• Profesor adjunto de cátedras de Proyectos de Título, Tópicos de Ingeniería Industrial y Transformación Digital, participando del proceso de titulación de más de 300 alumnos.• Participo de manera activa dictando charlas de experiencia de clientes en diplomados en PUC, UCH, UDD, UNAB y en conferencias relaciondas a CX.

• Creé la Gerencia de CX, con pilares en diseño, gestión de información y equipos de gestión de proyectos asociados a la mejora de experiencia, logrando que los KPIS de experiencia fueran parte de los objetivos estratégicos de la compañía.• Logré incorporar los atributos de experiencia de clientes como parte de la propuesta de valor de cada una de las marcas dentro del primer año.• Movilicé equipos multidisciplinarios con el objetivo de resolver los principales dolores de nuestros… Show more • Creé la Gerencia de CX, con pilares en diseño, gestión de información y equipos de gestión de proyectos asociados a la mejora de experiencia, logrando que los KPIS de experiencia fueran parte de los objetivos estratégicos de la compañía.• Logré incorporar los atributos de experiencia de clientes como parte de la propuesta de valor de cada una de las marcas dentro del primer año.• Movilicé equipos multidisciplinarios con el objetivo de resolver los principales dolores de nuestros clientes, logrando mejoras de experiencia de clientes en más de 20%.• Implementé mejoras en flujos de procesos de Postventa y Service Recovery, logrando mejorar en un 30% la velocidad de respuesta hacia los clientes y facilitando las tareas del operador de Back office.• Implementé paneles de Power BI, dashboards para gerentes de sala y automaticé reportes con el fin de acelerar la toma de decisiones. Show less

• Lideré la gestión de experiencia de clientes omnicanal para Sodimac y Maestro Perú, para más de 56 tiendas y canales e-commerce, logrando superar los resultados históricos de indicadores de experiencia y postventa.• Innové en procesos de Postventa, a través de la incorporación de nuevos canales de relacionamiento y mejoras en los procesos de experiencia omnicanal, con impactos en un 15% en FCR, -1,5% de Tasas de reclamos y +140% en productividad de agentes.• Responsable de la correcta… Show more • Lideré la gestión de experiencia de clientes omnicanal para Sodimac y Maestro Perú, para más de 56 tiendas y canales e-commerce, logrando superar los resultados históricos de indicadores de experiencia y postventa.• Innové en procesos de Postventa, a través de la incorporación de nuevos canales de relacionamiento y mejoras en los procesos de experiencia omnicanal, con impactos en un 15% en FCR, -1,5% de Tasas de reclamos y +140% en productividad de agentes.• Responsable de la correcta operación del frente de cajas en 56 tiendas, operación de despacho de productos desde tiendas (30% del total de despachos de la compañía), atención de los mesones de servicios especiales y servicio técnico, controlando presupuesto y logrando eficiencias e impactando a la experiencia de clientes (+30% NPS en un año).• Implementé capacidades digitales en tienda, como asesoría virtual, catálogos digitales, turnos digitales para servicios, entre otros, logrando impactar experiencia y eficiencia de dotación en sala. Todo esto movilizando equipos multidisciplinarios de desarrollo ecommerce, comercial y operaciones tienda. Show less

• Lideré 9 células ágiles para el desarrollo e implementación del modelo de atención y postventa de cara al cliente, apalancados de la herramienta CRM Salesforce a nivel corporativo Sodimac para 7 países con 2 meses de anticipación, implementando un modelo de gestión centralizado de Contact Center en Perú, capturando eficiencias de más de $300 millones durante el primer año.• Lideré una célula de desarrollo Agile de Inteligencia Artificial, logrando $600 millones de ventas en el primer año… Show more • Lideré 9 células ágiles para el desarrollo e implementación del modelo de atención y postventa de cara al cliente, apalancados de la herramienta CRM Salesforce a nivel corporativo Sodimac para 7 países con 2 meses de anticipación, implementando un modelo de gestión centralizado de Contact Center en Perú, capturando eficiencias de más de $300 millones durante el primer año.• Lideré una célula de desarrollo Agile de Inteligencia Artificial, logrando $600 millones de ventas en el primer año y generando mejoras en experiencia de clientes por más de 300%, todo esto asumiendo el rol de producto Lighthouse dentro del proceso de transformación digital de la compañía. • Desarrollé e implementé un sistema de fidelización de clientes (NPS) a nivel corporativo para todas las tiendas y formatos Sodimac en 7 países (Venta Empresa, Tienda, Web y Servicios) durante dos años. Durante el proyecto, se consideró el diseño de experiencia, cuestionarios, implementación de plataforma y prácticas de operación, logrando implementarlas 1 mes antes de lo comprometido.• Fui consultor interno sobre temas relacionados a la metodología NPS a nivel holding Falabella, participando de manera activa en la implementación en Mall Plaza, Falabella Retail, Banco y Seguros Falabella.• Implementé un programa de Shop Floor Managment (Gestión Visual de Piso de Ventas), dentro de 9 países, estableciendo prácticas estándar para manejo de dotación de ventas en sala, generando impactos de tiempos de cara a cliente de más de un 40%. Show less

