Inzetbaar voor (project)management activiteiten, ik draag graag bij aan organisaties in verandering. Ik stel hoge eisen aan mijn werk en dat van anderen, ik ben scherp, enthousiast, positief en gedreven. Zeer klantgericht, analytisch sterk en houd rekening met de diverse belangen binnen en buiten de organisatie. Toekomstgericht en ik denk altijd in kansen en oplossingen en ben continu met verbeteringen bezig; hoe kan het efficiënter en klantgerichter.Ik breng structuur en werk planmatig, houd van een open en eerlijke communicatie, ben toegankelijk voor mensen, een bruggenbouwer en zeer energiek en ambitieus. Mijn kracht ligt in het leggen van verbanden tussen projecten, producten, processen en afdelingen, ik zorg daarin voor een uitstekende customer journey. Daarnaast heb ik veel ervaring met het samenwerken op verschillende niveaus, van het strategische tot het operationele niveau, en veel ervaring met stakeholdermanagement. Ik ben een ervaren (project)manager met implementatiekracht die zorgt voor de verbinding. Met een passie voor het coachen, motiveren en ontwikkelen van mensen, het bouwen van teams en het behalen van resultaten. In een goede samenwerking telt de relatie en het vertrouwen in elkaars expertise waarbij ik de voortgang en het resultaat niet uit het oog verlies.

Regie voeren op, begeleiden en uitvoeren van het change project: het nieuwe HR dienstverleningsmodel vormgeven en implementeren in de HR-organisatie. Het verbeteren van de HR-dienstverlening door de inrichting van gemoderniseerde HR-kanalen: • Optimaal ondersteunen van de HR NL-dienstverlening door ingerichte passende kanalen volgens het click-call-face dienstverleningsmodel: vindbare en begrijpelijke HR-informatie beschikbaar op BAM Connect/HR-portal (click) waarbij ESS/MSS echt ontstaat. • Actief brengen van relevante HR-informatie door het aanbieden van (twee)maandelijkse HR-nieuwsbrieven: altijd verwijzend naar het juiste dienstverleningskanaal (95% naar HR-portal).• HR-informatie bieden wij aan, klantgericht en in begrijpelijke taal volgens de Richtlijnen Tone of voice. Dit geldt voor al onze kanalen en middelen.• Informatiekanalen sluiten op elkaar aan zodat de klant duidelijkheid ervaart, goed geholpen wordt.Resultaat:• HR-portal ingericht met vindbare actuele HR-informatie, begrijpelijk en sturend op ESS/MSS.• HR-nieuwsbrieven proces ingericht.• Standaard e-mails clusters People Services her-/geschreven volgens de Tone of voice.• HR-systeemnotificaties her-/geschreven volgens de Tone of voice.• Selfservice portaal (formulieren) duidelijk ingericht en formulieren volgens de Tone of voice.• HR-brieven en andere communicatie-uitingen volgens de Tone of voice (contracten, OD-brieven etc.).• HR-collega’s zijn bekend met de HR-portal en wijzen op de portal in hun klantcontact (training HR-portal verzorgd).• Tone of voice: breed bekend en toegepast binnen HR.• HR Communicatie team heeft de regie op alle uitgaande HR-communicatie.• Aantal HR-portalbezoeken na 2 jaar: 1,3 mio bezoeken. Hierdoor minder operationele vragen bij People Services en HR Business Partners.• Imago HR verbeterd: zichtbaar in de leescijfers nieuwsbrieven, gebruik portalpagina’s en getoetst in de business via ontvangen feedback.

