Como Head of Customer Success, lidero a equipe focada em garantir a excelência no atendimento e a satisfação dos clientes. Coordeno dailys e weeklys com os times de CS, vendas e produto, priorizando demandas e alinhando estratégias para otimizar resultados.Sou responsável pelo controle e gestão de incidentes com uma equipe técnica especializada em JavaScript (Node.js e React). Também lidero o onboarding de clientes, assegurando uma integração fluida, e gerencio o controle financeiro de reembolsos. Mapeio novas integrações chave para o negócio e organizo eventos estratégicos. Além disso, negocio upsells com clientes importantes para aumentar a receita, enquanto monitoro KPIs essenciais como retenção de clientes, LTV, redução de churn, análise de cohort, eficiência operacional e controle de indicadores.Minhas principais habilidades incluem gestão de relacionamento com o cliente (CRM), estratégias de retenção, LTV e redução de churn, priorização de demandas, liderança de equipes técnicas, controle financeiro, organização de eventos, negociação de upsell, geração de indicadores, relatórios e processos, além de análise de dados, comunicação e resolução de problemas.Planejamento estratégico, tático e operacionalGeração de Indicadores, Relatórios e ProcessosAnálise de Dados e Métricas de PerformanceComunicação e NegociaçãoResolução de Problemas e Tomada de DecisõesEstratégias de Retenção, LTV e Redução de ChurnPriorização de Demandas e Gestão de IncidentesAcompanhamento e Melhoria de Cohort

- Responsável pela coordenação do Comitê de Segurança da Informação- Criação e acompanhamento dos indicadores de desempenho- Responsável por palestras e treinamentos em segurança da Informação e LGPD- Encarregado de Dados LGPD (DPO), adequação, manutenção e auditorias - Treinamento Clavis Exin- Responsável pelas auditorias internas e externas- Responsável por melhorias no ambiente, diminuição de impactos em processos de TI- Responsável direto pelos contratos da área de tecnologia, interface com fornecedores e prestadores e controles de execução - Planejamento estratégico e gestão de recursos e processos de TI- Gestão de Projetos (migração de sistemas: Zendesk, Movidesk, Superlógica, ZenviaBot)- Gerenciamento de POCs com os times envolvidos- Gestão orçamentária da TI CAPEX/OPEX- Responsável direto por análise e mitigação anti fraudes, em sistemas e infraestrutura- Administração do console das ferramentas de MOVIDESK, 55PBX, GOOGLE Workspace, Wordpress.- Planejamento e administração da rede IPv4, DNS, DHCP, VPN/IPsec, regras Firewall Statefull, Rotas e rotas recursivas, OSPF, redundâncias RSTP, monitoramento de links, failover- Controle de banda utilizando QoS, buffer/delay packet, queue type PFIFO, PCQ rate/size e HTB (administração das queues em função do CIR e do MIR com definição de prioridades e bucket size)- Configuração e cálculo do Burst e suas métricas sem comprometer a brandwith.- Priorização de tráfego QoS, regras mangle, connection mark e packet mark, gerenciamento das regras da queue tree, prioridades em protocolos (DNS, ICMP type, VOIP, VPN e outros)- Load-balance com PCC, marcação de conexões e otimização de banda.- Troubleshooting em redes, servidores e sistemas- Diagnóstico e resolução de problemas na causa raiz- Manutenção e suporte de infraestrutura tecnológica- Implementação de soluções preventivas para melhoria da estabilidade do ambiente

- Responsável por projetar, implementar/executar e otimizar infraestruturas da rede backbone e das filiais (aproximadamente 35 alocadas no RJ e SP)- Checklist proativo do ambiente- Administração do DHCP, DNS, QoS, LAN, WAN, WLAN, IPV4, APs, VLAN, NAT, Firewall Statefull, Failover- Contratação e gestão dos links e blocos de IPs junto às operadoras- Administração dos servidores Windows (fileserver, printserver, AD), NAS Synology, Cloudkey- Gestão orçamentária do Datacenter CAPEX/OPEX, sempre procurando aplicar alternativas para uso mais eficiente dos recursos;- Responsável direto pelos analistas de suporte aos usuários em primeiro e segundo nível (desktops, servidores, impressoras, rede e sistemas)- Projeto de melhoria contínua com base em ITIL (definição de Matriz RACI, SLAs e boas práticas)

