Lider Experto de Workforce para Atento Colombia, Responsable de los procesos de Workforce para Inbound , Outbound, Chat, Email. Forecast, planeación, Programación y Gestión de tiempo Real para una estructura de 1.000 personas aproximadamente.

Strategic Workforce Planning Mánager.Administración y gestión de la cuenta Huawei para el departamento MSD y NOC, con 7 personas a cargo. Encargado del cumplimiento de los indicadores de Gestión para todos los contratos de Servicios de Ingeniería. Dirección de procesos de Contratación, Recursos Humanos, Facturación, Sistema financiero bajo el modelo Debit Card, contratos de Mandato y actividades para el aseguramiento de la calidad. Participación en la elaboración de propuestas comerciales y estrategias para optimización de recursos.Principales Logros Obtenidos: Recuperación de una cartera aproximada de 10 Mil Millones COP; Normalización y estandarización del proceso de facturación en un ciclo de 60 días; Crecimiento de la facturación en 200%, Mejoramiento de la relación comercial y recuperación de la credibilidad de Serdán de cara al cliente Huawei, Innovación en la oferta de servicios, pasando de oferta de servicios temporales a Servicios de Outsourcing, incursionando en servicios de ingeniería y mantenimiento.

Administración y gestión de personal, 16 personas a cargo y 32 personas indirectas. Encargado del área de Workforce Management (WFM), desde la cual se gestionan los procesos de pronóstico a Corto y Mediano Plazo, Planeación de Recursos y Programación de personal para procesos Inbound, Outbound, Backoffice, Chat, PQRs y Atención Personalizada. Responsable del área de gestión en tiempo real (GTR) desde la cual se gestiona el sobre y subdimensionamiento de personal, se toman acciones sobre desviaciones en pronósticos y programación de personal y se gestiona la adhesión a nivel de intervalo. Responsable del área de estadística (reportes). Participación en la elaboración de propuestas comerciales con la generación de dimensionamientos y requerimientos de información de las áreas a mi cargo. Conocimiento y manejo de herramientas de WFM como Impact 360 y WFM de Genesys.

Experiencia en el cumplimiento de los niveles de atención al cliente para los usuarios de la línea Claro Empresarial; responsable por un equipo de trabajo conformado por 9 supervisores y 210 colaboradores requeridos para atender 1.2 millones de llamadas anuales Inbound.

Administración y gestión de personal, 18 personas a cargo y 20 personas indirectas. Encargado del área de Workforce Management (WFM), desde la cual se gestionan los procesos de pronóstico a Corto y Mediano Plazo, Planeación de Recursos y Programación de personal para procesos Inbound, Outbound, Backoffice, Chat, PQRs y Atención Personalizada. Responsable del área de gestión en tiempo real (GTR) desde la cual se gestiona el sobre y subdimensionamiento de personal, se toman acciones sobre desviaciones en pronósticos y programación de personal y se gestiona la adhesión a nivel de intervalo. Responsable del área de estadística (reportes). Participación en la elaboración de propuestas comerciales con la generación de dimensionamientos y requerimientos de información de las áreas a mi cargo. Conocimiento y manejo de herramientas de WFM como Impact 360 y WFM de Genesys.

Jefe del Centro de Contacto en las líneas de Servicio al Cliente y de Ventas bajo el modelo de gestión COPC, responsable de los indicadores de desempeño (KPI), implementación de mejoras de productividad, procesos de calidad, satisfacción del usuario y Niveles de Servicio; responsable por un equipo de trabajo conformado por 9 supervisores y 150 colaboradores requeridos para atender 1.5 millones de llamadas anuales Inbound.

Experiencia en el cumplimiento de los niveles de atención al cliente para los usuarios de la línea; responsable por un equipo de trabajo conformado por 25 supervisores y 550 colaboradores requeridos para atender 6 millones de llamadas anuales Inbound.

Experto en Pronostico, planeación y programación de recursos para call Center.Experiencia en la implementación y estructuración del área de Pronostico, planeación y programación, Modelos de gestión en tiempo real. Entre las cuentas planeadas y pronosticadas se encuentran: Copa Airlines Colombia, Línea de información 113, Kraft Latinoamérica, Telmex línea de soporte, Aerolínea Satena, Empresa de Energía Codensa, Empresa de telecomunicaciones ETB.