Het nieuwe HR click-call-face service delivery model verder vormgeven en implementeren in de HR organisatie.Uitvoering project click-call-face, het nieuwe HR dienstverleningsmodel, met de focus op inrichting click:- Verantwoordelijk voor totale projectbegeleiding: regie op en aanjager van het schrijven van HR-productinformatie voor Nova portal- Advies over design en structuur, verantwoordelijk voor geaccordeerd voorstel nieuwe inrichting HR-SharePoint omgeving op Nova Portal- Introductie richtlijnen Tone of Voice Nova College: vindbare, begrijpelijke en klantgerichte HR-informatie- Geven van schrijfinstructies, advies en coaching op het schrijven van productinformatie volgens de richtlijnen Tone of Voice- Review teksten en coachen van collega’s, inzet lezersgroep, eindredactie stakeholdermanagement- Stakeholdermanagement en interne communicatie Projectplan Verbeteren HR IT opgesteld met als doel het substantieel verbeteren van het HR IT landschap, randvoorwaardelijk voor een succesvolle HR transitie naar een professioneler en gebruikersvriendelijker digitale HR-dienstverlening. De verdere integratie van processen en het HR systeem en daarmee de verdere digitalisering zorgt voor een efficiëntere afhandeling van HR-processen. Onderzoeken en analyseren zowel met de contractpartners als intern wat de mogelijkheden zijn om het huidige HR IT systeem HR2Day verder te verbeteren en uit te breiden. Een Europees aanbestedingstraject behoorde tevens tot de mogelijkheden. Advies aan Directieraad om samenwerking te continueren en offerte voor verbetering en uitbreiding te accorderen.Resultaat: de basis gelegd voor het nieuwe HR dienstverleningsmodel op Nova portal en de Tone of Voice schrijfstijl zodat de HR-organisatie hier zelf verder invulling aan kan geven. Besluit van de Directieraad om de samenwerking met de contractpartners en het gebruik van het HR IT systeem HR2day te continueren. Met contractpartners afspraken gemaakt over inhoud releases en planning.

Projectmanagement en marketing-communicatie voor de IT organisatie:- Voorbereiding en uitvoering van Performance Day Unite IT in juni 2018, Step Up Performance Day Tech Market Leaders NL+BE in januari 2019 en Step Up Performance Day voor 5 IT domeinen (4.000 kandidaten en 600 managers) in juni 2019. Doelstelling van deze dagen: het evalueren, kalibreren en beoordelen van performancemanagement en craftsmanship van de IT Engineers, Feature Engineers, Architects en hun Chapter Leads. Dit draagt bij aan de groei in maturiteit van de Tech organisatie met de focus op ontwikkeling van haar medewerkers. Werkzaamheden:- Design van (Step Up) Performance Day incl projectplanning- Wekelijks projectteamoverleg (vgls scrum methodiek), verdelen actiepunten en informeren stakeholders- Intern afstemmen surveys m.b.t. toetsing maturiteit (Dreyfus model voor vaardigheidsverwerving)- Coördinatie met externe leverancier Pi Company (GITP) t.b.v. de surveys, de rapporten en het proces- Integratie Step Up (performance management ING) en Performance Day (maturiteit in performance en craftsmanship) processen- Alignment met Global HR i.v.m. de uitrol naar diverse andere landen- Marketing-communicatie activiteiten naar de organisatie (Engels)- Uitnodigen kandidaten, procescoördinator- Logistieke voorbereiding- Stakeholdermanagement- Data analytics en aftercare- Ondersteuning bieden aan en kennis delen met andere organisatieonderdelen om Performance Day verder te implementeren in de organisatie- Organisatie van de Step Up Performance Day zelf (eventmanagement): juni 2019 > 600 IT managers (leads) op 1 locatie t.b.v. de evaluatie en kalibratie van de resultaten van hun medewerkers- Ontwikkelen en uitsturen van een feedback survey naar alle kandidaten en naar alle deelnemende managers (leads) t.b.v. verbeterinitiatieven voor een volgende Step Up Performance DayResultaat: Succesvolle Step Up Performance Days in juni 2018, in januari 2019 en in juni 2019

Regie voeren, begeleiden en uitvoeren van change projecten:- Het nieuwe HR Click Call Face service delivery model verder vormgeven en implementeren in de HR transformatie- Expertrol in projectteam: Regiefunctie en aanjager vanuit het HR projectteam naar de HR-organisatie voor op medewerkers en managers gerichte online HR-informatie volgens de Tone of Voice richtlijnen- Begeleiding van content reviewsessies, adviesfunctie, redactie en eindredactie content t.b.v. klantgerichte digitale communicatie (alle HR afdelingen, producten en -processen)- Expertrol in projectteam t.b.v. systeemimplementatie SuccessFactors om HR-processen te digitaliseren en innoveren- Verbinder van kanalen en middelen voor een optimale employee journey en klantgericht lean proces- Bijkomende HR projecten en activiteiten in het kader van de HR transformatie oppakken- Het (nieuwe) management van Hard- en Soft FM op het KLM klant-account ondersteunen om soepele implementatie van het service delivery model Click-Call-Face te borgen- Regie op diverse mens- en organisatiegerichte change activiteiten op het account benodigd om de contractafspraken met de grootste klant na te komen- De regie op gewenste veranderingen op het klant-account: o.a. het maken van voorstellen voor organisatieveranderingen (advies- en instemmingsaanvragen en overige stukken Ondernemingsraad voorbereiden) met als doel efficiency en kwaliteit conform afspraken in het contract- Individuele (advies)gesprekken met managers en medewerkers vanuit een HR Business Partner rol- De regie op HR-activiteiten gericht op medewerkers met als doel gewenste kwaliteitsverbeteringen op het klant-account conform afspraken in het klant-contract

