As Program and Client Operations Manager I focus on client satisfaction and the quality of services delivered to Merkle clients, as well as internal targets such as employee satisfaction and increasing revenue and margin on the client. Together with a client lead on each account (responsible for contracting and pricing) I manage up to 3 large client teams directly, and indirectly impact several other clients through our business team setup. I gain a lot of energy from coaching our people and setting up constructs to stimulate continuous learning and reviewing to form autonomous client teams. In doing so, I build and increase client team performance, while matching client expectations with team output to enhance client satisfaction. As a business partner to the client, we discuss business challenges, translating these to Merkle business opportunities when relevant. Always matching our client team to the (future) needs of the client, to both increase Merkle value for the client as well as client value for Merkle.Some of my larger accounts over time are / have been Albert Heijn, T-Mobile, Vattenfall & VodafoneZiggo.

Besides the follow-up on VZ projects and several others, a special mention for this period was managing the Pega Decisioning project for Vodafone Germany in Frankfurt. Highly complex and transforming marketing into real-time and highly personalized, it was a great joy to run this project. Besides the enjoyable project context, the challenge was to run a fixed priced project with a continuously changing scope and environment.

From day 1 at Merkle I was responsible for all Merkle projects dealing with the VodafoneZiggo Joint Venture. We successfully completed several Lead-Management projects, increasing the Lead generation for new leads and especially for the new Cross-Sell propositions from Mobile to Fixed and vice versa. Several projects on combining the marketing campaigning stacks and improve VZ's ability to engage in CS activities. We also ran projects to share insights to call centers, mainly focused on marketing details, conversions and rights to conversion benefits obtained though CS lead conversion.

Na mijn reis ben ik teruggekeerd als Operations Manager bij Giant ICT. In die rol was ik verantwoordelijk voor zowel het Services, als het Projecten Team. Aanvankelijk lag de hoogste prioriteit op het terugbrengen van de structuur in de bedrijfsprocessen. Daarbij heb ik een aantal grote noodzakelijke toevoegingen binnen het ERP pakket begeleid.Daaropvolgend heb ik mij beziggehouden met het professionaliseren van de servicecontracten, rapportages en het IT serviceportfolio. Deze behoefte ontstond uit het succes van het Service Team dat inmiddels steeds meer klanten uit een hoger segment, met toenemende complexiteit, bediende. Vanwege de toenemende complexiteit zijn we gaan sturen op een functionele scheiding tussen het Services en Projecten Team. Met als resultaat dat deze teams inmiddels door individuele managers vertegenwoordigd worden binnen het MT.

Tijdens mijn reis door Zuid-Amerika ben ik begonnen in Colombia om daarna een rondje te maken van Peru door Bolivia, Chili, Argentinië en Brazilië om daarna weer in het oosten van Peru te eindigen. Daarna heb ik Ecuador, waar ik een taalcursus Spaans heb gedaan, en de Galapagos Eilanden ook nog kunnen bezoeken.

Giant ICT was, en is, een groeiend ICT bedrijf dat een grote behoefte had aan het professionaliseren en standaardiseren van het ICT service portfolio en de uitvoering van de daaronder vallende activiteiten. Als manager van het IT Services Team kreeg ik de verantwoordelijkheid over deze professionaliseringsslag, waarbij we ons niet alleen bezig hebben gehouden met het serviceportfolio maar ook met verhogen van de bezettingsgraad en marges op service activiteiten, en het opzetten van een ICT servicedesk en de bijbehorende kennisdeling. Het managen en bewaken van veranderende bedrijfsprocessen binnen een flexibele en groeiende organisatie was de leukste uitdaging binnen deze functie.Het voordeel van het werken voor een kleiner bedrijf is dat ik met veel meer zaken in aanraking kwam dan in mijn vorige functies. Zo was ik ook verantwoordelijk voor de projectleiding van de grotere ICT projecten, het managen van de inkoop t.b.v. commerciële activiteiten en heb ik mij bezig mogen houden met het begeleiden van de implementatie van een nieuw ERP pakket.

