Dirección del Centro de Atención y Respuestas Rápidas, desarrollar funciones, soluciones y modelos de atención para mejorar la experiencia del usuario final de la App

Diseño e implementación de estrategias de captación de talento, asesoría interna, capacitación.

Apoyo de Gestión en proyectos de la Firma

Operaciones de Call Center, Servicios, Atención al cliente, Control, Cadena de Valor

desarrollo de actividad comercial multiramo con enfasis en Automóvil

Dirección de Operaciones de Oficina de General de Seguros en la Región,Prospección, Desarrollo de Agentes, Administración de Cartera, Reclutamiento, Cotizaciones, Suscripción, Mesa de Control, Capacitaciones.

Dirección de línea de Ramos de Personas:SuscripciónReclamosProveedores y Convenios

• Dirección de “Operaciones de Reclamos de Personas” (HCM, Vida, Funeraria).• Cadena de Prestación de Servicios (Call Center 24 horas, Reembolsos, Cartas Avales, Ordenes Médicas)• 83 personas a Cargo.• Participación en 5 proyectos de mejora a procesos y servicios implementados en 1 año.

Auditorías de IT orientadas a procesos de Seguros. Control Interno. Asesoría en base a la creación de estructuras de sistemas auditables.

• Gestión de Call Center 24 horas.• Siniestros para atención por "Claves de Emergencia"• Contención de Costos. • Supervisión de Personal• Participación en proyectos de mejora en la prestación del servicio.

• Gestión y Tramitación de siniestros, Cartas Avales, Reembolsos y Ordenes de Servicio.• Supervisión de Personal.• Salí de la Empresa por propuesta en Banesco Seguros.

Principales actividades.• Atender las solicitudes de reclamos de todos los servicios ofrecidos por la empresa.• Velar por el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos de cada uno de los departamentos de la Gerencia Nacional de Salud.• Diseñar indicadores de gestión para reportar comportamiento y escenarios estadísticos de la gerencia.• Gestionar y servir de canal entre los empleados a cargo y Gestión Humana.• Efectuar propuestas de mejora a los sistemas informáticos.• Canalizar las solicitudes y reclamos del personal hacia la Gerencia Informática.• Ofrecer respuesta oportuna a todos los reclamos, quejas y demás solicitudes requeridas a la GNS.• Liderizar proyectos de mejora de los departamentos de la GNS• Garantizar el correcto funcionamiento de la operación a fin de que los indicadores cumplan con las metas planteadas por la GNS.• Realizar la revisión y aprobación en sistema de los casos que exceden la autonomía de los supervisores de la GNS (Cartas Avales, Pago de facturas a clínicas y Reembolsos), garantizando que cumplan con las políticas y condicionados de los clientes.• Recopilar información e insumos necesarios a fin de responder oportunamente las auditorías efectuadas por clientes de la organización.• Preparar información para ser mostrada en el Comité de Gerencia realizado mensualmente.• Generar estadísticas de gestión del área para apoyo en la toma de decisiones.• Coordinar el proceso de Archivo y documentación de expedientes de reclamos de nuestros clientes.

Principales actividades.• Elaborar el “Plan Anual de Auditoría de la Gerencia, utilizando metodologías basadas en riesgo, (Elaboración de matriz de riesgos y controles).• Llevar a cabo la ejecución de dicho plan, empleando COBIT 4.0 y COSO como principales marcos de trabajo.• Elaborar, siguiendo la metodología interna, cada uno de los trabajos del plan anual, a manera de programa, desarrollando la guía de trabajo, objetivos, alcance, tareas, pruebas, requerimientos.• Diseñar y ejecutar las pruebas de conformidad necesarias para la elaboración de las Auditorías de procesos y sistemas referidas a seguros, utilizando herramientas de análisis de datos para auditoría, como ACL y Access.• Evaluar los controles existentes y proponer mejoras o adecuaciones a éstos.• Redactar y generar Informes con las recomendaciones de Auditoría a ser entregados tanto a la alta gerencia como al área auditada.• Apoyar a la alta gerencia en el fortalecimiento del Control Interno.• Administrar la herramienta corporativa de gestión de auditorías, control de trabajos, tiempos imputados, reportes de indicadores.• Analizar y actuar con celeridad frente a los casos especiales de posible fraude relacionados con las tecnologías de la información, empleando técnicas de la Auditoría Forense.• Administrar la herramienta corporativa de monitoreo a distancia (GUARDIUM), desarrollando “reglas de validación”, analizando alertas y generando reportes para las áreas involucradas en el proceso.• Impartir talleres y participar en jornadas de aprendizaje, elaboradas en la Gerencia de Auditoría Interna.

Principales actividades.• Participar en la elaboración del plan anual de objetivos de la gerencia, adecuándolo al plan de objetivos estratégicos de la empresa.• Supervisar las actividades de tres (3) jefes de área pertenecientes a la división de servicios.• Diseñar e implementar estrategias de atención a fin de cumplir con las necesidades de servicio telefónico de la organización.• Participar en los proyectos de implementación, adecuación, operación y desarrollo de la herramienta tecnológica de atención telefónica.• Administrar dicha herramienta y realizar las adecuaciones, programaciones y mantenimiento según las necesidades organizacionales.• Responsable de la gerencia desde el punto de vista tecnológico, de las operaciones del Call Center, sirviendo de enlace con la gerencia de informática.• Coordinar las acciones propias del negocio de seguros en la gerencia, emisión de pólizas, tramitación de siniestros, coberturas de servicios, financiamientos. • Administrar el recurso humano de base, siguiendo directrices de la gerencia de gestión humana, firmas de avisos de ausencia, horas extras, amonestaciones, evaluaciones, etc.• Diseñar e impartir talleres para el personal a cargo, modelos de atención telefónica, manejo de situaciones, etc.• Participar como líder en la creación de un plan de incentivos en la gerencia con el fin de premiar la excelencia en la atención hacia el cliente y fomentar la participación y el compromiso en el personal base.• Diseñar las metas y métricas de atención telefónica y analizar indicadores de gestión de la operación.• Realizar el dimensionamiento de operadores necesarios para cubrir la demanda de atención.

Principales actividades.• Supervisar la operación del help desk y CRM interno de la organización, funcionando como fronting de informática, recibiendo todos los reportes de incidencias de empleados, analizándolos y escalándolos al área de resolución.• A medida en que fue creciendo la operación, se recibió transferencia tecnología por parte de informática de procesos y herramientas para la resolución de incidencias en línea.• Administrar la herramienta SGR (Sistema de Gestión de Riesgos), la cual fue implementada para que los productores de seguro gestionasen sus movimientos de asegurados en pólizas colectivas de Salud, Vida y Accidentes.• Coordinar el proceso de instalación del software en los equipos de productores de seguros y/o clientes de MAPFRE.• Realizar charlas y talleres de operación de la herramienta.• Brindar asesoría en línea a usuarios del SGR.• Coordinar y ejecutar el proceso “carga masiva de riesgos” de los colectivos de Salud. Vida y Accidentes, al momento de comenzar como clientes en la organización.• Supervisar las actividades de 4 analistas de soporte a usuario.