Joana Iris Carnaval (Jojô Carnaval) Email & Phone Number

Santo André, Sp, Br

- Responsável pelos Produtos:- Private Label (VISA);- Plataformas internas que suportam o core bancário e de crédito para as áreas de operações. E Portal de Negócios Cobranded Lojista- Plataforma de gestão e atendimento destinada aos parceiros lojistas. A plataforma engloba um sistema completo de geração de cartões de crédito private label Visa, relatórios, controle de recebíveis, realização de vendas e etc.- Novos negócios, projetos estratégicos e de âmbito regulatórios.

São Paulo, Brasil

- Liderei junto aos stakeholders internos e externos o detalhamento das demandas, definindo e planejando em conjunto com o Squad o escopo, jornada e solução do APP, viabilizando as necessidades do negócio e experiência do Cliente;- Garanti que o escopo, jornada e solução estejam alinhados a estratégia do canal e ofereçam a melhor experiência para o Cliente;- Defini os stakeholders em conjunto com as áreas, e direcioná-los em meio ao conceito Ágil para gerar os entregáveis;- Relacionamento com diversas áreas da empresa e parceiros, buscando alinhamentos constantes.- Análise funcional dos projetos, levantamento e definição dos requisitos das demandas;- Definição das integrações técnicas em conjunto com arquiteto e os demais sistemas envolvidos- Responsável pelo acompanhamento das demandas desde a fase inicial de levantamento de escopo até a entrega em produção.

São Paulo, Brasil

- Participei da criação de um aplicativo e uma operação de atendimento de serviços financeiros, Conta e Cartão, desde o inicio do projeto em julho de 2021 como profissional Bankly. - Desafio criar uma área de Customer Service e Defesa e fortalecer de forma estratégica os canais de atendimento;- Responsável por um Time Multidisplinar em todos os canais, gestão de qualidade, treinamento e operações, retroalimentando as áreas de produtos, negócio e engenharia;- Gestão de um Time Terceiro BPO en todo os canais atendimento aplicando metodologia ágil em todas as interações;- Gestão por meios Indicadores de Performance, KPis , Okrs sempre retroalimentando todas as áreas da internas em prol do negócio e melhor experiência do cliente final. - Gestão e governança de BPO, Times N1, N2 BackOffice Fraude, Defesa (Casos especiais, Ouvidoria e BACEN)em todos os canais atendimento ( VOZ, e-mail, Chat e Mídias Sociais.- Estruturação, e gestão do time BPO focado em prevenção a fraudes (Onboarding e Transacional).

São Paulo, Brasil

Responsável pelo Atendimento B2C nas verticais de cartão pré-pago (MeuAcesso) e conta digital (AcessoBank) e conta Empresa, times Multidisciplinares e canais VOZ, E-mail, e Mídias Sociais.Gerenciando os times de Planejamento & Métricas, Gestão de Conhecimento e novos Projetos;Responsável no projeto Dabacuri (CASH3 Méliuz) de estruturar uma operação de serviços financeiros, e uma central de relacionamento humanizado em todos os canais de atendimento, elaboração dos projetos de produtos, treinamento, negociação de contratos com BPO, Operadora de Telecom, ferramentas e níveis atendimentos. E construção e contratação do time estratégico para fazer TUDO isso acontecer, Processo de ponta a ponta realizado em 6 meses.

São Paulo E Região, Brasil

 Desafio criar uma área de Customer Service e fortalecer de forma estratégica os canais de Redes Sociais e ReclameAqui; Responsável por um Time de 60 HC's, Multidisplinar atendendo os canais internos retroalimentando as áreas de produtos, negócio e engenharia. Gestão de um Time Terceiro ( 30 HC's), em todas as frentes utilizando a metodologia ágil com todos os Times de Atendimento. Gestão por meios Indicadores de Performance, KPis , Okrs sempre retroalimentando todas as áreas da internas em prol do negócio e melhor experiência do cliente final.

