Ivonne Faura Email & Phone Number

Chile

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Encargada de diseñar la estrategia del área con foco en experiencia clientes, y digitalización. Identifica brechas y oportunidades para mejorar los distintos puntos de contacto que la Compañía tiene con sus clientes. Impulsa mejoras en los procesos de la Compañía a través de la habilitación y liderazgo de diferentes squad de trabajo. Captura y analiza datos de voz del cliente, análisis de causa raíz, y plan de acción. Lidera proyectos con foco en mejorar la experiencia del cliente. Gestiona el servicio prestado por el BPO, con el objetivo principal de asegurar la eficiencia y calidad operativa para garantizar una experiencia del servicio óptima. Manejo de la planificación operativa y financiera (Budget) del área y dirección del equipo tanto directa como indirectamente, enfrentando el desafío constante de liderar a personas externas a mi equipo directo.• Entrega de Resultados: Incrementé el NPS de 15 en 2022 a 25 en 2023. Reduje la tasa de contacto telefónico del 24% en 2022 a un 16% en 2023. Implementé la encuesta Post atención (EPA), la cual se replicó en toda Hispana.• Mejora Continua: Instauré y dirigí equipos de mejora continua en los detractores de NPS.• Dirección y Gestión de proyectos: Conduje la creación e implementación del Portal de Autoatención web con los top reclamos y diversas funcionalidades que permitió bajar la tasa de contacto de un 24% a un 16%.• Desarrollo de equipo: Restructuré y potencié al equipo, asignando roles y responsabilidades acorde a las capacidades y motivaciones individuales, elevando su desempeño de un nivel operativo a uno experto y profesional.• Comunicación efectiva: Elaboré y presenté informes mensuales para la Gerencia General, Comercial local y Gerencia Hispánica, mostrando los resultados, avances de proyectos y logros obtenidos por los equipos de mejora continua.

Marchant Pereira 10, Providencia

Responsable de la dirección, gestión y control de proyectos del área comercial, realizar el follow up de los proyectos, diseñé e implementé el modelo de servicio y viaje del cliente para la atención web en sucursales (migración de atención presencial a atención digital) , diseño del budget de proyectos.• Entrega de resultados: Mejoré la medición de experiencia un 77% siendo el de la AFP medido por Praxis un 46%.• Dirección y Gestión de Proyectos: Fui parte del rediseño del modelo de autoatención para la obtención de los certificados en sucursal. Lideré el proyecto de giro de ahorro on-line para la web y atención en sucursales y participé del proyecto cobertura digital proyecto bajo metodología ágil, que busca migrar las transacciones presenciales a la web.

Marchant Pereira 10 ,Providencia Santiago

Responsable de implementar el modelo de calidad para la AFP y todos sus canales (Web, Presencial, Chat Contact Center, Ventas y Consultoría, identificar brechas y oportunidades para mejorar los distintos puntos de contacto realizar el follow up y control a las mejoras consideradas para los distintos canales y procesos involucrados en la atención de clientes.• Entrega de resultados. Diseñé, implementé y ejecuté todos los estudios de medición de CSAT, NPS, Tracking, Churn etc., difusión de resultados a nivel gerencial y a los pec, seguimiento a los planes de mejora. Lideré el comité de calidad donde se presentan los resultados mensuales de servicio de todos los canales.• Gestión Control de la calidad del servicio: Diseñé e implementé panel voz cliente y panel de calidad (KPI Operacionales y KPI de calidad). Diseñé los protocolos de atención, medición de adherencia al protocolo para canal presencial y Contact Center. Diseñé la campaña del protocolo de asesoría (material de apoyo como el brochure de asesoría y otros).

Gran Santiago, Región Metropolitana De Santiago, Chile

Implementación proyectos de mejora en la atención telefónica a nivel transversal para Empresas Indumotora.El proyecto consiste en implementar el Contact Center de Repuestos, Contact Center Corporativo, mejorar el servicio de atención telefónico para Indumotora One entre otros , Responsable de implementar las buenas practicas de atención telefónica.

Diagonal Paraguay 29 , Providencia- Santiago

Responsable de la prospección de nuevas oportunidades de negocio en los distintos productos del Contact Center con el propósito de incrementar las ventas con clientes nuevos de la empresa. Una vez adjudicado el proyecto responsable de la implementación del proyecto, coordinando la gestión de equipos multidisciplinarios. En Operación dirigiendo y controlando la gestión, analizando KPI e incorporando mejoras para lograr los KPI objetivos, además del control de costos.Dentro de las actividades:Planificación de la estrategia comercial,Levantamiento del requerimiento,Confección de la propuesta técnico económica,Evaluación del proyecto,Implementación bajo metodología PMI,Dirección, y control de equipo,liderazgo de la operación , análisis de KPI, generación de mejoras en la calidad del servicio..Conocimiento de Tecnologías de Call Center como Genesis, Interactive Intelligent , entre otros

