Jordana Cruz Email & Phone Number

Remoto

• Execução do Onboarding de novos clientes auxiliando a utilizar o produto (SaaS) de forma efetiva.• Mapeamento e antecipação de possíveis dores do cliente ao longo da implementação.• Gerenciamento de até 10 contas simultâneas, acompanhando a expansão e o dia a dia desses clientes.• Análise aprofundada e atuação em métricas como retenção de atendimentos sem humano, CSAT, qualidade e problema resolvido.• PMO de projetos estratégicos para a empresa.• Apoio na priorização e… Show more • Execução do Onboarding de novos clientes auxiliando a utilizar o produto (SaaS) de forma efetiva.• Mapeamento e antecipação de possíveis dores do cliente ao longo da implementação.• Gerenciamento de até 10 contas simultâneas, acompanhando a expansão e o dia a dia desses clientes.• Análise aprofundada e atuação em métricas como retenção de atendimentos sem humano, CSAT, qualidade e problema resolvido.• PMO de projetos estratégicos para a empresa.• Apoio na priorização e especificação de bugs e novas funcionalidades a serem desenvolvidas de acordo com as necessidades dos clientes.• Apoio do Discovery a elaboração da User Story na evolução e melhorias do produto interno.• Auxílio no controle de demanda de consultores juniores. Benefícios e Conquistas: • Aumento de 20 pontos percentuais na retenção de tickets via inteligência artificial para a expansão do volume total de tickets atendidos. • Redução dos erros totais de uma operação de atendimento de 30% para abaixo de 5%. • Atingimento de CSAT superior a 90% de satisfação em operação com BOT. Show less

• Liderança de projetos de atendimento ao cliente via canais de suporte (CX).• Análise, acompanhamento e melhoria de indicadores de qualidade e KPI’s operacionais (CSAT, SLA e NPS).• Elaboração de plano de ação.• Estabelecer e manter relacionamentos próximos com os times de Produto, Engenharia e Suporte para promover melhorias de processos e automações no produto.• Relacionamento direto com clientes B2B e B2C (high touch).• Melhoria contínua de processos de atendimento e… Show more • Liderança de projetos de atendimento ao cliente via canais de suporte (CX).• Análise, acompanhamento e melhoria de indicadores de qualidade e KPI’s operacionais (CSAT, SLA e NPS).• Elaboração de plano de ação.• Estabelecer e manter relacionamentos próximos com os times de Produto, Engenharia e Suporte para promover melhorias de processos e automações no produto.• Relacionamento direto com clientes B2B e B2C (high touch).• Melhoria contínua de processos de atendimento e experiência do cliente(CX).• Apoio na criação e implementação de Playbooks de atendimento.Benefícios e Conquistas: • Experiência em liderar até 9 projetos multidisciplinares simultaneamente e em um ambiente de mudanças rápidas, em operações que superavam 1000 atendimentos/dia . • Planejamento e execução de planos de atendimento para períodos de grande demandas (2000 atendimentos/dia), como Black Friday e Dia das Crianças, mantendo um SLA de primeira resposta abaixo de 1 minuto e CSAT médio de 92% de satisfação do cliente final. Show less

• Liderança de projetos de atendimento ao cliente via canais de suporte (CX).• Análise e acompanhamento de indicadores de qualidade e KPI’s operacionais (CSAT, SLA e NPS).• Gestão de demandas internas geradas em reuniões de alinhamento.• Criação e Implementação de Playbooks de atendimentos (conteúdos, procedimentos e categorização de motivos de atendimento, macros, etc).• Apoio na elaboração de plano de ação.• Apoio no relacionamento com os times de Produto, Engenharia… Show more • Liderança de projetos de atendimento ao cliente via canais de suporte (CX).• Análise e acompanhamento de indicadores de qualidade e KPI’s operacionais (CSAT, SLA e NPS).• Gestão de demandas internas geradas em reuniões de alinhamento.• Criação e Implementação de Playbooks de atendimentos (conteúdos, procedimentos e categorização de motivos de atendimento, macros, etc).• Apoio na elaboração de plano de ação.• Apoio no relacionamento com os times de Produto, Engenharia, Suporte e Onboarding a fim de melhorias contínuas nos processos e nos produtos.• Auxílio na melhoria contínua de processos.Benefícios e Conquistas: • Desenvolvimento de soluções para melhorar a experiência do cliente final, como a execução de um tom de voz alinhado com a marca contratante, utilizando emojis e expressões alinhadas ao produto, além de um atendimento mais empático e humano que se adapta à situação relatada pelo cliente. Com essas ações, aumentamos em 17 pontos percentuais a satisfação do cliente.• Aumento expressivo na produtividade individual junto ao time de produto, proporcional ao crescimento da carteira de clientes, para atender de 3 para até 7 clientes simultâneos. Show less

Minas Gerais, Brasil

• Acompanhamento e melhoria contínua de índices de desempenho de processos.• Condução de novos projetos.• Investigação de problemas de processabilidade.• Reestruturação do plano de controle de processo (PCP).Benefícios e Conquistas:• Redução de perdas operacionais por produto não conforme.• Melhoria da qualidade do produto final.• Indicadores de processo e qualidade mais controlados.• Aumento expressivo nos pedidos de compra dos produtos relacionados.•… Show more • Acompanhamento e melhoria contínua de índices de desempenho de processos.• Condução de novos projetos.• Investigação de problemas de processabilidade.• Reestruturação do plano de controle de processo (PCP).Benefícios e Conquistas:• Redução de perdas operacionais por produto não conforme.• Melhoria da qualidade do produto final.• Indicadores de processo e qualidade mais controlados.• Aumento expressivo nos pedidos de compra dos produtos relacionados.• Maior satisfação do cliente com o nosso produto. Show less

Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil

INICIAÇÃO CIENTÍFICA – JOVENS TALENTOS PARA CIÊNCIA / CAPES– LABORATÓRIO DE MATERIAIS CERÂMICOS / UFMG (Belo Horizonte, Brasil)- (Agosto 2013 – Julho 2014);• Pesquisa em Modelagem computadorizada de estruturas cerâmicas em três dimensões (3D).

Minas Gerais, Brasil

• Auxiliar no desenvolvimento de projetos elétricos e mecânicos da área de testes de turbinas aeronáuticas.• Atualizar documentação de todas as alterações feitas no projeto de automação e controle da área de testes utilizando o software AutoCAD.Benefícios e Conquistas:• Melhor confiabilidade dos resultados obtidos durante os testes e a homologação de novos fabricantes de turbina.• Aumento da gama de aeronaves atendidas para manutenção na empresa.• Documentação técnica… Show more • Auxiliar no desenvolvimento de projetos elétricos e mecânicos da área de testes de turbinas aeronáuticas.• Atualizar documentação de todas as alterações feitas no projeto de automação e controle da área de testes utilizando o software AutoCAD.Benefícios e Conquistas:• Melhor confiabilidade dos resultados obtidos durante os testes e a homologação de novos fabricantes de turbina.• Aumento da gama de aeronaves atendidas para manutenção na empresa.• Documentação técnica melhor organizada e atualizada de acordo com o projeto instalado. Show less

Bacharelado Em Engenharia, Metallurgical Engineering

Graduação Sanduíche, Engineering

Curso Técnico, Mechatronics, Robotics, And Automation Engineering, Técnico Em Mecatrônica

Activities and Societies: Ensino técnico integrado, com o ensino médio, em Mecatrônica.