Assistance aux utilisateurs sur place et à distance Administration Systèmes/Réseaux/Sauvegarde/Antivirus/Téléphonie

Accueillir et qualifier les appels des utilisateurs,- Réceptionner les appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,- Identifier le demandeur et le Contrat de service associé,- Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer des dossiers (incident ou demande),- Maintenir la relation client.Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes- Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, …), et renseigner le dossier,- Résoudre à distance le niveau 1 des incidents,- Réaliser à distance les demandes,- Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,- Alimenter la base de connaissance et participer à la création de procédure permettant l’amélioration du service.Router les appels- Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,- Router les demandes auprès des autres intervenants,- Créer et router les ordres de travaux (OT).Contrôler et clôturer- Contrôler la qualité de l’ensemble des données qualifiées,- Mettre à jour les fiches d’intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,- Assurer le suivi des incidents et demandes jusqu’à la clôture.Transférer les connaissances liées au périmètre

• Déploiement de machines Hyper-V sous un domaine• Mise en place d’un serveur FTP• Technicien à la hotline et chez les clients

Configuration PC + Imprimante et Intégration domaine sur site Mise à niveau vers un système plus ancien (downgrade) des PC Configuration de serveur NAS (Network Attached Storage) Exploitation de plateforme de supervision, d’administration et de support à distance, GFI MAX : surveillance de serveurs, de réseau, de stations de travail.

• Maintenance chez le client et à distance• Administration PC/Server/Watchguard• Exploitation de plateforme de supervision (GFI Max)• Gestion du parc informatique