Het toeleggen op projecten is iets dat al langer speelde. De organisatie heeft het SAP-C4C programma gekocht en als key-user logisch om dat project te begeleiden. Samen met de zusterbedrijven in België en Frankrijk hebben we, na veel afstemming, een CRM pakket samengesteld voor de business. Naast de standaardzaken, zoals account-&contactbeheer en bezoekverslagen, lag de nadruk op het bouwen van een goedwerkende klachten- en offerte module. Samen met de business zijn dashboards en rapportages. Tevens is het trainen van de medewerkers door het team verzorgd. Momenteel houd ik mee bezig met meerdere kleinere projecten voor de salesorganisatie om vanaf volgend jaar de voorbereidingen en implementatie van SAP4HANA vanuit sales perspectief te gaan begeleiden.

Binnen de organisatie is de focus gekomen op het Pricing&Discount model. Aangezien dit onderdeel was van de vorige rol, voor mij de juiste stap om te nemen. Naast de verantwoordelijkheid voor het bruto prijsmodel ook verantwoordelijk voor het kortingenmodel. Op het kortingenmodel heb ik een analyse gemaakt welke samen met de sales verantwoordelijken stapje voor stapje is gewijzigd en verbeterd.

Dyka maakt als onderdeel van Plastic Pipe Systems deel uit van het grotere geheel de Tessenderlo Groep in België en heeft naast het hoofdkantoor en de productielocatie in Steenwijk ook diverse vestigingen in het land. Dyka levert duurzame oplossingen voor riool-, water-, lucht-, gas- en energienetwerken en wil voor de klant de hoogst gewaardeerde leverancier van duurzame oplossingen in kunststof leidingsystemen zijn.Inmiddels is mijn functie veranderd en ben ik verantwoordelijk voor de beide Customer Service afdelingen. Aangezien er veel overkoepelende werkzaamheden en contacten binnen de organisatie zijn, is dit een logische stap. Hoewel de werkwijze van de beide teams heel anders is, de één is offerte-gestuurd werken en de ander project-gestuurd, zit er een grote gemene deler in, nl. het bedienen van de klant. De teams naar een hoger plan brengen is en blijft belangrijk, maar ook kijken hoe we effectiever en efficiënter te werk kunnen gaan. De coördinator voor CRM ben ik nog steeds, maar ook andere bedrijfsbrede projecten behoren tot het takenpakket.

Binnen de organisatie ben ik gestart met het aansturen van de afdelingen Customer Service en Engineering&Consultancy voor Building&Installation (woning en utiliteit). Daarbij heb ik veel processen&procedures geanalyseerd en daar waar nodig en mogelijk aangepast, zodat iedereen effectiever en efficiënter kon werken. Vooral binnen de afdeling Engineering&Consultancy zijn we anders gaan werken, waardoor iedereen weer zijn eigen kwaliteiten kon laten zien. Binnen het Customer Service team is chat geïntroduceerd. Tevens waren er diverse afdeling overschrijdende projecten waaraan ik deelneem. In de rol van CRM Coördinator kijk ik samen met IT en de teams welke zaken we kunnen verbeteren in SAP en SAP-CRM, maar ook hoe we CRM beter kunnen inzetten.

In de regio Noord-Nederland zoek ik gericht vrouwen/meisjes die interesse hebben in arbitrage. Dit om een groep vrouwen/meisjes bij elkaar te krijgen om de opleiding verenigingsscheidsrechter te volgen. Veel gesprekken met besturen en scheidsrechter coördinatoren zijn nodig om de mindset binnen de verengingen de juiste kant op te krijgen.

Cellebrite GMBH heeft apparatuur, hardware en software, voor zowel de Retail branche als de Forensische branche ontwikkeld waarbij je allerlei data kunt overzetten van je oude naar je nieuwe smatphone/telefoon, maar ook een back up op een USB stick kunt maken en dit weer kunt terugzetten. Daarnaast kun je, in het geval van klachten omtrent je smartphone, een diagnose doen op je smartphone, waarbij je tips en trucs krijgt om je smartphone te optimaliseren of op te sturen ter reparatie. Ook is het mogelijk om Apps die vooraf zijn gedownload, te pushen naar de smartphone en alle data van je smartphone te verwijderen. In deze functie heb ik pilots/projecten binnen organisaties welke voornemens zijn de apparatuur af te nemen, begeleid. Hierbij heb ik me vooral beziggehouden met het voorbereiden van de pilots binnen Cellebrite en bij de klant; het geven van (centrale) training en begeleiding op locatie; en het analyseren, terugkoppelen en bijsturen van de resultaten. Dit alles om vooraf vastgestelde KPI's te behalen en met als eindresultaat een volledige uitrol bij de klant.

