Jefferson Javier Lugo Coronado Email and Phone Number

- Inicie como agente de soporte TI 1er Nivel- Remplazo de supervisor centro de contacto TI 1er Nivel- Agente de Capacitación- Ascendí a Supervisor centro de contacto 1er Nivel- Mejore el área de supervisión en procesos operativos y administrativos- Ascendí; Por mis capacidades y conocimiento crearon en la empresa el cargo actual: Gestor de formación y calidad*Creación de proceso de calidad: Plan de mejoramiento, creación de proceso de feedback, coaching, creación de indicadores para escucha de llamadas y casos según modelo de negocio, retroalimentación, seguimiento de indicadores, plan de seguimiento, implementación de seguimiento homeoffice, documentación de procedimientos, manuales e instructivos, acompañamiento en auditorias por la lotería de Bogotá, elaboración y entrega de informes de calidad y de gestión de eficacia y eficiencia del centro de llamadas a gerencia del área, atención de PQRs internos, medición y seguimiento encuestas de atención.*Creación de proceso de capacitación: Participación en pruebas de selección al personal nuevo, creación de pruebas operativas para cargo de operador y supervisores, centro de contacto, realización de entrevistas como jefe inmediato, proceso de formación en fases. Teórica y práctica, diseño de modelo de capacitación para personal nuevo y antiguo, refuerzos de conocimiento a operadores antiguos.*Remplazo y apoyo cargo anterior (supervisor): Elaboración de mallas de turnos, bitácora de fallas de TI, pruebas de funcionalidad de productos y servicios (Gelsa-paga todo), administración de personal, soporte remoto a operadores, procesos administrativos, vacaciones, permisos, incapacidades calamidades, torre de control y tráfico de llamadas, gestión de casos TI, soporte telefónico y remoto, atención de grupo de incidentes masivos fuerza comercial y tecnológica, gestión de correos, pruebas TI, participación de plan de recuperación de desastres, instalación y configuración de equipos de del área, consultas SQL, entre otros

NESTLE PROFESSIONAL:- Recepción de PQR: Vía telefónica a los negocios (TAT) interesados- Gestión de escalamiento de PQRs: Con el área comercial para instalación de máquinas de bebidas.- Seguimiento gestión de PQRs: Validación de estado de instalación de máquinas- Respuesta de PQRs: Respuestas a TATs a los que no se les había instalado máquinas dispensadoras- Soporte: Soporte técnico vía telefónica a TATs con falla en máquinas (soporte 1er nivel)

* Inicie: Agente Call center: Soporte TI APP; conductores y empresariales socios (taxistas - Empresariales).* Ascendí: Analista de PQR: Gestión de quejas, trazabilidad de hechos, bloqueos preventivos y definitivos, listas negras de IMEI, respuesta a usuarios del app, modificación y actualización de datos Frontend y backend

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