voz do Cliente (VOC), capturando feedbacks valiosos e transformando insights em ações concretas para melhorias contínuas.• Mapeamento detalhado da jornada do cliente, identificação de pontos de contato críticos e implementação de melhorias para otimizar a experiência geral.• Construção e publicação dos indicadores chave de Experiência do Cliente, oferecendo insights claros e acionáveis para avaliar e aprimorar o desempenho CX.• Participação ativa na concepção e construção da área de CX, sendo responsável pela elaboração de processos eficientes, estratégias inovadoras e alinhamento com os objetivos da empresa. Show less

São Paulo

• Desenvolvimento sistemático de previsões e planejamentos de capacidade para otimização de operações, assegurando a alocação eficiente de recursos.• Extração feedbacks de clientes, orientando o mapa de projetos para enriquecer continuamente a experiência do usuário.• Coordenação eficiente das escalas de operação, garantindo uma distribuição equilibrada de recursos e otimização do fluxo de trabalho.• Supervisão e análise dos indicadores-chave de satisfação, visando a melhoria… Show more • Desenvolvimento sistemático de previsões e planejamentos de capacidade para otimização de operações, assegurando a alocação eficiente de recursos.• Extração feedbacks de clientes, orientando o mapa de projetos para enriquecer continuamente a experiência do usuário.• Coordenação eficiente das escalas de operação, garantindo uma distribuição equilibrada de recursos e otimização do fluxo de trabalho.• Supervisão e análise dos indicadores-chave de satisfação, visando a melhoria contínua da experiência do cliente.• Criação e implementação de estratégias para aprimorar o desempenho operacional, com foco em resultados tangíveis e melhorias significativas. Show less

• Desenvolvimento e implementação de estratégias de planejamento abrangentes.• Implementação de iniciativas para otimizar processos operacionais.• Produção de relatórios executivos detalhados para fornecer uma visão clara do desempenho operacional e identificar áreas de melhoria.• Introdução de metodologias ágeis no planejamento, promovendo flexibilidade e adaptabilidade às mudanças.• Colaboração ativa em projetos de inovação para aprimorar processos e introduzir novas práticas… Show more • Desenvolvimento e implementação de estratégias de planejamento abrangentes.• Implementação de iniciativas para otimizar processos operacionais.• Produção de relatórios executivos detalhados para fornecer uma visão clara do desempenho operacional e identificar áreas de melhoria.• Introdução de metodologias ágeis no planejamento, promovendo flexibilidade e adaptabilidade às mudanças.• Colaboração ativa em projetos de inovação para aprimorar processos e introduzir novas práticas de planejamento. Show less

Mestrado Em Marketing Digital E E-Commerce

Pós-Graduação Em Empreendedorismo E Desenvolvimento De Novos Negócios

Pós-Graduação Em Educação Financeira