Marcilio Magalhães Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Como Diretor de Operações (COO) da ZUKK, desempenho um papel multifuncional que abrange desde o controle de qualidade até o desenvolvimento de estratégias-chave para o crescimento da empresa. Aqui estão algumas das minhas principais atribuições:Executar, implementar e acompanhar o planejamento estratégico da ZUKK, garantindo o cumprimento das métricas definidas.Implementar rigorosos processos de controle de qualidade para garantir a excelência nas soluções e serviços oferecidos pela ZUKK.Apresentar soluções inovadoras para resolver desafios cotidianos da empresa.PROJETOS E ENTREGAS TÉCNICASReestruturar departamento de projetos e entregas técnicas, implementando indicadores de controle de rentabilidade, prazos, qualidade das entregas e satisfação do cliente.Criar e padronizar processos de entrega, garantindo uma documentação consistente para todos os tipos de projeto.Reestruturar processos de gestão e acompanhamento dos times de outsourcing em colaboração com a equipe de vendas.RECURSOS HUMANOSReestruturar departamento de Recursos Humanos, sendo responsável por contratações, desligamentos e implementação de melhores práticas.Liderar iniciativas para formação e capacitação da equipe, assegurando um ambiente de aprendizado contínuo e desenvolvimento profissional.Liderar do movimento de criação e implementação da Cultura ZUKK na organização.

São Paulo, Brasil

Na minha jornada como Gerente de Sucesso do Cliente, implementei estratégias junto à minha equipe de sucesso do cliente para impulsionar a satisfação do cliente e atingir notáveis resultados. Destaco as minhas contribuições:• Como "Donos" do relacionamento com os clientes, fomos responsáveis por garantir o Customer Success (CS) e a melhoria contínua da experiência do cliente em todas as jornadas.• Engajamento e Satisfação:• Promovemos a satisfação e engajamento dos clientes por meio de um cuidado atencioso, acompanhamento personalizado e facilitação do uso máximo das soluções de TIC (TI, Segurança, Telecom) em seus negócios.• Executamos com sucesso playbooks de Customer Success para gerar novas oportunidades de negócio e expansão, contribuindo para o aumento do Life Time Value e a redução do churn.• Escalando na cadeia de valor dos clientes, trabalhamos para posicionar a empresa como uma Integradora de Soluções de TIC, consolidando relacionamentos duradouros.• Fomentamos defensores da marca, aumentando o número de clientes promotores por meio de estratégias eficazes de relacionamento.

São Paulo, Brasil

Como Diretor de Operações, fui encarregado de liderar iniciativas estratégicas e operacionais que resultaram em impacto significativo nos resultados da empresa. Abaixo estão algumas das minhas principais atribuições e resultados:- Liderei equipes multifuncionais, garantindo a coesão e colaboração para alcançar metas operacionais.Conduzi a revisão e otimização de processos operacionais, resultando em maior eficiência e redução de custos.- Introduzi e implementei melhores práticas operacionais, promovendo a excelência em todas as áreas funcionais.- Realizei uma gestão eficiente do orçamento operacional, garantindo controle rigoroso dos custos e alocação efetiva dos recursos.- Desenvolvi e implementei estratégias que impulsionaram o crescimento da empresa, alcançando uma expansão de 100% do seu faturamento.- Contribuí para o aumento substancial da eficiência operacional, resultando em uma economia de custos de 20% em relação ao ano anterior.

São Paulo, Brasil

Implementei iniciativas de melhoria contínua, incluindo automação de processos e ações para melhorar a experiência dos clientes com a Oi.Realizei a gestão dos KPIs Operacionais (Entregas, Contas, Reparo) e a satisfação dos clientes estratégicos no mercado B2B de SP.Geri o time de experiência do cliente, responsável pelo relacionamento com os clientes estratégicos do mercado B2B de SP (Bradesco, Itaú, Cielo, Redecard, Santander...). Isso envolve desde a gestão de contratos até a resolução de problemas e a geração de leads para o time de vendas.Principais Resultados:• Aumento significativo da Receita Líquida dos clientes estratégicos do mercado B2B de SP em relação ao ano anterior.• Redução substancial do estoque de contas a receber dos clientes estratégicos do mercado B2B de SP em comparação ao ano anterior.• Melhoria expressiva da Nota de Satisfação do cliente com a Oi em relação ao ano anterior.• Implementação bem-sucedida da automação de processos, contribuindo para a eficiência operacional e a satisfação do cliente.• Melhoria da qualidade percebida nas entregas, fortalecendo a confiança e a fidelização do cliente.

