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Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil

Implantação e Gestão da área da experiência do cliente

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Liderança do time de atendimento ao cliente, atuando na implementação dos processos de atendimento desde o cadastro até a retenção, passando pelo onboarding, SAC, Cobrança, portabilidade e processos de gestão de injeção de energia. Implementação, análise e gerenciamento dos indicadores de atendimento e produtividade para suportar as metas estabelecidas pela organização. Suporte às demais áreas da empresa em especial aos times comerciais internos e externos com foco em facilitar aaquisição de novos clientes e manutenção das carteiras. Trabalhando diariamente em busca de novas tecnologias para automatização dos processos, aplicação de melhorias sistêmicas, desenho e implementação do BOT para ganhar velocidade e aumento da capacidade produtiva. Auxílio ao time de marketing para melhoria da comunicação com os clientes. Foco no engajamento e desenvolvimento das pessoas para manter um time de excelência que estejam alinhados com as diretrizes da empresa. Report direto ao CEO da empresa.

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Gerente Executivo da Experiência do Cliente responsável por toda a gestão das áreas de relacionamento com o cliente com mais de 40 colaboradores diretos desde o onboarding até o cancelamento, passando pelo SAC, Qualidade, Recuperação de Receita, criação e gestão da área de retenção do cliente, gestão do churn, implementação e gestão da área de tratamento do Reclame Aqui com mais de 40 colaboradores diretos. Implementação e gestão da equipe de atendimento e relacionamento com parceiros credenciados. Gestão das métricas e KPI`s do negócio, para aplicar nos processos de melhoria continua embasados pelos indicadores de gestão. Otimização de todos os processos das áreas de relacionamento com os clientes para ganho de produtividade e resposta rápida aos clientes.Gestão de sinistros de mais de 1.500 clínicas credenciadas, contratação e treinamento dos colaboradores, gestão do turn over. Criação de indicadores de gestão e dashboards para report dos resultados. Suporte para a área comercial no atingimento dos resultados de venda, atuação em parceria com a área de produtos na melhoria dos produtos e no desenvolvimento de novos produtos. Report e condução de reuniões estratégicas junto ao CEO e demais executivos.

Gerente da Experiência do Cliente responsável pela gestão das áreas de atendimento ao cliente incluindo o boas-vindas, SAC e o cancelamento. Responsável por projetar, implementar e otimizar todos os processos da área de relacionamento com o cliente, elaboração dos procedimentos padrão, criação de materiais de treinamento. Criação e gestão da área de retenção do cliente, implementação e gestão da área de tratamento do Reclame Aqui. Implementação e gestão da equipe de atendimento e relacionamento com parceiros credenciados.Gestão de sinistros, contratação e treinamento dos colaboradores, gestão do turn over. Criação de indicadores de gestão e dashboards para report dos resultados. Condução de reuniões semanais para report dos resultados.

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Gestão de equipes de call center do relacionamento empresarial nas áreas de vendas, backoffice, atendimento aos clientes B2B com mais de 300 posições de trabalho. Gestão de processos de toda a área de atendimento empresarial (B2B), com foco em projetar, implementar e otimizar os processos. Realização dos desenhos dos fluxos de processo, elaboração dos ITOS e POPS. Gestão dos parceiros técnicos no tratamento dos tickets de reparo. Participação nos projetos de ajustes e desenvolvimentos sistêmicos como PMO de processos do segmento empresarial. Apresentção de report para a diretoria e demais executivos. - Projeto de migração de operações de atendimento e televendas para Lisboa PT. - Green Belt no projeto de portabilidade que reduziu o tempo de entrega de mais de 40 dias para menos de 7 com ganhos de mais 800 mil ano. - Green Belt do projeto de redução no tempo de entrega de aparelhos de 25 dias para menos de 8 dias com antecipação de receita da ordem de R$ 300.000,00 mês. - Estruturação da área de tratamento de pendências reduzindo o tempo de resolução em mais de 60% e aumentando a produtividade em mais de 65%. - Gestão dos indicadores de atendimento aos pedidos de reparo dos clientes empresariais, reduzindo o tempo de atendimento de mais de 48horas para menos de 24 horas.- Participação na especificação da uma ferramenta de acionamento interno para tratamento prioritário dos clientes com alta propensão a cancelamento.- Elaboração e implantação dos processos de priorização de tratamento de prioridades entre as diversas áreas da empresa estabelecendo acompanhamento diário e gestão dos indicadores.- Gestão de equipe para manutenção do clima organizacional sadio estimulando a competitividade e o desenvolvimento pessoal e profissional dos liderados.

