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SYNERGIE-CONTACT Inc. (depuis Janvier 2008)Directeur, Développement des affaires et Relations clients, Gérer la croissance du modèle économique de l’entreprise; exécuter des stratégies de ventes, développer et augmenter les partenariats d’affaires avec les clients existants et nouveaux clients.• Bâtir des plans stratégiques pour maintenir les partenariats d’affaires avec les clients existants en constante croissance et développer des relations d’affaires avec des nouveaux partenaires.• Chercher des occasions d'expansion/collaboration d'affaires dans l’industrie; développer des plans stratégiques d’affaires avec la collaboration des exécutifs de l’entreprise.• Développement de présentations de ventes et de plans d'action pour attirer des nouveaux partenaires d’affaires. • Identifier des tendances de l'industrie et les occasions de faire des nouveaux contacts avec des clients potentiels.• Agir comme un leader et joueur d'équipe dans le but d’aider dans la gestion des programmes existants.• Aider à améliorer les résultats des programmes de clients existants et identifier des nouvelles occasions dans le but de démarrer des projets pilotes.• Développement de la relation client à tous les niveaux.• Maintenir les connaissances à jour au niveau des tendances et la dynamique de l’industrie.• Participer aux différentes activités et organisations de l'industrie, dans le but de maintenir et accroître un haut niveau de visibilité de l’entreprise.• Collaborer avec les exécutifs au développement de nouvelles propositions et budgets.• Faire de la prospection de nouveaux clients.

ATELKA Inc. (Mars 2007 – Janvier 2008)Vice-président, Opérations, Responsable de la gestion complète au niveau opérationnelle de 5 Centres de contact clients, avec l’objectif d’augmenter la rentabilité, la productivité et l'efficacité des programmes. Responsable du développement de la relève pour assurer la satisfaction de nos clients et la rentabilité de l’entreprise.Responsabilités principales:• Établir des standards au niveau opérationnel dans le but de rencontrer ou excéder les attentes des programmes et des clients respectifs, réduction des coûts, améliorations au niveau de la qualité et de l'efficacité de gestion des ressources.• Gérer de façon quotidienne l’équipe des opérations en respectant les budgets et les délais prévus.• Planifier et organiser les activités du centre d’appels.• Maximiser la performance des divers projets et voir l’atteinte et le dépassement des objectifs.• Élaborer les plans d’amélioration continue des opérations.• Effectuer les suivis nécessaires afin d’assurer l’excellence des services.• Toutes autres tâches connexes ATELKA Inc. (Mars 2006 – Mars 2007)Directeur des opérationsMêmes responsabilités que chez Webhelp.

PUBLICATIONS TRANSCONTINENTAL Inc. (Novembre 1994 - Mai 2000)Directeur service à la clientèle• Administrer le département de service à la clientèle (embauche, évaluation, soutien, formation, motivation, gestion des horaires, répartir les tâches des agents, congédiement)• Administrateur du système téléphonique pour le département de service à la clientèle• Effectuer les tests de qualité et productivité (qualité d’appel, temps d’attente, taux d’abandons, nombre de plaintes, gestion des plaintes) et assurer un suivi auprès des agents• Développer des outils de suivi et de gestion visant à améliorer la performance et la qualité du service• Préparer des rapports statistiques pour les éditeurs et directeurs sur le volume et la raison des appels par publication• Collaborer à la mise en place d’un processus avec les éditeurs pour le suivi des plaintes• Suivis avec Postes Canada et United States Postal Services pour solutionner les problèmes et délais de livraison des publications• Autoriser les remboursements d’abonnements• Collaborer à la mise en place de projets spéciaux• Membre du Comité des Gestionnaires de Publications Transcontinental PUBLICATIONS TRANSCONTINENTAL – Sodema Inc. Formateur• Collaboration au processus de recrutement (entrevue téléphoniques, entrevues de groupe) • Former les agents sur différents projets et l’approche téléphonique désiré par le client • Enseigner aux agents les techniques de vente au téléphoneSuperviseur• Gestion du personnel (embauche, évaluation, soutien, congédiement)• Gérer le personnel ainsi que des campagnes en émission et réception d’appels• Administrer des listes d’appels • Évaluer les scripts d’appels et suggérer des solutions aux clients • Motiver mes agents pour pouvoir atteindre les objectifs exigés par nos clients • Maintenir et promouvoir un bon climat de travail