São Paulo E Região, Brasil

Durante meu tempo na função desempenhei as seguintes atribuições:Gestão dos KPIs Operacionais, incluindo Entregas, Contas e Reparo, focando nos clientes estratégicos do mercado B2B nas regiões de SP e RJ.Condução de iniciativas de melhoria contínua dos processos, incluindo a automação de tarefas, com o objetivo de simplificar e aprimorar constantemente a experiência dos clientes com a Oi.Gestão do time de experiência do cliente, responsável pelo relacionamento com os clientes estratégicos do mercado B2B de SP e RJ. Isso envolveu a gestão de contratos, contas a receber, order to cash, interface com áreas internas, solução de problemas recorrentes e geração de leads para o time de vendas.Principais Resultados:• Aumento expressivo da Receita Líquida dos clientes estratégicos do mercado B2B de SP em relação ao ano anterior.• Redução substancial do estoque de contas a receber dos clientes estratégicos do mercado B2B de SP em comparação ao ano anterior.• Significativa melhoria da Nota de Satisfação do cliente com a Oi em relação ao ano anterior.• Notável qualidade percebida nas entregas, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes.

São Paulo E Região, Brasil

Fui responsável por conceber e implementar uma abordagem estratégica para aprimorar a experiência dos clientes B2B nos produtos de TI. Aqui estão alguns aspectos-chave da minha contribuição:Desenvolvi uma estratégia de relacionamento com o cliente focada em otimizar a experiência dos clientes nos produtos de TI Criei e implementei uma estrutura organizacional robusta, abrangendo equipe, processos e a jornada do cliente do início ao fim. Essa abordagem exigiu análise de diagnósticos, planos de ação e KPIs de Negócios e Operacionais.Realizei um benchmarking minucioso com o mercado externo para obter insights valiosos e inspiração na construção de um modelo mais simples e eficaz para nossos clientes.

Rio De Janeiro E Região, Brasil

Durante o período que ocupei essa função:Implantei a área de relacionamento centralizado para clientes B2B, focando na eficiência e simplicidade do atendimento.Liderei iniciativas de melhoria contínua na jornada do cliente com atendimento centralizado, sempre visando facilitar a experiência dos clientes com a Oi.Construí canais de acesso eficientes para os clientes, garantindo simplicidade e eficiência nos processos da Oi.Implantei e geri KPIs operacionais, incluindo Entregas, Contas e Reparo, para clientes centralizados no mercado B2B.Promovi um ambiente motivador e facilitador para os colaboradores da Regional Centralizado B2B, estimulando o engajamento e a produtividade.Geri a equipe de experiência do cliente centralizado B2B, cujo foco era o relacionamento eficiente, administração de contratos, gestão de contas a receber e ciclo order to cash.Principais Resultados:• Aumento siginificativo da Receita Líquida dos clientes centralizados B2B em relação ao ano anterior.• Redução substancial do estoque de contas a receber dos clientes centralizados B2B em relação ao ano anterior.• Notável melhoria na Nota de Satisfação do cliente com a Oi, indicando uma experiência mais positiva.• Qualidade de atendimento percebida na experiência do cliente centralizado, superando, em muitos casos, o modelo presencial.

São Paulo E Região, Brasil

Como Gestor de experiência do cliente do mercado B2B de São Paulo, concentrei-me em aprimorar processos, equipe e indicadores de qualidade para elevar a satisfação dos clientes. Destaco a seguir minhas atuações:Realizei uma revisão e reestruturação dos processos e equipe de atendimento aos clientes do mercado B2B de São Paulo, com foco na melhoria das interações e melhorias nos indicadores de qualidade, satisfação do cliente, faturamento e contas a receber.Geri o time de experiência do cliente do mercado de SP, composto por 3 Gestores de Segmentos e 30 colaboradores, que tinham como responsabilidades:• Relacionamento contínuo com clientes através de visitas presenciais e atendimento remoto.• Administração dos contratos, incluindo controle de multas, SLA, reajustes e cláusulas regulatórias.• Gestão eficaz do contas a receber e ciclo order to cash, com análises de diagnósticos e elaboração e execução de planos de ação.• Interface colaborativa com as áreas de Delivery, Operação, Contas, Jurídico e Financeiro para garantir os níveis de serviço acordados com o cliente.• Resolução de problemas recorrentes dos clientes, especialmente nos casos de dificuldades de acesso aos canais internos ou no entendimento de processos.• Contribuição ativa e recorrente na geração de leads para o time de vendas, fortalecendo a prospecção e expansão de negócios.• Análise detalhada de diagnósticos e desenvolvimento e execução de planos de ação para aprimorar continuamente a experiência do cliente.Principais Resultados:• Aumento notável da Receita Líquida dos clientes do mercado B2B de São Paulo em relação ao ano anterior.• Redução significativa, em 50%, do volume de pendências vencidas de clientes no primeiro ano da minha gestão.• Redução substancial do estoque de contas a receber dos clientes B2B da Regional SP em relação ao ano anterior.• Melhoria expressiva da Nota de Satisfação do cliente com a Oi, evidenciando um avanço contínuo ano contra ano.

