• Diseña e implementa estudio de satisfacción de clientes.• Desarrolla panel de control de la operación, tanto desde la mirada de procesos como desde la mirada de clientes.• Redefine modelo de atención de clientes y procesos propios de la operación, destinado a disminuir los tiempos de atención.

Bolsa de Comercio de Santiago:• Desarrolla e implementa nuevo modelo de atención de clientes transversal a la organización, destinado a mejorar la experiencia de los clientes en su relación con la Bolsa de Comercio de Santiago, optimizar el desempeño de los principales procesos internos críticos y desarrollar el alineamiento cultural requerido en la organización.

Aguas Andinas (Sanitaria):• Desarrolla modelo transversal de medición de la experiencia de los clientes y confecciona bases de licitación de la medición.• Gestiona equipos de trabajo en iniciativas destinadas a:• Mejorar la atención de los clientes a través de canales de autoservicio y ejecutivos telefónicos y de agencias comerciales.• Rehacer las comunicaciones escritas a clientes con foco en generar mayor cercanía, confianza y valor. • Implementar comunicación audiovisual en agencias comerciales de manera de educar y generar vínculos con los clientes.Falabella (Retail):• Diseña e implementa estudio de satisfacción de clientes con el Call Center de Falabella.com.• Desarrolla estudio de profundización para entender la intención de recomendación de los clientes de CMR Falabella.• Mejora el servicio de monitoreo y control de la calidad entregada por los ejecutivos de Call Center del Grupo Falabella.

Responsable de la redefinición, mejoramiento, documentación e implementación de procesos transversales de Ventas, Servicio al Cliente y Operaciones, tanto de cara al cliente final como hacia dentro de la organización.

A cargo de las áreas de call center, de los equipos de gestión de requerimientos y reclamos, de los ejecutivos de cuenta de clientes preferentes y del Centro de Control Operativo. Responsable a nivel Compañía de la relación de postventa con los clientes y de la coordinación entre éstos y las áreas operacionales de la Empresa. • Reestructura áreas a cargo para ajustarse a las nuevas necesidades y lineamientos del Negocio.• Participa en el proyecto de modernización tecnológica para dar trazabilidad integral a las remesas de los clientes y a la administración de cajeros automáticos.

A cargo de las áreas de call center y tele marketing, de los equipos de resolución de requerimientos y reclamos y de la unidad de mejoramiento de procesos. Responsable a nivel Empresa del diseño y aplicación de programas de mejoramiento de procesos y de la medición de la calidad. 170 personas a cargo.• Rediseña e implementa mediciones continuas de la satisfacción de los clientes y de la calidad del servicio entregado.• Implementa sistemas de control de gestión y reestructura la operación, duplicando la tasa de clientes atendidos.• Implementa tele marketing proactivo para envíos incidentados, gestionando 18 mil casos mensuales.• Mejora procesos de gestión de requerimientos y reclamos, disminuyendo a 1/3 el tiempo de cierre de casos.• Desarrolla proyectos de mejora de la operación de los negocios de Courier, Paquetería e Importaciones.

Desarrolla e implementa proyectos de mejora de procesos y de la calidad en áreas de tele ventas, call center, atención de clientes y back office orientados a aumentar la rentabilidad a través de una eficaz y eficiente operación.Principales clientes: Nextel (Telecomunicaciones), Esval (Sanitaria), Banmédica y Vida Tres (Isapre), Compañía Sudamericana de Vapores (Naviera), Manpower (Servicios de Outsourcing), Sixbell Brasil (Tecnología y Sistemas).

• Diseña una “Cultura de Servicio” y un programa de mejoramiento de la calidad de servicio, orientado a aumentar la satisfacción de clientes y la eficiencia operativa.• Define y construye el plan estratégico del Corporativo de Servicio al Cliente, a través de Mapas Estratégicos y Balanced Scorecard.• Crea Programa de Endomarketing, necesario para estimular cambios en los colaboradores de Aguas Andinas.• Implementa nuevos modelos de:• Medición de la satisfacción de clientes, definiendo focos de acción en función de “La Voz del Cliente”.• Segmentación de ventas, duplicando los ingresos en negocios no regulados.• Trabajo en terreno, aumentando las “soluciones a la primera”.• Capacitación a ejecutivos de servicio al cliente, aumentando la resolución de requerimientos en la primera línea de atención.

A cargo de las áreas de call center, tele venta, tele marketing, web, auto servicios presenciales y remotos, así como de los equipos de resolución de requerimientos y reclamos. 1.200 personas a cargo.• Producto de la fusión entre Telefónica Móviles y BellSouth, define, licita e implementa nuevo modelo de operación conjunto de call centers internos y outsourcing, cumpliendo objetivos de servicio, fidelización y rentabilización.• Diseña modelo de gestión de requerimientos y reclamos con foco en un mayor relacionamiento, calidad y satisfacción de clientes.• Mejora sistemas de incentivos, logrando mejores niveles de ventas (100.000 cross selling y 50.000 up selling mes).• Aumenta en 200% la retención de clientes renunciados a través de un plan segmentado de recuperación.• Duplica la migración de atenciones desde ejecutivos a auto servicio, implementando sistema de filas de atención en sucursales.• Disminuye los costos de operación en un 14% bajo presupuesto, implementando atención segmentada según valor del cliente.

Responsable Compañía de la estrategia de Servicio al Cliente y los modelos de atención. A cargo de las áreas de call center, tele venta, tele marketing, web y auto servicios. 350 personas a cargo.• Crea programa corporativo de mejora de la calidad de servicio "Defensor del Cliente" (2do lugar en ProCalidad´03).• Implementa venta, fidelización y rentabilización de clientes a través de canales remotos (200% sobre meta).• Diseña programa de desarrollo de carrera para ejecutivos, mejorando el clima interno (2do lugar en Best Place to Work´03).• Aumenta la productividad en 30% y genera ahorros anuales de USD 680 mil, incorporando tecnología, mejoramiento y estandarización de procesos de atención, segmentación por valor de cliente y multifuncionalidad de ejecutivos.• Disminuye en 20% las atenciones y genera ingresos sobre USD 1 millón a través de cobro de servicios y cobertura horaria.• Desarrolla autoservicios en sucursales, disminuyendo en 20% las atenciones de ejecutivos presenciales.• Implementa nuevo sitio web con auto atención, logrando 240 mil visitas y 150 mil auto atenciones mes.

• Crea Subgerencia de Operaciones y desarrolla áreas de control de calidad, análisis de gestión y mejoramiento de procesos, destinadas a optimizar el trabajo de los canales de venta, servicio al cliente, fidelización y rentabilización de clientes.• Responsable de Servicio Técnico, externaliza la operación disminuyendo los tiempos de reparación en 46%.

• Implementa sistemas de control de gestión y reestructura la operación, aumentando en un 50% la tasa de clientes atendidos.

A cargo de potenciar los canales y modelos de atención y de mejorar los procesos involucrados.• Implementa Workflow para la gestión de requerimientos a través de todos los canales de atención y áreas de back office.• Desarrolla terminales de auto atención en Sucursales.• Implementa plataforma de tele marketing y tele cobranza, duplicando la productividad de ejecutivos.

A cargo de las áreas de call center, tele marketing, tele venta y agentes en terreno. 110 personas a cargo.• Fusiona la operación de call center producto de la unión de Fincard, Fusa y BanLíder. Supera metas de venta.

Responsable de eficientar las operaciones y procesos de compras, importaciones y bodegas de la Compañía:• Implementa sistema computacional de administración de inventarios. Mejora procesos logísticos y operación de bodegas.