Jorge Capkovic Letelier Email & Phone Number

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Diseña e implementa estudio de satisfacción de clientes.
• Desarrolla panel de control de la operación, tanto desde la mirada de procesos como desde la mirada de clientes.
• Redefine modelo de atención de clientes y procesos propios de la operación, destinado a disminuir los tiempos de atención.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Bolsa de Comercio de Santiago:
• Desarrolla e implementa nuevo modelo de atención de clientes transversal a la organización, destinado a mejorar la experiencia de los clientes en su relación con la Bolsa de Comercio de Santiago, optimizar el desempeño.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Aguas Andinas (Sanitaria):
• Desarrolla modelo transversal de medición de la experiencia de los clientes y confecciona bases de licitación de la medición.
• Gestiona equipos de trabajo en iniciativas destinadas a:
• Mejorar la atención de los clientes a través de canales de autoservicio y ejecutivos telefónicos y de agencias comerciales.
• Rehacer las comunicaciones escritas a clientes con foco en generar mayor cercanía, confianza y valor.
• Implementar comunicación audiovisual en agencias comerciales de manera de educar y generar vínculos con los clientes.Falabella (Retail):

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Responsable de la redefinición, mejoramiento, documentación e implementación de procesos transversales de Ventas, Servicio al Cliente y Operaciones, tanto de cara al cliente final como hacia dentro de la organización.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• A cargo de las áreas de call center, de los equipos de gestión de requerimientos y reclamos, de los ejecutivos de cuenta de clientes preferentes y del Centro de Control Operativo. Responsable a nivel Compañía de la.
• Reestructura áreas a cargo para ajustarse a las nuevas necesidades y lineamientos del Negocio.
• Participa en el proyecto de modernización tecnológica para dar trazabilidad integral a las remesas de los clientes y a la administración de cajeros automáticos.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• A cargo de las áreas de call center y tele marketing, de los equipos de resolución de requerimientos y reclamos y de la unidad de mejoramiento de procesos. Responsable a nivel Empresa del diseño y aplicación de.
• Rediseña e implementa mediciones continuas de la satisfacción de los clientes y de la calidad del servicio entregado.
• Implementa sistemas de control de gestión y reestructura la operación, duplicando la tasa de clientes atendidos.
• Implementa tele marketing proactivo para envíos incidentados, gestionando 18 mil casos mensuales.
• Mejora procesos de gestión de requerimientos y reclamos, disminuyendo a 1/3 el tiempo de cierre de casos.
• Desarrolla proyectos de mejora de la operación de los negocios de Courier, Paquetería e Importaciones.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Desarrolla e implementa proyectos de mejora de procesos y de la calidad en áreas de tele ventas, call center, atención de clientes y back office orientados a aumentar la rentabilidad a través de una eficaz y eficiente operación.Principales clientes: Nextel (Telecomunicaciones), Esval (Sanitaria), Banmédica y Vida Tres (Isapre), Compañía Sudamericana de.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Diseña una “Cultura de Servicio” y un programa de mejoramiento de la calidad de servicio, orientado a aumentar la satisfacción de clientes y la eficiencia operativa.
• Define y construye el plan estratégico del Corporativo de Servicio al Cliente, a través de Mapas Estratégicos y Balanced Scorecard.
• Crea Programa de Endomarketing, necesario para estimular cambios en los colaboradores de Aguas Andinas.
• Implementa nuevos modelos de:
• Medición de la satisfacción de clientes, definiendo focos de acción en función de “La Voz del Cliente”.
• Segmentación de ventas, duplicando los ingresos en negocios no regulados.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• A cargo de las áreas de call center, tele venta, tele marketing, web, auto servicios presenciales y remotos, así como de los equipos de resolución de requerimientos y reclamos. 1.200 personas a cargo.
• Producto de la fusión entre Telefónica Móviles y BellSouth, define, licita e implementa nuevo modelo de operación conjunto de call centers internos y outsourcing, cumpliendo objetivos de servicio, fidelización y.
• Diseña modelo de gestión de requerimientos y reclamos con foco en un mayor relacionamiento, calidad y satisfacción de clientes.
• Mejora sistemas de incentivos, logrando mejores niveles de ventas (100.000 cross selling y 50.000 up selling mes).
• Aumenta en 200% la retención de clientes renunciados a través de un plan segmentado de recuperación.
• Duplica la migración de atenciones desde ejecutivos a auto servicio, implementando sistema de filas de atención en sucursales.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Responsable Compañía de la estrategia de Servicio al Cliente y los modelos de atención. A cargo de las áreas de call center, tele venta, tele marketing, web y auto servicios. 350 personas a cargo.
• Crea programa corporativo de mejora de la calidad de servicio "Defensor del Cliente" (2do lugar en ProCalidad´03).
• Implementa venta, fidelización y rentabilización de clientes a través de canales remotos (200% sobre meta).
• Diseña programa de desarrollo de carrera para ejecutivos, mejorando el clima interno (2do lugar en Best Place to Work´03).
• Aumenta la productividad en 30% y genera ahorros anuales de USD 680 mil, incorporando tecnología, mejoramiento y estandarización de procesos de atención, segmentación por valor de cliente y multifuncionalidad de.
• Disminuye en 20% las atenciones y genera ingresos sobre USD 1 millón a través de cobro de servicios y cobertura horaria.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Crea Subgerencia de Operaciones y desarrolla áreas de control de calidad, análisis de gestión y mejoramiento de procesos, destinadas a optimizar el trabajo de los canales de venta, servicio al cliente, fidelización y.
• Responsable de Servicio Técnico, externaliza la operación disminuyendo los tiempos de reparación en 46%.

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• Implementa sistemas de control de gestión y reestructura la operación, aumentando en un 50% la tasa de clientes atendidos.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• A cargo de potenciar los canales y modelos de atención y de mejorar los procesos involucrados.
• Implementa Workflow para la gestión de requerimientos a través de todos los canales de atención y áreas de back office.
• Desarrolla terminales de auto atención en Sucursales.
• Implementa plataforma de tele marketing y tele cobranza, duplicando la productividad de ejecutivos.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• A cargo de las áreas de call center, tele marketing, tele venta y agentes en terreno. 110 personas a cargo.
• Fusiona la operación de call center producto de la unión de Fincard, Fusa y BanLíder. Supera metas de venta.

Región Metropolitana De Santiago, Chile

• Responsable de eficientar las operaciones y procesos de compras, importaciones y bodegas de la Compañía:
• Implementa sistema computacional de administración de inventarios. Mejora procesos logísticos y operación de bodegas.

Black Belt En Metodología De Mejoramiento Six Sigma

Executive Mba

Mejor alumno de la promoción Premio SOFOFA 2004 a la Excelencia Académica

Diplomado En Gestión Logística

Nota máxima en memoria de título

Ingeniero Civil Industrial Mención Mecánica

Nota máxima en examen de grado

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