Brasília, Distrito Federal

Atuei com foco na excelência operacional e satisfação dos clientes Caixa Econômica e Banco do Brasil. Gestão de KPIs Operacionais, incluindo Entregas, Contas, Reparo, para os clientes Caixa e Banco do Brasil.Estruturei processos para aprimorar a experiência dos clientes Caixa Econômica e Banco do Brasil, visando eficiência e qualidade.Estruturei o time de experiência do cliente para Caixa e Banco do Brasil, composto por profissionais com responsabilidades abrangentes, as quais destaco a seguir:Relacionamento direto com clientes através de visitas presenciais e atendimento remoto.• Administração dos contratos, incluindo controle de multas, SLA, reajustes e cláusulas regulatórias.• Gestão eficaz do contas a receber e ciclo order to cash, com análises de diagnósticos e elaboração e execução de planos de ação.• Interface colaborativa com as áreas de Delivery, Operação, Contas, Jurídico e Financeiro para garantir os níveis de serviço acordados com o cliente.• Resolução de problemas recorrentes dos clientes, especialmente nos casos de dificuldades de acesso aos canais internos ou no entendimento de processos.• Contribuição ativa para a geração de leads para o time de vendas, fortalecendo a prospecção e expansão de negócios.• Análise detalhada de diagnósticos e desenvolvimento e execução de planos de ação para aprimorar continuamente a experiência do cliente.Principais Resultados:• Melhoria significativa de todos os indicadores operacionais dos clientes Caixa e Banco do Brasil.• Redução expressiva do contas a receber dos clientes Caixa e Banco do Brasil.• Automação efetiva dos processos, incluindo solicitação de pedido, status de entrega, performance de serviço, abertura de reparo e faturamento para os dois clientes.• Reconhecimento formal da Vice Presidência de Tecnologia da Caixa para o Vice Presidente do B2B da Oi pelo excelente trabalho realizado na entrega do maior projeto que já houve na empresa.

Brasília, Distrito Federal

Durante meu tempo como gestor de projetos e delivery, concentrei-me na otimização de KPIs e na gestão da equipe de Entrega e Delivery das Regionais Centro-Oeste e Governo Federal. Destaco alguns aspectos da minha atuação:Liderei a gestão dos KPIs para os projetos dos clientes B2B nas Regionais Centro-Oeste e Governo Federal.Assegurei a utilização consistente de metodologias de projetos em todas as iniciativas realizadas nas Regionais sob minha responsabilidade.Geri o time de delivery responsável pela gestão dos projetos e entregas dos clientes B2B, cujo modelo de atuação incluía:• Gestão dos projetos e entregas dos clientes B2B nas Regionais Centro-Oeste e Governo Federal.• Gestão dos indicadores de projeto, incluindo Tempo Médio de Entrega, Entrega na Expectativa do Cliente e Prazo de Entrega.• Interface colaborativa com as áreas de Operação, Campo e Jurídico para garantir os níveis de serviço acordados com o cliente.• Resolução de problemas recorrentes dos clientes, especialmente nos casos de dificuldades de acesso aos canais internos ou no entendimento de processos.• Análise detalhada de diagnósticos e desenvolvimento de planos de ação, utilizando lições aprendidas para melhorar continuamente os próximos projetos.Principais Resultados:• Redução significativa do tempo médio de entrega de projetos em relação ao ano anterior;• Melhoria substancial da taxa de entrega dentro da expectativa do cliente comparado ao ano anterior;• Melhoria da satisfação dos clientes em relação a entrega dos projetos;• Padronização efetiva dos projetos através da aplicação consistente de metodologias;

Graduação, Business Administration And Management, General

Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização, Project Management

Pós Graduação, Mba Gerenciamento Estratégico De Projetos