Jolanda Oosterbeek Email & Phone Number

Amersfoort, Ut, Nl

Amersfoort, Utrecht, Nederland

Zoetermeer

'Klanten hebben vertrouwen in een professioneel SBB'Dat was in augustus 2015 mijn uitdaging binnen de nieuwe fusieorganisatie SBB, waar 17 kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven samengevoegd zijn. Op dit moment geef ik met veel plezier leiding aan een enthousiast team van 20 medewerkers die voor een groot deel zijn meegekomen met de voormalige kenniscentra. Sinds 2017 wordt ons team versterkt met een poule van studenten die ons helpen tijdens piekmomenten en drukke periodes. Zij zorgen samen voor het vertrouwen van onze klanten in SBB. De focus binnen SBB richt zich op een goede en structurele inbedding binnen de hele organisatie. Deze krijgt vorm door kennis en kwaliteit onderdeel te maken van de dagelijkse werkzaamheden bij de Servicedesk, niet alleen binnen het team maar door samen te werken door de de hele organisatie heen. Daarbij is een integrale visie op klantcontact het uitgangspunt.

Bunnik

In 2010 vond een reorganisatie plaats in het sterk gegroeide Calibris (ca. 250 medewerkers en ruim 50.000 actieve contactpersonen). • Een centrale Frontdesk ingericht voor vragen van relaties én medewerkers. Naast inhoudelijkevraagpunt werd de helpdesk ICT geïntegreerd.Aanpak:• I.s.m. kwaliteitsmanagement de verschillende processen rond vraagafhandeling, informatie- en klachtmanagement in beeld gebracht.• Deskundigheid van eigen servicemedewerkers vormde belangerijke input. Daardoor draagvlak binnen nieuwe team en een praktische inrichting. Klantservice-medewerkers kregen een dubbele rol: beantwoorden van vragen maar tevens kennishouder en contactpersoon voor projecten en afdelingen. Daardoor een natuurlijke inbedding in de organisatie.Resultaten:• Een Frontdesk met 4 tot 8 Fte, maandelijkse vraagfafhandeling (1500 tot 2000 vragen) volgens een afgesproken dienstverleningsniveau. • Op dit moment verleggen van focus i.s.m. team Communicatie t.a.v. webcare en klantcommunicatie. Uitdaging is een goede balans tussen kwaliteit en efficiëntie neer te zetten, zorg dragen voor gemotiveerde deskundige medewerkers met eigen verantwoordelijkheid, transparante dienstverlening, en tonen van meerwaardevan een goed geïntegreerde klantservice aan het hoger management.

Bunnik

In 2007 ontstond er behoefte aan een telefonisch servicepunt om vragen van onze contactpersonen bij de ruim, 40.000 organisaties te beantwoorden. • Servicedesk voor vragen van relaties en medewerkers ingericht binnen het Informatiecentrum. Belangrijkste reden was om de dure specialisten te ontlasten en een professionele klantservice op te zetten.• Belangrijkste troef was de inzet van medewerkers uit de hele organisatie die rouleerden binnen de servicedesk om kennis over te dragen. • Het resultaat was een goed geïntegreerde Servicedesk. Door registratie van alle vragen delen van kennis uit de klantcontacten. • Er werden ca. 500 vragen per maand beantwoord. Het hele team bestond uit 3 Fte vaste medewerkers en 2 Fte specialisten en adviseurs die vanuit de organisatie meedraaiden.

Bunnik

In 2005 ben ik gestart bij Calibris (ca.150 medewerkers en 30.000 contactpersonen). • Het oude documentatiecentrum gedigitaliseerd en omgevormd tot een toegankelijk informatiecentrum voor medewerkers door hele land. • Focus op verkrijgen van draagvlak binnen organisatie en financiële haalbaarheid. Pragmatisch uitgangspunt was een informatiecentrum direct gericht op het ondersteunen van de adviseurs. • Door goed aan te sluiten bij onder andere het ´digitale niveau´ van de medewerkers, duidelijke besluiten te nemen en helder te communiceren is dit project tot een succes geworden. We werkten met 2,5 Fte in dit project.

Utrecht, Woerden, Amersfoort

Na het afronden van mijn opleiding in diverse functies werkzaam als informatiemedewerker, -specialist. Voor het merendeel bij koepels in de zorg. Vanuit inhoudelijke en uitvoerende functies richting specialistische functies en betrokken bij verschillende projecten. Organisaties waar ik aansluitend werkzaam was: IKAM, LCGVO, NIGZ, NIZW, OBAmersfoort.

Basisopleiding Fotografie

Filosofie

Activities and Societies: ERA

Hbo Bachelor, Informatiespecialist - Bda