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Atuação na transformação operacional e estruturante dos processos da Unidade de Negócios Empresarial, tendo como principais driver´s 3 frentes de atuação: 1) Realizar mapeamento dos processos (as is), diagnósticos, identificação de gaps e desvios e proposta de novos procedimentos, cenários ou redesenho de processo (to be). Foco em melhoria de processos e avaliação de performance. 2) Atuar na condução de projetos ou processos em fase de criação ou mudança que precisam de apoio através da criação de sinergia entre as áreas. Foco na condução de novas iniciativas. 3) Monitorar os principais KPIs identificados pelos mapeamentos realizados, para estabelecimento de metas, identificação de desvios e correção de possíveis falhas no processo. Foco em melhoria de processos e avaliação de performance. Implantação do Projeto de Venda de Fibra Ótica (FTTH) - Desenho dos processos de cadastro do produto Oi WI FI para o BO Fixo e Vada - Criação de célula de atendimento e acompanhamento das solicitações dos clientes que migraram do corporativo para a carteira do empresarial. - Projeto para melhorar taxa de reversão das OS´s pendenciadas pela operação de campo por desistência dos clientes. - Projeto para venda de migração de fixo com fluxo de tratamento via backoffice centralizado - Projeto Portugal - Migração das operações de cadastro e entrega dos produtos Fixo, Velox e Móvel do segmento empresarial para a PT Contact em Lisboa - Mapeamento dos processos, elaboração dos ITO´s, desenvolvimento dos materiais de treinamento, acompanhamento dos treinamentos in loco em Lisboa, Especificação da ferramenta de suporte no modelo transversal para atendimento a todos os produtos de forma a possibilitar a gestão dos indicadores e controle das atividades em execução e a executar. Acompanhamento in loco da implantação da ferramenta de suporte (Carbon Script) para garantir e suportar o modelo de negócio, bem como os KPI´s definidos no projeto.

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Apoio no desenvolvimento do parceiro logístico (Allied) para redesenho dos processo de entrega como suporte no projeto Black Belt para redução do lead time de entrega dos pedidos de mobilidade. Elaboração e implementaçõa de projeto six sigma para melhoria de aproveitamento dos pedidos de mobilidade gerando ganho da ordem de 890 mil reais ano.Gestão dos indicadores de performance do parceiro logístico com foco na redução de custos e melhoria de receita.Elaboração e implementação de projeto six sigma para redução do lead time dos pedidos de portabilidade de linhas fixas que gerou antecipação de receita e ganhos financeiros da ordem de 300 mil reais ano e ganhos qualitativos com melhor percepção do cliente final.Implantação na empresa parceira (Contax) do backoffice de tratamento de pendência de linhas fixas dos clientes empresariais nos moldes backoffice de clientes varejo implementado em 2007 que ganhou o prêmio ABEND por dois anos.

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- implementação da operação de Backoffice de instalação de linha fixa e internet com mais de 60 PA’s de atendimento. - Gestão de entrega de instalação em todo Brasil com mais de 50.000 instalações mês. - Desenho e redesenho dos processos e criação dos Pop’s e Ito’s e publicação no Aris. - Gestão do parceiro responsável pelas demandas de instalação e validação do faturamento mensal da ordem de 70.000 mês. - Redução de todos os indicadores de entrega e melhoria do índice de satisfação dos clientes.

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- Gestão do Backoffice de pendências de instalação de linha fixa varejo de mais de 100.000 tickets mês de todo Brasil. - Gestão do parceiro terceirizado com mais de 200 PA’s de trabalho. - Gestão dos indicadores de entrega do varejo. - Desenho de processos de entrega. - Gestão de equipes multidisciplinares.

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Auxiliar os analistas de operações na condução dás atividades, supervisionar as operações de televendas das regionais RJ e ES. Auxiliar na elaboração das apresentações de resultados. Participação ativa nas reuniões de resultados com a diretoria.