- Encargado de liderar e implementar el programas corporativos de operaciones como Gestión Visual de Piso de Ventas y NPS, en todos sus formatos, en los 7 países donde opera, logrando mejorar NPS en 5 pts anuales y generando un 30% de disponibilidad de tiempo de asesores para la venta.Los programa incluyen definiciones, metodología, talleres e implementación de rutinas en tiendas Sodimac.- Profesor guía de proyectos de certificación LEAN dentro de Academia LEAN Sodimac

- Encargado de desarrollar e implementar Sistema de Fidelización de Clientes a nivel Corporativo (Chile, Brasil, Argentina, Perú, Colombia)- Sistema NPS en tres niveles: Estratégico, Económico y Operativo, desarrollado para 200 tiendas a nivel Corporativo dentro de 5 países.- Encargado de Capacitaciones relacionadas a la Metodología NPS y Responsable del Desarrollo de los Pilotos y Roll Out a nivel holding.

• Participé del Business Case e implementación de proyectos de mejoras de procesos operativos para la Compañía de Minas Buenaventura en Uchucchacua, Perú y Timmings Gold en Hermosillo, México.• Implementé. mejoras en procesos de Blending, mallas de perforación, procesos de explotación y gestión de dotación y maquinarias, lo cual generó beneficios por más de USD200 millones.• Instalé prácticas de metodología LEAN en procesos de extracción de mineral, mantenimiento, planta y áreas de… Show more • Participé del Business Case e implementación de proyectos de mejoras de procesos operativos para la Compañía de Minas Buenaventura en Uchucchacua, Perú y Timmings Gold en Hermosillo, México.• Implementé. mejoras en procesos de Blending, mallas de perforación, procesos de explotación y gestión de dotación y maquinarias, lo cual generó beneficios por más de USD200 millones.• Instalé prácticas de metodología LEAN en procesos de extracción de mineral, mantenimiento, planta y áreas de gestión, utilizando y capacitando en herramientas de cadena de ruta crítica, modelos de gestión y planificación de dotación.• Realicé capacitaciones a más de 60 supervisores, jefes y subgerentes en temas relacionados a prácticas de supervisión activa de procesos. Show less

• Revisión de ejecución y/o diseño de procesos, estándares y procedimientos, con el fin de encontrar brechas y realizar planes de acción.• Generación de eficiencias internas y mejoras en experiencia del pasajero.• Generador de KPI’s Operacionales de Aeropuertos Holding.• Certificador de Aeropuertos con estándar LAN.• Responsable de presentar estatus mensual/trimestral a Alta Administración.• Líder de mesas de trabajo en Mundiales de Aeropuerto (Guayaquil, Bogotá y… Show more • Revisión de ejecución y/o diseño de procesos, estándares y procedimientos, con el fin de encontrar brechas y realizar planes de acción.• Generación de eficiencias internas y mejoras en experiencia del pasajero.• Generador de KPI’s Operacionales de Aeropuertos Holding.• Certificador de Aeropuertos con estándar LAN.• Responsable de presentar estatus mensual/trimestral a Alta Administración.• Líder de mesas de trabajo en Mundiales de Aeropuerto (Guayaquil, Bogotá y Mendoza).• Líder de equipo de trabajo y desarrollo de carrera de colaboradores.• Automatización y generación de un Portal de Gestión Aeropuerto, publicando información y reportes en forma on-line. Show less

• Seguimiento de procesos, estándares y procedimientos en Aeropuerto, con el fin de solucionar brechas y entregar un mejor servicio al pasajero.• Constante interacción con áreas de Marketing y Operacionales.• Responsable del envío de información a todos los Aeropuertos de la red LAN, con el fin de generar la toma de decisiones.• Responsable de presentar estatus mensual/trimestral a Alta Administración.• Participación en la implementación de nuevo modelo de Calidad… Show more • Seguimiento de procesos, estándares y procedimientos en Aeropuerto, con el fin de solucionar brechas y entregar un mejor servicio al pasajero.• Constante interacción con áreas de Marketing y Operacionales.• Responsable del envío de información a todos los Aeropuertos de la red LAN, con el fin de generar la toma de decisiones.• Responsable de presentar estatus mensual/trimestral a Alta Administración.• Participación en la implementación de nuevo modelo de Calidad LAN.• Líder de equipo de trabajo y responsable de proyectar a colaboradores dentro de LAN. Show less

• Líder de Aeropuertos en temas de Puntualidad, implementando metodologías Lean.• Trabajo en conjunto con equipo McKinsey, en revisión e implementación de dinámicas causa raíz.• Seguimiento de indicadores operacionales y de servicio de Aeropuerto, para todas las rutas Internacionales y Ecuador.• Generador de planes de acción con el fin de disminuir brechas de servicio.