Deputy Head Of Customer Service
Current— Управление операционной деятельностью, включая голосовую линию, письменные коммуникации, жалобы и компенсации— Разработка стратегии управления клиентским сервисом с целью достижения максимальной удовлетворенности клиентов и повышения лояльности— Оптимизация процессов работы с клиентами, внедрение новых процессов— Разработка и внедрение стандартов компании и обслуживания клиентов— Разработка и внедрение системы коммуникаций с клиентами Tone of voice— Управление обратной связью от клиентов и контроль качества поддержки — Кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями, командой маркетинга и продукта в рамках проектов по оптимизации и улучшению клиентским опытом— Управление командой из 800+ сотрудников, включая команды подбора и обучения персонала— Разработка систем KPIs и мотиваций— Анализ и обеспечение выполнения ключевых показателей лояльности клиентов (NPS, CSI)— Управление расходами и их сокращение (снижение стоимости 1го обращения)— Сокращение Contact rate — Запуск новой площадки с нуля— Управление аутсорсинговым Колл-ЦентромДостижения и результаты:- Открытие с 0 контактного центра (от выбора города до полноценного запуска и выполнения операционных KPIs)- Отказ от использования ресурсов аутсорсинговых контактных центров (переход на 100% инхаус). Расходы снижены на 20%- Снижение Contact rate на голосовом и письменных каналах в 3 раза путем оптимизации бизнес-процессов в продукте и операциях- Снижение стоимости обращения на 30%- Уменьшение времени на обработку обращений клиентов для возврата денежных средств до 3х часов (ранее более 48 часов)- В социальных сетях скорость ответов сокращена до 3 минут за счет перестроения процессов- Внедрение системы «База Знаний» для сотрудников контактного центра с увеличением производительности (сокращение AHT на 20% на голосовой линии) - Сокращение уровня текучести кадров- Оптимизация бизнес-процессов в контактном центре увеличила уровень удовлетворенности клиентов- Высокий уровень eNPS
