Como Workforce Management Analyst, soy responsable de optimizar la planificación y gestión de recursos en el call center, asegurando un balance entre eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Mis principales responsabilidades incluyen:Análisis de la fuerza laboral: Evalúo y proyecto las necesidades de personal mediante el análisis de patrones de volumen de llamadas, garantizando que los recursos estén alineados con la demanda y los objetivos del negocio.Monitoreo de métricas de desempeño: Realizo seguimiento continuo de métricas clave como tiempos de espera, nivel de servicio y productividad, utilizando herramientas avanzadas de análisis y visualización de datos como Excel y Power BI.Creación de estrategias de optimización: Implemento estrategias basadas en análisis de datos para mejorar la eficiencia operativa, reducir tiempos de espera y maximizar el aprovechamiento de los recursos humanos, manteniendo un enfoque en la experiencia del cliente.Elaboración de horarios: Desarrollo y ajusto horarios de trabajo para el equipo de agentes, logrando un equilibrio entre las necesidades de la empresa y la disponibilidad del personal, mientras mantengo altos niveles de servicio y cumplimiento de los KPI.Colaboración interdepartamental: Trabajo en conjunto con equipos de operaciones y calidad para adaptar nuestras prácticas a las fluctuaciones de la demanda, contribuyendo a una operación ágil y efectiva.Mi trabajo en Workforce Management me permite aplicar un enfoque analítico y orientado a datos para optimizar procesos y apoyar la toma de decisiones estratégicas en una operación de atención al cliente de alta demanda.

Responsable del apoyo y resolución de procesos operativo-financieros para MFS, así como atención y soporte en casos de clientes finales y corporativos del negocio.

Encargado de implementar protocolos de atención al cliente en los puntos CHIVO de atención a los usuarios de la aplicación Chivo wallet, en los departamentos de San Salvador y La Libertad.

Realizar labores de investigación en modelos matemáticos predictivos, para el control del avance y desarrollo de la pandemia de COVID-19 en EL Salvador.

Impartir clases y asesorías para estudiantes de la facultad de ciencias económicas de la universidad de El Salvador en la asignatura de Estadística II.