 Desafio transformar um time de 40 HC em um time multidisciplinar, digital, empoderado, humanizado e encantando todos os clientes. Crescer o time de forma organizada, em um tempo curto sem perder os valores e a missão de atender de forma excelente os nossos clientes. Time de Atendimento Multidisciplinar responsável por auxiliar clientes corporativos e usuários finais no processamento de pagamentos, análise de riscos e fraudes;

São Paulo, São Paulo

 Gestão de Time de Atendimento Multidisciplinar e Trilíngue , responsáveis por auxiliar clientes corporativos e usuários finais no processamento de pagamentos, análise de riscos e fraudes; Gestão fluxos de trabalho internos, controle de qualidade, iniciativas de melhoria contínua e jornada de experiência do cliente. Gestão de indicadores de performance e monitoria, KPIs, índices de satisfação e Reclame Aqui; Melhoria contínua de processos, controle e manutenção de bases de conhecimento, gestão de ferramentas de otimização de desempenho e automação, programas de treinamento para ingressantes e de reciclagem.

São Paulo

 Responsável pela integração do Time de Atendimento Multidisciplinar e Trilíngue; Prover informações atualizadas para o atendimento; Auditorias internas de processos; Identificação de oportunidades de melhorias de processos; para garantia de receita e diminuição de perdas; Desenvolvimento de materiais de treinamento, campanhas, instruções de trabalho e novos processos e procedimentos; Desenvolvimento de projetos de lançamentos de novos produtos e novos processos; Constatar, prevenir e corrigir deficiências de processos; Monitoria de ligações com foco em qualidade de atendimento; Alinhamento com Time de Produtos, Engenharia, Atendimento sempre com o foco na experiência no cliente final e négcócio; Experiências com a rotina de projetos; Gestão do time no segmento de Treinamento (T&D e Seleção (R&S); Avaliação de experiência do cliente.

São Paulo, Brasil

Cinco (5) anos de experiência nas áreas de Gestão Qualidade, Processos, Projetos, Treinamento e seleção, e atualmente exercendo as atividades de: Gestão do Fornecedor no segmento de Treinamento (T&D e Seleção (R&S); Gestão do Fornecedor no segmento de Qualidade (Monitoria e Auditoria); Gestão e desenvolvimento de materiais de treinamento, campanhas, instruções de trabalho, novos processos, procedimentos, e novos produtos.  Gestão de informações atualizadas para o atendimento e avaliação de experiência do cliente Gestão de Auditorias internas e externas de processos; Identificação de oportunidades de melhorias de processos; para garantia de receita e diminuição de perdas; Prevenir e corrigir deficiências de processos. Alinhamento entre fornecedor e cliente e interface de negócios; Experiências com a rotina de projetos, testes e Homologação de novos produtos;

Três (3) anos de experiência na área de gestão de operação e pessoas com foco na melhor experiência, gestão de controles, metas e resultados, exercendo as atividades de: Gestão de Pessoas Gestão e acompanhamento de equipe e processos de BackOffice; Gestão de atendimento a clientes críticos, como PROCON, RECLAME AQUI, Rede Sociais e outros meios de comunicação e reclamação. Gestão e criação e acompanhamento de relatórios de controle e tomada de decisão. Gestão de processos de vendas (auditoria), pesquisa de satisfação, monitoria e mapeamento de processos de melhoria. Gestão de Equipes de Atendimento Telefônico, SAC, e Off Line (Chat, e-mail e BackOffice).

São Paulo, Brasil

 Gestão de Equipes de Atendimento Telefônico e Off Line (Chat, e-mail e BackOffice); Gestão de Pessoas Gestão e acompanhamento de equipe e processos de BackOffice; Gestão de atendimento a clientes críticos, como PROCON, RECLAME AQUI, Rede Sociais e outros meios de comunicação e reclamação. Gestão e criação e acompanhamento de relatórios de controle e tomada de decisão. Gestão de processos de vendas (auditoria), pesquisa de satisfação, monitoria e mapeamento de processos de melhoria.

São Paulo, Brasil

Conta UOL Três (3) anos de experiência na área de atendimento ao cliente, processo de BackOffice, Auditoria, Ouvidoria e atendimento Telefônico e Offline.. Monitoria e auditoria de processos e procedimentos de atendimento; Gestão e análise de processos de qualidade e atendimento ao PROCON; Tratamento de casos via Canal de Ouvidoria; Gestão de informações atualizadas para o atendimento e avaliação de experiência do cliente.

São Paulo, Brasil

 Atendimento ao cliente prestando suporte de conexão à internet de acesso Banda Larga (Speedy) - configurando modens das marcas distribuídos pela telefônica e parceiros (Ethernet/USB), configuração de plataformas Ericson e Alcatel e etc; Atendimento VIP e nível 2;

Inovação, Tecnológica

Gestão De Projetos Pmi, Gestão De Projetos

Análise Gerencial, Administração E Negócios