Ivonne Faura Email & Phone Number

Chile

Chile

• Encargada de diseñar la estrategia del área con foco en experiencia clientes, y digitalización. Identifica brechas y oportunidades para mejorar los distintos puntos de contacto que la Compañía tiene con sus clientes..
• Entrega de Resultados: Incrementé el NPS de 15 en 2022 a 25 en 2023. Reduje la tasa de contacto telefónico del 24% en 2022 a un 16% en 2023. Implementé la encuesta Post atención (EPA), la cual se replicó en toda Hispana.
• Mejora Continua: Instauré y dirigí equipos de mejora continua en los detractores de NPS.
• Dirección y Gestión de proyectos: Conduje la creación e implementación del Portal de Autoatención web con los top reclamos y diversas funcionalidades que permitió bajar la tasa de contacto de un 24% a un 16%.
• Desarrollo de equipo: Restructuré y potencié al equipo, asignando roles y responsabilidades acorde a las capacidades y motivaciones individuales, elevando su desempeño de un nivel operativo a uno experto y profesional.
• Comunicación efectiva: Elaboré y presenté informes mensuales para la Gerencia General, Comercial local y Gerencia Hispánica, mostrando los resultados, avances de proyectos y logros obtenidos por los equipos de mejora.

Marchant Pereira 10, Providencia

• Responsable de la dirección, gestión y control de proyectos del área comercial, realizar el follow up de los proyectos, diseñé e implementé el modelo de servicio y viaje del cliente para la atención web en sucursales.
• Entrega de resultados: Mejoré la medición de experiencia un 77% siendo el de la AFP medido por Praxis un 46%.
• Dirección y Gestión de Proyectos: Fui parte del rediseño del modelo de autoatención para la obtención de los certificados en sucursal. Lideré el proyecto de giro de ahorro on-line para la web y atención en sucursales y.

Marchant Pereira 10, Providencia Santiago

• Responsable de implementar el modelo de calidad para la AFP y todos sus canales (Web, Presencial, Chat Contact Center, Ventas y Consultoría, identificar brechas y oportunidades para mejorar los distintos puntos de.
• Entrega de resultados. Diseñé, implementé y ejecuté todos los estudios de medición de CSAT, NPS, Tracking, Churn etc., difusión de resultados a nivel gerencial y a los pec, seguimiento a los planes de mejora. Lideré el.
• Gestión Control de la calidad del servicio: Diseñé e implementé panel voz cliente y panel de calidad (KPI Operacionales y KPI de calidad). Diseñé los protocolos de atención, medición de adherencia al protocolo para.

Gran Santiago, Región Metropolitana De Santiago, Chile

Implementación proyectos de mejora en la atención telefónica a nivel transversal para Empresas Indumotora.El proyecto consiste en implementar el Contact Center de Repuestos, Contact Center Corporativo, mejorar el servicio de atención telefónico para Indumotora One entre otros, Responsable de implementar las buenas practicas de atención telefónica.

Diagonal Paraguay 29, Providencia- Santiago

Responsable de la prospección de nuevas oportunidades de negocio en los distintos productos del Contact Center con el propósito de incrementar las ventas con clientes nuevos de la empresa. Una vez adjudicado el proyecto responsable de la implementación del proyecto, coordinando la gestión de equipos multidisciplinarios. En Operación dirigiendo y.

Av Vicuña Mackenna 3747 Santiago

• Responsable de gestionar,organizar y planificar, el levantamiento, implementación y operación de nuevos servicios para clientes de los sectores de Finanzas & Retail, Ventas, e Industrias & Comercio, administrando.
• Liderar la operación de servicio para estabilizarlo alcanzando los kpi operacionales y de calidad definidos para el servicio
• Realizar presentaciones a los clientes del estatus de sus servicios mostrando análisis y evolución de los KPI además de propuesta de mejoras.
• Diseñar, implementar y realizar acciones de seguimiento, medición, control y mejora de los servicios implementados.
• Gestionar la calidad y satisfacción de clientes de los servicios y clientes.
• Liderar la implementación de los proyectos una vez adjudicados coordinando a las distintas áreas siendo el nexo entre el cliente y entel.

• Responsabilidad:Dirección y gestión del equipo servicio al cliente, gestión y control de la aplicación y el cumplimiento de las políticas y procedimientos, definición de planes de acción para el cumplimiento de los.
• Mejorar el Índice de satisfacción de 65 en el trimestre (may-jun-jul 2008) a 81 en el trimestre (sep-Oct-Nov 2008), cerrando el año 2009 con un índice de satisfacción de 83.
• Mejorar la efectividad en la retención de clientes de un 50% aun 68% en 2008 y en 2009 en 74%. Mantener niveles de servicio mensual en un 95% promedio durante el 2008 y 2009. Mejorar el clima laboral de un 75% a un 91%.

Antofagasta

• Responsabilidad:Dirección y gestión comercial y operacional de las sucursales, administración de los tiempos de atención, análisis de diversos indicadores (nivel de atención, productividad agente, satisfacción cliente.
• Ocupar el primer lugar en ventas a nivel nacional en dos de los 3 productos principales de la Cía.
• Obtener el 1 lugar en la medición de satisfacción sucursales a nivel nacional durante el 2 semestre de 2006 y mantener su categoría y nota durante el 2007. Cumplimiento de metas de ventas sobre el 100%.
• Mejora en los procesos de atención ampliando el perfil de los ejecutivos permitiendo disminuir los tiempos de atención.
• Mejora en cumplimiento tasa Churn y EBITDA.

Responsabilidad:Gestión Comercial de los departamentos Vestir Urbano y Vestir formal y Alianzas, Reposición de producto, visual merchandising, montaje de eventos. Participación Montaje y apertura de la tienda.Liderazgo de equipo de ventas directo de 10 personas.Logros:Cumplió con las metas de ventas propuestas por sobre el máximo esperado por la empresa.

Responsabilidad:Gestión comercial de los departamentos: Administración de stock, Reposición, top contribución, top venta. Análisis de la competencia, rentabilidad y de ventas.Liderazgo de equipo de ventas.Logros:Incremento las ventas de los departamentos a cargo en un 124%, 58%, 38% y 20% significando esto el mayor crecimiento de los departamentos a nivel.

Ingeniero Comercial, Licenciada En Ciencias Económicas Y Administrativas

Activities and Societies: AIESEC

Inglés Interrmedio, Ingles

Activities and Societies: Miembro Asociación Ingenieros Comerciales, Universidad de Concepción. Participó en forma activa en Asociación.