The Phone House Netherlands is een onafhankelijke telecom Retail organisatie met zowel eigen als franchise winkels, maar ook Shop In Shop bij de Media Markt. Het moederbedrijf is de Britse beursgenoteerde organisatie Carphone Warehouse en heeft in meerdere Europese landen winkels.Bij deze laatste functie binnen de organisatie heb ik me beziggehouden met het begeleiden van het after sales proces bij de uitrol van de shop in shop formule in Media Markt. Met een team van mensen hebben we alle after sales processen van zowel Phone House als Media Markt in kaart gebracht en hieruit het meest optimale voor beide organisatie gehaald. Vanuit deze analyse is één werkbaar proces voor én binnen beide organisaties gehaald. Toen de uitrol van de winkels begon, heb ik namens Geek Squad, tech support en verzekeringen afdeling, en Phone House voor het after sales gedeelte de begeleiding in de winkel gedaan. Hierbij was ik voor Geek Squad een luisterend oor en bood ik daar waar mogelijk oplossingen aan of gaf de op-/aanmerking door aan Geek Squad . Voor Phone House after sales beantwoordde en/of loste ik alle vragen op. In eerste instantie heb ik dit naast mijn functie van Service and Proposistions Manager gedaan, maar het laatste half jaar alleen de begeleiding van de uitrol.

Bij deze functie heb ik binnen Phone House en Geek Squad, tech support en verzekeringen afdeling, de reeds bestaande unieke services verder door-ontwikkeld en uitgebreid met nieuwe services, om deze vervolgens in de markt te zetten. Om dit te realiseren had ik veelal een projectteam op het hoofdkantoor om te zorgen dat er geen conflicten in commercie en systemen ontstonden. Ook het winkelpersoneel heeft hier een belangrijke rol in gespeeld. Immers zij moeten ermee werken, dus commitment van hun kant is belangrijk. Bovendien weten zij veel beter wat er leeft bij de klant en wat zij nog meer nodig hebben om onderscheidend vermogen t.o.v. de concurrent te realiseren. Daarom zijn de vele winkelbezoeken die ik heb afgelegd van groot belang geweest.Ook heb ik de verzekeringspropositie onder de loep genomen en daar waar nodig aangepast tijdens de re-branding van Lifeline naar Geek Squad. Deze re-branding was onderdeel van een groter internationaal traject vanuit het hoofdkantoor in Engeland. Zowel de services als het Geek Squad product zijn samen met de afdeling marketing commercieel gekoppeld aan de commerciële producten, zodat ze elkaar versterkten.Daarnaast was ik verantwoordelijk voor het coördineren en analyseren van de NPS scores welke we uiteindelijk ook commercieel zijn gaan inzetten d.m.v. de winkelscore tonen in de winkel.Gedurende de laatste periode heb ik me meer en meer beziggehouden met individuele projecten waaronder de implementatie van Phone House after sales binnen Media Markt.

In deze min of meer tussenfunctie waaruit de rol van Service and Propositions Manager is ontstaan en de rol van Repair Manager is uitgebreid, was het bouwen aan onderscheidend vermogen een must geworden. Dit door het neerzetten van unieke services. Immers alle telefoons/smartphones en abonnementen in alle telecom winkels waren zo goed als hetzelfde. De eerste unieke services zijn dan ook in deze periode op de markt gezet. Daarnaast heb ik de reeds bestaande afspraken met reparatie centra en leveranciers verder geoptimaliseerd en door vertaald naar de winkels en de klant.

Bij start heb ik het gehele reparatie traject en de processen onder de loep genomen en geoptimaliseerd. Er zijn vernieuwde afspraken met reparatie centra en leveranciers gemaakt, zodat de kwaliteit en snelheid van reparaties omhoog ging. Tevens hebben we ervoor gezorgd dat een klant de telefoon/smartphone niet ontelbaar hoeft in te sturen als er een probleem is, maar dat er dan een alternatieve oplossing kwam. Daarnaast is het aantal reparatie centra in de winkels behoorlijk uitgebreid, zowel in de eigen winkels als later in de franchise winkels. Ook het aantal merken en het reparatie level dat er kan worden hersteld is vele malen groter geworden. Deze eigen reparatie centra, verspreid over het hele land waren bezet met fulltime engineers welke onder mijn verantwoordelijkheid vielen. Om dit alles te realiseren was relatiemanagement met de leveranciers en netwerken belangrijk; iets wat in deze functie maar ook in latere functies van groot belang was. Naast het neerzetten van dit alles is het natuurlijk belangrijk om te analyseren en te rapporteren aan directie, zowel operationeel, organisatorisch als financieel, want het kan niet zo zijn dat er door alle service die je biedt aan de klant, je financieel leegloopt. Als laatste was ik aanspreekpunt voor alle reparaties voor alle business units, maar ook voor Nederland bij het hoofdkantoor in Engeland.