Ivan Sindinsky Email & Phone Number

Moscow, Russian Federation

Moscow, Russian Federation

Задачи:- Разработка и внедрение системы управления качеством обслуживания клиентов.- Организация и проведение исследований (Mystery Shopping, и др.) качества обслуживания клиентов и соответствия корпоративным стандартам,- Организация и проведение опросов клиентов (Customer Satisfaction Survey и др.),- Выявление проблемных зон и организация их устранения,- Разработка и внедрение системы мотивации на основе оценки качества обслуживания:- Вовлечение подразделений сети в работу над повышением качества обслуживания,- Продвижение вопросов качества обслуживания.Результаты: Создание подразделения по управлению качеством. Разработка и утверждение стандартов качества обслуживания. Организация регулярных исследований качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, последующего анализа их результатов. Работа с провайдерами и сокращение бюджета исследований на 2015 год примерно на 2 млн руб. Инициирование мероприятий по устранению выявленных проблем. Внедрение системы мотивации сотрудников сети на основе качества обслуживания клиентов. Повышение вовлеченности сотрудников сети и управляющих отделений в вопросы качества обслуживания (индекс вовлеченности вырос за год с 43% до 92%).

Moscow, Russian Federation

Разработка стратегии и ее реализация в части обслуживания клиентов и дилеров, поддержки продаж и организации back officeРезультаты: Создание эффективного подразделения по обслуживанию клиентов Банка в соответствии с высокими стандартами премиального бренда, повышение производительности работы сотрудников. Ежемесячная обработка более 15 000 различных запросов по кредитным продуктам и более 3500 запросов владельцев BMW & MINI.

Moscow, Russian Federation

Задачи:- Управление качеством,- Организационное развитие агентов,- Технологическое развитие (CRM, система отчетности и др.Результаты: повышение производительности агентов, снижение количества ошибок агентов, скорость формирования отчетов по клиентам снизилась с нескольких дней до минут.

Moscow, Russian Federation

- повышение количественных показателей обслуживания клиентов (перераспределение функционала между различными функциональными группами операторов),- оптимизация организация процесса набора персонала в г. Тула (разработка профилей идеальных сотрудников на разные позиции, критериев для отбора и методики оценки кандидатов)- оптимизация затрат (перераспределение ресурсов и отказ от аутсорсинговых ТЦ),- разработка новой стратегии удержания клиентов.

Moscow, Russian Federation

Задачи:- создание нового направления – управления клиентским сервисом,- организация системы поддержки продаж:- внедрение стандартов клиентского обслуживания и клиентских коммуникаций- со-руководство проектом внедрения CRM системы на платформе SAP,- организация телефонного обслуживания и телемаркетинга:

Moscow, Russian Federation

Задачи:- создание Телефонного центра «с нуля»,- создание системы поддержки продаж через удаленные каналы обслуживания,- продвижение услуг Телефонного центра среди сотрудников Банка и среди клиентов,- организация мультимедийного обслуживания вызовов (исходящие вызовы, электронная почта, интернет),- организация поддержки маркетинговых кампаний и анкетирования клиентов,- разработка и внедрение системы контроля качества телефонного обслуживания,- разработка и внедрение системы регулярной аттестации и мотивации операторов ТЦ- разработка и внедрение системы управленческой отчетности (MIS),- организация работы с просроченной задолженностью (soft collection), - создание регионального Телефонного центра для обслуживания клиентов филиальной сети (организовано централизованное обслуживание клиентов 8-и филиалов).Результаты: снижение доли потерянных вызовов клиентов на порядок, повышение лояльности клиентов. Организация централизованного обслуживания более 60% обращений клиентов физических лиц и акционеров ОАО «Газпром». Еженедельно обслуживается более 20 000 вызовов в московском регионе. Достижения уровня банков-конкурентов по качеству обслуживания клиентов: согласно результатам независимого исследования консалтинговой компанией «Финист» – Телефонный центр Банка вошел в лидирующую группу с доступностью более 90% и высоким качеством обслуживания.

Moscow, Russian Federation

Разработка Стратегии развития розничного бизнеса региональной сети банкаРазработана стратегия создания и продвижения продуктов и услуг банка через удаленные каналы дистрибуции: Телефонный центр, Интернет Банк, Клиент Банк, систему уведомлений, Мобильный Банк, в том числе:- общая техническая архитектура каналов и общесистемные требования,- принципы распределения функциональности по удаленным каналам,- жизненный цикл клиентов,- принципы внедрения удаленных каналов,- оргструктура удаленных каналов и основные принципы взаимодействия с подразделениями Банка,- разработан SLA для формализации взаимоотношений между бизнес подразделениями и подразделениями поддержки.В рамках разработки стратегии совместно с консультантами BCG проводились исследования текущего бизнеса Банка, востребованности удаленных каналов обслуживания, потенциального спроса на удаленные каналы в регионах, качества обслуживания клиентов по удаленным каналам в Банке и банках-конкурентах с использованием методик Mystery Shopping, Mystery Calling, фокус групп и методик BCG.

Moscow, Russian Federation

C ноября 2003 по ноябрь 2004. Внедрение и развитие системы удаленного банковского обслуживания клиентов Альфа Банк Экспресс, включающей: Интернет Банк, Телефонный центр, Телефонный банк и систему уведомлений по CMC и e-mail.- Разработана стратегия развития и продвижения удаленных каналов обслуживания,- Запуск регулярных информационных рассылок по SMS и электронной почте, в том числе по просроченной задолженности (soft collection),- Разработка и внедрение системы управленческой отчетности (MIS) по удаленным каналам обслуживания, подготовка еженедельных управленческих отчетов по функционированию систем удаленного обслуживания клиентов и их операциям.С ноября 2001 по ноябрь 2003. Руководство проектами по внедрению системы удаленного банковского обслуживания клиентов Альфа Банк Экспресс (Интернет Банк, Телефонный центр, Телефонный банк, система уведомлений по CMC, e-mail и Back Office удаленных каналов) и Интернет банка по пластиковым картам для клиентов Альфа Банка. Работа в проектной команде Accenture совместно с консультантами McKinsey.Результаты: количество клиентов Альфа Банк Экспресс физических лиц, пользовавшихся удаленными каналами в Москве за первый год эксплуатации, превысило 24 тысячи, через три года 110 тысяч; клиентов Альфа Банка пользовавшихся Интернет Банком по пластиковым картам в регионах за первые полтора года эксплуатации превысило 12 тысяч.

Moscow, Russian Federation

Внедрение, продвижение, администрирование и техническая поддержка систем удаленного обслуживания клиентов (Клиент Банк, ТелеБанк, Интернет Трейдинг, Интернет Банк).Результаты: Внедрение новой версии системы Клиент Банк и организация перевода всех клиентов на новую версию. За время моей работы количество клиентов единовременно пользующихся системой Клиент Банк возросло в 7 раз.

Diploma (M.S. Equivalent), Mathematics

Minimba - Проф Переподготовка, Менеджмент В Сфере Электронного Бизнеса И Интернет-Проектов