Av Vicuña Mackenna 3747 Santiago

Responsable de gestionar,organizar y planificar, el levantamiento, implementación y operación de nuevos servicios para clientes de los sectores de Finanzas & Retail, Ventas, e Industrias & Comercio, administrando coordinando y controlando los recursos de las distintas áreas de la compañía,( RRHH, Tecnologia, Operaciones, Planificación, Gestión, y Calidad ) focalizado en el cumpliendo de los objetivos, alcance, plazos, costos y calidad definidos para los proyectos. Gestionar y dirigir las actividades de los coordinadores asignados a cada servicio. Llevar a cabo la supervisión, monitoreo de llamadas, y seguimiento de los servicios realizando reuniones de seguimiento para lograr los KPI definidos para cada servicio.Adicionalmente como parte de las actividades que el cargo requiere: • Liderar la operación de servicio para estabilizarlo alcanzando los kpi operacionales y de calidad definidos para el servicio• Realizar presentaciones a los clientes del estatus de sus servicios mostrando análisis y evolución de los KPI además de propuesta de mejoras.• Diseñar, implementar y realizar acciones de seguimiento, medición, control y mejora de los servicios implementados.• Gestionar la calidad y satisfacción de clientes de los servicios y clientes.• Liderar la implementación de los proyectos una vez adjudicados coordinando a las distintas áreas siendo el nexo entre el cliente y entel.• Diseño de soluciones (Modelo Funcional y Operacional) para propuestas de servicio.• Dentro de los logros se destacan, implementar los proyectos bajo la metodología de proyectos basada en PMBoK del PMI en Entel Call Center .• Implementaciones en los tiempos definidos .• Alcanzar los kpis definidos en menos de 3 meses.• Alta satisfacción de clientes en encuestas de implementación y en la encuesta cuatrimestral de la empresa.• Implementación de Sistema Base de conocimiento estructurado publicándose internamente como mejores practicas.

Responsabilidad:Dirección y gestión del equipo servicio al cliente, gestión y control de la aplicación y el cumplimiento de las políticas y procedimientos, definición de planes de acción para el cumplimiento de los objetivos de satisfacción y venta, coaching a los ejecutivos, gestión de los tiempos de atención, liderar un equipo de 16 colaboradores desarrollar y mantener un buen clima laboral.Logros: • Mejorar el Índice de satisfacción de 65 en el trimestre (may-jun-jul 2008) a 81 en el trimestre (sep-Oct-Nov 2008), cerrando el año 2009 con un índice de satisfacción de 83. • Mejorar la efectividad en la retención de clientes de un 50% aun 68% en 2008 y en 2009 en 74%. Mantener niveles de servicio mensual en un 95% promedio durante el 2008 y 2009. Mejorar el clima laboral de un 75% a un 91%.

Antofagasta

Responsabilidad:Dirección y gestión comercial y operacional de las sucursales, administración de los tiempos de atención, análisis de diversos indicadores (nivel de atención, productividad agente, satisfacción cliente etc) para implementar planes de mejoras , optimización de procesos de atención, coaching a ejecutivos en el desarrollo de habilidades para la venta, liderar un equipo de 30 colaboradores.Logros:• Ocupar el primer lugar en ventas a nivel nacional en dos de los 3 productos principales de la Cía. • Obtener el 1 lugar en la medición de satisfacción sucursales a nivel nacional durante el 2 semestre de 2006 y mantener su categoría y nota durante el 2007. Cumplimiento de metas de ventas sobre el 100%.• Mejora en los procesos de atención ampliando el perfil de los ejecutivos permitiendo disminuir los tiempos de atención.• Mejora en cumplimiento tasa Churn y EBITDA.

Responsabilidad:Gestión Comercial de los departamentos Vestir Urbano y Vestir formal y Alianzas, Reposición de producto, visual merchandising, montaje de eventos. Participación Montaje y apertura de la tienda.Liderazgo de equipo de ventas directo de 10 personas.Logros:Cumplió con las metas de ventas propuestas por sobre el máximo esperado por la empresa (120%) obteniendo resultados de 154% mayo, 138% junio, 134% Julio 121%

Responsabilidad:Gestión comercial de los departamentos: Administración de stock, Reposición, top contribución, top venta. Análisis de la competencia, rentabilidad y de ventas.Liderazgo de equipo de ventas.Logros:Incremento las ventas de los departamentos a cargo en un 124%, 58%, 38% y 20% significando esto el mayor crecimiento de los departamentos a nivel de empresa, durante el año 2001. Organización, desarrollo e implementación de “La Semana de la Mamá” para Ripley Mall Antofagasta. Propuesta y ejecución de incorporación del departamento de decoración fina a la sucursal lo que permitió aumentar las ventas en decohogar. Mejoramiento continuo del mix de productos en el departamento de decoración lo que dio una fuerte imagen al piso hogar ganando posición en el mercado regional.

Ingeniero Comercial, Licenciada En Ciencias Económicas Y Administrativas

Activities and Societies: AIESEC

Inglés Interrmedio, Ingles

Activities and Societies: Miembro Asociación Ingenieros Comerciales, Universidad de Concepción. Participó en forma activa en Asociación.