- Implementeren van een Global HR systeem voor performance- en talentafspraken, learning en vacatures (SuccessFactors) - Regie- en adviesfunctie op marketing-communicatie activiteiten (communicatieplan en uitvoering)- Verantwoordelijk voor klantgerichte project- en productcommunicatie omnichannel- Schrijven en review van teksten en coaching van collega’s hierop; regie, aanjager, eindredactie- Verbinden van informatiebronnen, onderwerpen, middelen en kanalen- Opdrachtgever en contactpersoon extern bureau Wecanbeheroes tbv inzet communicatiemiddelenSenior rol en coach in het teamResultaat: Een succesvolle business implementatie en activatie van de Performance- en Talent Dialoog. Benodigde eigenschappen: goed stakeholdermanagement, helicopterview, verbinder en motivator, kennis van HR producten en – processen, flexibiliteit in houding en gedrag en klantgerichtheid.

- Regie over het HR marketing-communicatieproces met als doelstelling een hogere HR medewerkerstevredenheid (branding)- Verantwoordelijk, vanuit de strategie, voor het communicatieplan en de uitvoering van diverse grote HR-projecten (NL en ENG). o.a. Week van de werkstress: "Check je werkstress"- Verantwoordelijk voor totale projectbegeleiding: campagne- en productcommunicatie, detailplanning, omnichannel inrichting en stakeholdermanagement- Succesvolle introductie van de arbeidsvoorwaarde ‘Keuze Budget/Benefits Budget’ en de implementatie van een web portal voor 16.000 werknemers (SaaS oplossing ‘Benefit Manager’ van Tasper)- Contactpersoon externe bureaus Proof, ZoHelder en De Keuken en beoordeling communicatiemiddelen- Verantwoordelijk voor klantgerichte en persoonlijke HR-communicatie volgens Tone of Voice (brieven, e-mails, systeemnotificaties); regie, aanjager en eindredactie- Review teksten en coachen van collega’s- Analyseren en adviseren over verbetering klantprocessen en het geheel van communicatie (aansluiten bij het principe ‘Less = More’ volgens de LEAN-methodiek) vanuit een optimale employee journey- Senior rol in het team- Zware veranderrol in een uitdagende omgeving- Stevige ervaring met stakeholdermanagementResultaat: Succesvolle campagne- en projectcommunicatie over HR-producten, verbeterde persoonlijke HR-communicatie, diverse HR Nieuwsbrieven, vindbare productinformatie, diverse klantonderzoeken, verbeterde HR-processen. Kennis van vrijwel alle HR producten en -processen. Bijdrage aan een hogere HR-medewerkerstevredenheid a.g.v optimale employee journey. Benodigde eigenschappen: goed stakeholdermanagement, teamplayer, implementatiekracht, helicopterview, analyse- & adviesvaardigheden, klantgerichtheid.

- Verantwoordelijk voor klantgerichte productinformatie door de HR Experts van de afdeling Compensation & Benefits op de nieuwe HR-intranetsite (Click) volgens het nieuwe Service Delivery Model (SDM) - Inrichten van projectstructuur, sturen op projectplanning, inzicht geven en meenemen in de verandering - Het groter geheel overzien en verbinden van onderwerpen, afdelingen en kanalen- Organiseren van een training Mijn HR/Click en een training Tone of Voice (klantgerichte communicatie) - Als consultant geven van advies en coaching op het schrijven van productinformatie volgens de richtlijnen Tone of Voice- Pro-actief analyseren en adviseren over klantprocesverbeteringenResultaat: Verbeterde klantbeleving in alle kanalen: vindbare en klantgerichte productinformatie, verbeterde klantprocessen, klantgerichte communicatie. HR Experts die klantgericht denken en dit toepassen. Benodigde eigenschappen: teamplayer, implementatiekracht, helicopterview, klantgerichtheid, gestructureerd, heldere afspraken en communicatie.