Na mijn vrijwilligerswerk ben ik door Indonesië getrokken, over de eilanden Sumatra, Java, Bali, Sulawesi, Lombok en uiteindelijk heb ik in Maleisië Kuala Lumpur ook meegepakt.

Het project ‘OV Cup Zakelijk’ draait om het vernieuwen van het zakelijke portfolio van de NS voor de OV-chipkaart markt, ofwel 'Reizen op Rekening'. Mijn rol binnen dit project betrof het zorgen dragen voor de nieuwe productenspecificaties en marketing-, communicatie-, en campagneplannen die ontwikkelt werden, zodat deze aan de IT realisatie overgedragen konden worden. Daarnaast vielen het opstellen van projectopdrachten en het sturen op duidelijke wensen en requirements vanuit de business belangrijke activiteiten binnen mijn opdracht.Ook de monitoring van de integrale voortgang en planning van het project vallen zijn hierin activiteiten, hetgeen de mogelijkheid bied om op de planning van zowel de business als realisatie een sturende rol te spelen.

De OV-chipkaart projecten binnen NS Ticketing dienden ervoor om te zorgen dat de balies en automaten Reizen op Saldo kunnen ondersteunen. Binnen mijn rol als PMO heb ik, naast de administratieve en ondersteunende taken binnen het project, een aantal rollen toebedeeld gekregen welke binnen het project prioriteit kregen. Gedurende de eerste maanden ben ik bezig geweest met issuemanagement; de mate van relevantie, zorgen voor een prioriteitstelling en rapporteren van vooruitgang naar verscheidene belanghebbers. Naarmate het project vorderde werd efficiënt werken belangrijker dan het leveren van output. Daarmee verschoven mijn werkzaamheden naar het op orde krijgen van de financiën, urenschattingen en inhuur van de ongeveer 80 FTE die werkzaam zijn op het budget van dit project.

Het KMS NWE Bank project was een onderdeel van het TANGO project voor de samenvoeging van de ING Bank en de Postbank. Het doel van dit project was om de informatie over de producten van beide banken samen te voegen, te standaardiseren en zo in te richten dat deze bruikbaar werd voor het Call Center van de nieuwe ING Bank.Na een korte tijd met de KANA applicatie gewerkt te hebben werd ik als teamleider verantwoordelijk gemaakt voor de voortgang van de productie van een 10 leden tellend projectteam. Een projectteam dat na een aantal wijzigingen binnen het project en bijbehorende scope veranderde groeide naar ongeveer 25 FTE. Hierdoor kwam ook de gehele aanpassing van de kennisbank binnen scope met de inhoudelijke kwaliteit, welke samen met de lijnorganisatie bepaald werd. Naast deze productie scope viel ook de communicatie tussen het team en andere afhankelijke en belanghebbende (lijn)organisaties onder mijn verantwoordelijkheden.

Het Tango Overall Planning project bestond uit het consolideren van alle projecten binnen TANGO en deze in een framework te plaatsen zodat er top-down een overzicht kwam van het gehele TANGO project. Mijn rol binnen dit project was het organiseren van workshops de om MS Project planningen van de individuele projecten werkbaar te maken binnen het gekozen project framework en deze, na de eerste filtering, in Clarity in te voeren.

Binnen het interne Capgemini project ’STATUS’ ben ik betrokken geweest bij het designen en bouwen van de functionaliteiten in MS CRM Dynamics. Het organiseren en bijwonen van workshops om tot het design te komen vielen, onder andere, onder mijn activiteiten. Het doel van het programma was om de aanvragen vanuit klanten en de aangeboden oplossingen inzichtelijk te krijgen en te herstructureren.

Binnen het SUMMIT project ben ik betrokken geweest bij het creëren van nieuwe functionaliteiten binnen Siebel, met de nadruk de processen rondom de afhandeling van klachten. Mijn werkzaamheden bestonden uit het bedenken van oplossingen voor requirements, het bouwen van deze oplossingen in Siebel, het opstellen van technische documentatie en het oplossen van bevindingen de tests.Naast het configureren in Siebel Tools, heb binnen dit project mijn eerste ervaringen opgedaan binnen project management omdat deze functie ook deels een PMO onderdeel bevatte.