In deze rol adviseer ik het managementteam op gebied van risicobeheer en kwaliteitsmanagement. Ik ondersteun de business bij het beheersen en mitigeren van risico’s. Verder adviseer, en ondersteun ik bij het implementeren, monitoren en continue verbeteren van processen onder meer door gebruik van Lean Six Sigma systematiek.Daarnaast ben ik projectleider of participeer ik projecten. Mijn ervaringen dit gebied zijn o.a.:• Project ‘Implementatie Speech Analytics’ verantwoordelijk voor aandachtsgebied kwaliteitsmonitoring en risicobeheersing.• Project ‘Omgaan met agressie van klanten’, verantwoordelijk voor projectopzet en implementatie. • Project ‘Implementatie wetgeving GDPR (nieuwe Europese privacy wetgeving)’, verantwoordelijk voor implementatie Contact Center.• Project ‘optimaal werkproces Hypotheeklijn’ verantwoordelijk voor uitvoering volgens Lean Six Sigma systematiek.• Project ‘autorisatie beheer Rol Based Access’, verantwoordelijk voor optimalisatie en implementatie.

• Aansturen, coachen en begeleiden van het multimedia- en webcare team.• Monitoren van de kwaliteit van telefonische klantcontacten en klantcontacten op Twitter, Facebook en andere Social Media. • Verantwoordelijk voor de teamresultaten en teamontwikkeling op gebied van efficiency, klanttevredenheid en compliance• Opleiden, coachen en sturen van medewerkers waaronder op gesprekskwaliteit, schriftelijke vaardigheden en efficiency

In deze periode ben ik Supervisor geweest op verschillende afdelingen binnen het Contactcenter, o.a. Beleggingslijn en Retaillijn. De taken in deze functie waren;• Leidinggeven aan een team van 20-25 bankadviseurs. • Verantwoordelijk voor klanttevredenheid, compliance, verkoopresultaten en medewerkerstevredenheid• Coachen op gesprekskwaliteit en efficiënt werken• Signaleren van knelpunten en acties uitzetten ter verbetering• Voeren van sollicitatiegesprekken en aannemen van adviseurs