- Suporte aos sistemas e usuários da companhia (RJ, SP e NY)- Suporte a servidores ambiente Windows (AD, Fileserver, printserver)- Suporte à infraestrutura de rede, IPv4, DNS, DHCP, cabeamento estruturado, switches, redundâncias, rede wireless- Suporte ao VOIP- Suporte aos ramais e telefones de mesa de negociação (ETRALI)- Acompanhamento dos links e principais recursos via Zabbix e Grafana- Acompanhamento de projetos da área de TI, levantamento de requisitos e interface com as áreas- Registro de bases de conhecimento- Suporte à ferramenta de tickets GLPI e acompanhamento do indicadores de atendimento SLAs- Responsável direto por processos de melhorias na área, com objetivo de transformar a TI reativa em TI proativa

- Gestão direta de equipe multidisciplinar em modalidade field e remoto, responsável por 14 colaboradores alocados entre RJ, SP e RS das empresas T-Systems, HP - Hewlett Packard e Processor Tecnologia.- Interface com as áreas do negócio para melhoria contínua dos processos de TI- Criação de indicadores para acompanhamento do desempenho do time (SLAs/KPIs,)- Responsável pelas gerências de mudanças- Responsável pelo estoque corporativo (parque com aproximadamente 2000 ativos, sendo desktops, notebooks, impressoras, antenas, coletores e etc)- Responsável pelo rollout de impressoras em território nacional, atendendo todas as bases da empresa (aproximadamente 40 bases)- Responsável pelo rollout de desktops e notebooks em território nacional (aproximadamente 500 equipamentos por ano), atendendo todas as bases da empresa (aproximadamente 40 bases)- Responsável pelo planejamento de infraestrutura de novas bases e gerência de vendas da empresa, participei ativamente do planejamento e criação da infra (notebooks, rede cabeada e wireless, servidores) dos grandes centros de distribuição da AM/PM alocados em SP, PR e RJ.- Responsável por criar workshops internos para passagem de conhecimento para os demais colaboradores- Gestão de fornecedores de tecnologia

- Suporte especialista aos usuários em segundo nível Windows, iOS, Android- Resolução de casos de alta complexidade- Suporte especialista à impressoras HP, brother e zebra- Suporte presencial à infraestrutura de computadores, servidores Windows, rede cabeada e Wireless das fábricas alocadas no RJ, SP, PR.- Administração antivírus SEP (Symantec Endpoint Protection)- Administração criptografia SEE (Symantec Endpoint Encryption)- Responsável pela ferramenta de gerenciamento de dispositivos móveis corporativos (MDM)- Criação de base de conhecimento para passagem de conhecimento aos demais colaboradores- Configuração e suporte dos coletores de dados Intermec e Honeywell

- Controle e gestão dos indicadores- Planejamento estratégico das demandas da equipe- Responsável pela interface com as áreas do negócio- Acompanhamento de demandas de alta complexidade

- Suporte aos principais sistemas do principal cliente da empresa: Ipiranga Produtos de Petróleo (Grupo Ultra)- Suporte especialista aos sistemas SAAP- Suporte especialista ao sistema ABADI- Suporte especialista ao sistema CRM SIEBEL- Suporte especialista ao sistema Oracle JDEwards- Suporte especialista ao sistema Sales Force- Criação de acessos aos sistemas, suporte especialista aos sistemas da companhia, SAPP, CRM Siebel, Oracle Jdedwards, Sales Force.

- Suporte aos usuários- Suporte aos servidores Windows (file server, print server e AD)- Suporte ao banco de dados (SQL)- Gerenciamento de conexões e ambiente Citrix- Suporte em switches e roteadores

- Técnico de campo/suporte, Link de dados, servidores, switches, access point, no-breaks, coletores de dados, portas de acesso, catracas, notebooks e desktops corporativos.- Participação em projeto de grande escala: Conexão Educação do Estado do RJ.