Gestão das operações de contato ativo para clientes (Varejo e Empresarial) com proposição de ofertas para renovação do período de benefícios e também pelas operações de atendimento receptivo à clientes que solicitam ofertas para redução de preço (downgrade), com foco no atendimento à necessidade do cliente e minimização do impacto na receita da companhia.• Definição de parceiro prestador de serviço de telemarketing responsável pela ação de contato receptivo ou ativo;• Dimensionamento e… Show more Gestão das operações de contato ativo para clientes (Varejo e Empresarial) com proposição de ofertas para renovação do período de benefícios e também pelas operações de atendimento receptivo à clientes que solicitam ofertas para redução de preço (downgrade), com foco no atendimento à necessidade do cliente e minimização do impacto na receita da companhia.• Definição de parceiro prestador de serviço de telemarketing responsável pela ação de contato receptivo ou ativo;• Dimensionamento e definição/aprovação de forecast de PAs de atendimento necessária para ação de contato;• Definição de metas e indicadores de remuneração;• Implementação de processos e procedimentos de atendimento relacionados as atividades;• Report executivo de resultados e performance e definição/Implementação de planos de ação para melhoria de performance e eficiência; Show less

Gerente Senior de Marketing – Customer Intelligence (04/2016 – 01/2018)Gestão de ações de contato com a base para clientes Consumer (Pós e Pré Pago), Small Medium Business e Residencial (˜60 milhões de usuários), apoiando de forma transversal todas as diretorias com as estratégias de contato para relacionamento e desenvolvimento (Cross e Up sell), utilizando as diversas plataformas de contato (SMS, SmartMessage, E-mail e Telemarketing,etc).• Implementação e gestão no âmbito de Marketing… Show more Gerente Senior de Marketing – Customer Intelligence (04/2016 – 01/2018)Gestão de ações de contato com a base para clientes Consumer (Pós e Pré Pago), Small Medium Business e Residencial (˜60 milhões de usuários), apoiando de forma transversal todas as diretorias com as estratégias de contato para relacionamento e desenvolvimento (Cross e Up sell), utilizando as diversas plataformas de contato (SMS, SmartMessage, E-mail e Telemarketing,etc).• Implementação e gestão no âmbito de Marketing da plataforma de NBA (Next Best Acction) para desenvolvimento de campanhas e ações de abordagens contextual e em tempo real (RTD) para base de clientes, integradas aos principais canais de relacionamento Inbound e Outbound;• Gerir toda atividade de geração de mailings (listas qualificadas) conforme perfil e critérios definidos para ações de desenvolvimento (Cross e Up sell) e relacionamento tanto da base de clientes como lista para aquisição de clientes (prospects) para os mais diversos canais;• Desenvolvimento de parcerias para ações de enriquecimento e qualificação de mailings para as ações de marketing e vendas;• Implementação de laboratório de campanhas de comunicação para avaliação da ação mais adequada e de melhor resultado considerando os principais pilares: canal, mensagem, oferta e público. Show less

Responsável por toda estratégia de CRM de segmento Small Medium Business com impacto direto e significativo em receita de serviços. Gerir todo relacionamento com foco na maximização da Customer Experience em todas as fases do ciclo de vida do cliente (ativação, desenvolvimento, fidelização e cancelamento); responsável pelos índices de desativação bem como índices de satisfação.• Definir e implementar toda régua de relacionamento em todas as fases do ciclo de vida do cliente; • Definir… Show more Responsável por toda estratégia de CRM de segmento Small Medium Business com impacto direto e significativo em receita de serviços. Gerir todo relacionamento com foco na maximização da Customer Experience em todas as fases do ciclo de vida do cliente (ativação, desenvolvimento, fidelização e cancelamento); responsável pelos índices de desativação bem como índices de satisfação.• Definir e implementar toda régua de relacionamento em todas as fases do ciclo de vida do cliente; • Definir ofertas de retenção para redução das desativações (churn) mantendo a base de clientes e garantindo a rentabilidade de serviço;• Definir segmentação e estratégia de relacionamento conforme valor dos clientes;• Desenvolver ações junto a área comercial para fidelização e desenvolvimento da base de clientes;• Liderar ações direcionadas a melhoria contínua da experiência dos clientes nos processos internos da empresa com impacto na satisfação de clientes. Show less

• Desenvolver um novo canal de Televendas na aquisição de novos clientes de alto valor no âmbito de marketing;• Gerir e desenvolver ações específicas para aquisição de mailings conforme perfil do público alvo;• Identificar oportunidades de parcerias para ação de televendas direcionado;• Acompanhamento com à operação de resultados e KPIs relacionados ao canal;• Elaborar estratégia de abordagem para maximização do resultado;• Negociar criação de ofertas específicas… Show more • Desenvolver um novo canal de Televendas na aquisição de novos clientes de alto valor no âmbito de marketing;• Gerir e desenvolver ações específicas para aquisição de mailings conforme perfil do público alvo;• Identificar oportunidades de parcerias para ação de televendas direcionado;• Acompanhamento com à operação de resultados e KPIs relacionados ao canal;• Elaborar estratégia de abordagem para maximização do resultado;• Negociar criação de ofertas específicas direcionadas ao público alvo Show less

• Gerir os processos de atendimento de retenção dos clientes com objetivo de reduzir as desativações de serviços; • Avaliação de impactos e estratégias de atendimento retenção clientes;• Implementação e gerir aplicação de novas ofertas disponibilizada pelo marketing;• Acompanhamento de resultados e KPIs relacionados a gestão da operação de retenção;• Definir processos das operações de atendimento para de rentabilização e fidelização da base de clientes.

• Fazer lavantamento de impactos, necessidades, contingências e riscos para o atendimento na implementação de novos projetos;• Definir estrutura de atendimento para suportar lançamento de novos produtos e/ou promoções desenvolvidos por marketing;• Fazer acompanhamento da pré e pós implementação de novos projetos, análises de impactos e contingências para correções de eventuais anomalias;

• Elaboração de estratégia de relacionamento com cliente consumidor da TIM no Brasil;• Avaliação de impactos e estratégias de atendimentos de novos produtos e ofertas para clientes no Brasil;• Integração dos processos e procedimentos das diversas operadoras TIM no Brasil;• Reavaliação de processos críticos de relacionamento para o segmento consumidor;• Definição e implementação dos modelos de relacionamento com cliente consumidor da TIM.

• Definição e implementação dos modelos de relacionamento com cliente corporativo da TIM;• Integração das estruturas de relacionamento do cliente corporativo da TIM no Brasil;• Reavaliação de processos críticos de relacionamento para o segmento corporativo;• Implementação de retenção para clientes corporativos.

• Elaboração de processos de procedimentos de retenção;• Plano de ação para melhorias de resultado;• Avaliação de eficácia de ofertas.

• Gestão da operação da Central de Atendimento.