Taken en verantwoordelijkhedenIk ben verantwoordelijk voor het op maat ontwikkelen van trainingen, workshops en masterclasses. Verder houd ik mij bezig met het uitvoeren van communicatie- en vakinhoudelijke trainingen. In de praktijk vertaalt dit zich naar het begeleiden van individuen én groepen bij het behalen van hun persoonlijke doelstellingen en het veranderen van houding en gedrag.Mijn focus ligt op de onderwerpen:• Feedback geven/ontvangen• Persoonlijke ontwikkeling• Communicatieve vaardigheden

Ervaren trainer, coach en adviseur binnen klantcontact omgevingen waar thema’s als klantbeleving, (online)dienstverlening, leiderschap, communicatieve vaardigheden en commercie centraal staan. Mijn ervaring en expertise:Klantcontact: Gesprekstechnieken, Adviesvaardigheden, Hospitality, Klantgericht telefoneren, Klanttypen en gedrag (DISC), Omgaan met emoties en weerstand, Webcare. Commerciële vaardigheden: Van service naar sales, Commerciële adviesvaardigheden, Cross- en upselling, Verkooptechnieken, Omgaan met bezwaren, Retentie, Beïnvloedingstechnieken.Persoonlijke effectiviteit: Effectief communiceren, Kernkwadrant, Persoonlijke kracht en uitstraling. Leidinggevenden: Mensgericht motiveren, Leiderschap, Resultaatgericht coachen, Feedback geven en ontvangen, Beweging binnen teams, Presenteren, Situationeel leiding geven.Teamcommunicatie: Teambuilding/teamcoaching, Intervisie, Feedback geven en ontvangen.Coaching: 1-op-1 Coaching, Groepscoaching, Coach-de-coach.Kwaliteit: Train-de-trainer, Ontwikkeling en implementatie van QM, Uitvoeren van een Quickscan / 0-meting, Adviesrapporten.

Uitvoeren maatwerk training-, coaching- en ontwikkel-programma’s op het gebied van effectief en klantgericht handelen (telefoon, correspondentie/e-mail/webcare, face-to-face), communicatieve vaardigheden (gesprekstechnieken, omgaan met klachten, slechtnieuwsgesprekken), commerciële vaardigheden (adviseren, cross-selling en up-selling, omgaan met bezwaren), omgaan met emoties (empathie, agressie, weerstand), coachingvaardigheden, zelfreflectie, feedback, persoonlijke effectiviteit.• Trainen en coachen van (contactcenter) medewerkers, trainers, coaches, teamleiders en managers.• Ontwikkelen van maatwerk-, en coachingprogramma’s, trainings-methoden en -materialen.• Ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsmetingen.• Up to date houden van het trainingsmateriaal en de e-learningmodules;• Accountbewerking bij ‘eigen opdrachtgevers’ om nieuwe trajecten te bewerkstelligen. • Adviesrol in de salesfase bij nieuwe trajecten.• Accountmanagement om opdrachtgevers optimaal te bedienen: intake-, en evaluatiegesprekken met klanten, schrijven van trainingsrapporten en verbetervoorstellen.• Afstemming over de inhoud, uitvoering en de kwaliteit met stakeholders.• Ontwikkelen e- learningmodules.• Kennisdelen m.b.t. opleiden met (interne/externe) collega’s om de kennis up-to-date te houden.• Ontwikkeling en implementeren van QM. • Acteren als trainingsacteur tijdens rollenspellen in trainingen.Bij de volgende organisaties heb ik diverse trajecten verzorgd: Achmea, Agis, Belastingdienst, BelastingTelefoon, Calibris, Carglass, het CAK, Cito, De Lotto, Gemeente Haarlemmermeer, Gemeente Zoetermeer, HTM, Interpolis, KPN, Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit, Oxxio, P-Direkt, Randstad, SNS, Stichting Achmea Rechtsbijstand, Stedin, Telegraaf Media Groep, Transcom, UPC, UWV werkbedrijf, Vitens, Ziggo.

• Begeleiding en adviseren bij het ontwikkelen van opleidingsprogramma’s en e-learningtrajecten. • Ontwikkelen, implementeren en toepassen van e-learning in opleidingstrajecten. • Interactief en multimediaal lesmateriaal bedenken, ontwerpen en ontwikkelen.• Intern adviseren en aanbevelingen doen over creatieve, vernieuwende oplossingen binnen e-learning.• Onderhoud en support van het Learning Management Systeem (LMS).• Adviesrol in de salesfase bij nieuwe trajecten.• Evalueren van e-learningtrajecten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken.• Aanspreekpunt voor klanten op het gebied van e-learning. Opdrachtgevers: Adecco, het CAK, Cendris, Connexxion, Direct Service Groep, Essent, Gemeente Almere, Gemeente Amsterdam, Nuon, Oxxio, ROC Amsterdam, Sitel, Teleperformance, The Phonehouse, Unigarant, Unive, UPC, Vitens, Vodafone, Ziggo.

Opleiden en coachen van medewerkers. Voorstellen van ontwikkeltrajecten voor medewerkers, voortgang bewaken, bijsturen. Ontwikkelen van cursusmateriaal en verzorgen van trainingen. Vaststellen en up to date houden van kwalitatieve en kwantitatieve normen.

Trainingen verzorgen op het gebied van communicatieve vaardigheden, applicaties en systemen.

Functioneel aansturen en begeleiden van medewerkers. Monitoren van incident afhandelingproces van medewerkers. Definiëren en maken van diverse rapportages over de dienstverlening van de servicedesk. Verbeteren van processen en services.

Verzorgen van de belangrijkste directe schakel met de afnemers van IT diensten en producten. Beoordelen en afhandelen van IT service requests van eindgebruikers uit Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA). Informatie aan klanten verschaffen over bestaande en mogelijke nieuwe diensten en de daarbij behorende SLA afspraken. Leiden van trajecten, van offerte tot en met levering: aanname, coördinatie, controle en administratie.

Support op het gebied van kantoorautomatisering en bedrijfsspecifieke applicaties. Opdrachtgevers o.a. Rabobank en Equens.