- Verantwoordelijk voor de inrichting en de service van het nieuwe HR-Callcenter- Vanuit de HR-transitie en de HR-strategie de Visie op klantbediening HR Call (mede) bepaald- Adviserende rol aan MT HR over de nieuwe HR-dienstverlening en de inrichting van de nieuwe HR-organisatie- Belangrijke adviesrol in de inrichting, structuur en (re)design van een nieuw HR-intranet (Click) - Implementatie van een nieuwe klantbediening cross-channel (Click-Call-Face)- Werving & selectie en organiseren van trainingen en coaching voor callcenter agents- Professionalisering van de besturing van het callcenter, de callcenterprocessen en -rapportages- Teambijeenkomsten om mensen mee te nemen in de verandering en te werken aan verbinding- Zware verandermanagementrol- Directe aansturing van 4 professionals. Indirecte aansturing van 15 fte.Resultaat: Een professioneler callcenter door verbeterde processen, verbeterde klantbediening, gemotiveerde medewerkers en de inrichting van rapportages. Een klantgericht HR-intranet met vindbare en begrijpelijke productinformatie. Een hogere klanttevredenheid over de HR-dienstverlening. Benodigde eigenschappen: Realisatiekracht, helicopterview, verbinder, peoplemanager, gericht op verbeteren, goed stakeholdermanagement, teamplayer, klantgerichtheid.

- Verantwoordelijk voor de inrichting van de afdeling Contract Management voor het product Cash-Betalen- Ontwikkelen van visie en beleid en bepalen strategie voor de afdeling- Maken van afdelingsplannen en sturen op resultaten (kostenbesparingen en riskmanagement)- Resultaten evalueren, aanbevelingen doen en verbeteringen doorvoeren voor de toekomst in het cashproces- Intensieve samenwerking met zowel interne als externe partijen- Directe aansturing van 6 professionals Resultaat: De afdeling is succesvol ingericht en heeft haar plek gekregen binnen de organisatie.

- Verantwoordelijk voor de aansturing en coaching van 22 operations medewerkers en 3 seniors - Verantwoordelijk voor een professionaliseringsslag in de uitvoering van het werk- Met het team verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van cash geld in alle ING geldautomaten en ING kantoren- Dagelijkse contacten met de waardetransporteurs, de cashcenters, leveranciers van atm's- Verantwoordelijk voor de juiste afhandeling van vragen en klachten- Doorvoeren van procesverbeteringen in de gehele cash-keten en opleveren van rapportages (kostenbesparingen en riskmanagement)Resultaat: Een goed samenwerkend team gericht op resultaten, procesverbeteringen en een goede sfeer.

Verantwoordelijk voor optimaliseren proces Overlijden Zakelijke Klant

- Verantwoordelijk voor het behalen van de commerciële doelstellingen en een uitstekende klantbeleving omnichannel (klantloyaliteit-NPS)- MT-lid en verantwoordelijk voor visie en beleid op verkoop en klantbeleving- Verantwoordelijk voor kanaalontwikkelingsprojecten, klantonderzoeken, bijhouden marktontwikkelingen, klantgerichte omnichannel processen - Inrichten project- en verkooprapportages voor verhoging klantloyaliteit en lagere kosten- Zware advies- en uitvoerende rol naar de businesspartners en het callcenter in een complex speelveld van verkoopkanalen, klantsegmenten, klantprocessen, producten en stakeholders- Ervaren kanaalmanager met focus op telefonie en gericht op goede aansluiting met andere kanalen, Marketing, Productmanagement en Communicatie- Goede samenwerking in de keten met als doel maximale omzet tegen de laagste kosten en een verbeterde NPS-score- Verantwoordelijk voor het uitvoeren van de reorganisatie ‘de samenvoeging ING Bank en Postbank: de Migratie naar de ING’ en begeleiden van medewerkers- Uitvoeren van alle reguliere HR-werkzaamheden voor het team Sales & Service- Manager in een boeiende politieke en complexe omgeving- Directe aansturing en coaching van 9 Fte professionals

- Verantwoordelijk voor de omzet van Hypothekenproducten via het callcenter van ING- Verantwoordelijk voor het verkoop- en retentiebeleid van het eigen kanaal en medeverantwoordelijk voor het omnichannel beleid: maximale afzet via de meest efficiënte kanalen en een uitstekende omnichannel klantbeleving - Bekend met de besturing van een callcenter, de callcenterprocessen en -rapportages- Verantwoordelijk voor continue procesverbeteringen en klantgerichte informatie

- Verantwoordelijk voor de aansturing en coaching van het Operations team Relatiebeheer- Directe aansturing van 30 fte

Verantwoordelijk voor een eigen portefeuille medisch vrije beroepers, zowel sales als behoud.

- Managementtrainee- Accountmanager voor de cliëntgroep Institutionele Relaties en hun vermogensbeheerders