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São Paulo

Gestão e Padronização de Processos Gestão de Projetos de Melhoria Contínua utilizando ferramentas como DMAIC e PDCAGestão e definição de KPIsConquistasComo PMO do "Programa EXcala" (Programa de aceleração da satisfação de clientes). Aplicando uma estratégia de simplificação de rotinas para as empresas parceiras, responsáveis pelo atendimento e aprovação de financiamento imobiliário de compradores e vendedores, conseguimos, em 30 dias:Evoluir:i. SLA de Contato com Clientes em 14 pontos percentuais;ii. Qualidade de Interação em 16 p.p; iii. Venda do serviço em 12 p.p; i.v. Reduzir o percentual de detratores em 25 p.p

São Paulo, Brasil

▪ Responsável por garantir e tracionar a entrega de resultados do time de Venda e Compra Financiada▪ Estruturação das rotinas do time e garantir sua aderência▪ Elaboração de planos de desenvolvimento e capacitação, garantindo o engajamento▪ Responsável por buscar constantes melhorias ao fluxo de trabalho (PDCA e DMAIC)▪ Proporcionar excelência operacional▪ Implementação de novos projetos de estruturação e melhoria▪ Responsável por zelar pelo clima organizacional▪ Controlar e acompanhar a qualidade técnica e a performance do time▪ Acompanhar indicadores e tracionar o time para alcançar os objetivos da área▪ Desenvolvimento das pessoas com excelência, sendo coach em suas trajetórias, provendo ferramentas necessárias e incentivando o protagonismo - PDI▪ Realização de feedbacks de forma estruturada e engajar o time a oferecer feedbacks, tanto para os pares como para a liderança▪ Elaborar reports operacionais e executivos sobre o desempenho da área e propor planos de melhoria para atingimento dos objetivos estratégicos da áreaRealizações: ▪ Superei metas operacionais em todos os quarters desde que assumi a posição. Metas de produtividade, SLA, Csat, NPS▪ Evolução NPS de -18 (03/2021) para 40 (07/2021), alcançando NPS 74 no primeiro trimestre de 2022▪ Capacitação de 18 pessoas contratadas ▪ Estruturação dos times de atendimento e backoffice em compra e venda financiada▪ Revisão e reestruturação da Comunicação com Clientes▪ Implantação de KPIs: Indicadores Chaves, Verificação e Health Metrics▪ Pesquisa de Engajamento eNPS com avaliação 89 no segundo trimestre de 2023▪ Implantação do modelo de gestão GOP (Gestão de Operações Produtivas) no time de Mesa de Operações Imobiliárias em novembro/2023 abrangendo Planejamento, Gestão, Pessoas e Qualidade e Treinamento

São Paulo, Brasil

▪ Responsável pela gestão, capacitação e desenvolvimento das equipes de atendimento em Redes Sociais, Reclame Aqui e Consumidor.Gov com foco na melhoria contínua da experiência do cliente e da reputação da instituição nestes canais;▪ Assegurar a resolução de manifestações de clientes; ▪ Garantir o engajamento e performance das equipes; ▪ Gestão de qualidade: Análise dos resultados quantitativos e qualitativos apresentados pelos indicadores de reputação dos canais Reclame Aqui, Consumidor.Gov e metodologia NPS ▪ Gestão do SLA de Atendimento e Qualidade▪ Análise de Causa Raíz ▪ PDCA▪ Costumer Experience ▪ Acompanhamento das campanhas de marketing em Redes Sociais para preparação da equipe de atendimento ▪ Report para as diretorias que demandam feedback dos clientes sobre lançamentos de produtos, campanhas, canais de atendimento, problemas sistêmicos e crises pontuais de reputação. (Público impactado, comentários, sentimento e nível satisfação) ▪ Relacionamento com gestores das áreas de operações e produtos da instituição para melhoria de produtos, serviços e resolução de demandas e canais Reclame Aqui e Consumidor.Gov para aprimoramento de métricas de reputação; Realizações ▪ Formação do time de Atendimento em Redes Sociais, Reclame Aqui e Consumidor.Gov do Banco Santander; ▪ Participação na introdução da metodologia NPS em Redes Sociais do Banco Santander; ▪ Desenvolvimento de pessoas com a conquista de promoções por alguns dos profissionais com quem trabalhei entre 2014 e 2020 para diversas áreas do Banco Santander; ▪ Com o time envolvido tornamos o Banco Santander Brasil finalista do “Prêmio Época Reclame Aqui - As Melhores Empresas para o Consumidor” nos anos de 2015, 2017 e 2018; ▪ “Prêmio Consumidor Moderno 2019” juntamente com todo o time de Atendimento do Banco Santander;

Pós-Graduação Lato Sensu, Special Products Marketing Operations

Bacharelado, Communication, Journalism, And Related Programs