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Management d'une équipe de 10 Conseillers Clients.Gestion du planning et pilotage des flux.Réalisations : • Accompagnement individuel pour optimiser la Relation Clients• Animation du NPS : résultats et analyse des verbatims pour recommandations

Management d'une équipe de 15 Conseillers Clients et pilotage des flux en temps réel Réalisations : • Recrutement de 12 Conseillers Clients• Mise à disposition des FAQ pour les nouveaux Conseillers Client

420 M€ CA, 300 pers. 6 M de clients. Site e-commerce multi-spécialiste et market place.Organisation du Service Client autour de la satisfaction client. Management de 30 personnes. 3 M de commandes/an. 1,5 M de contacts clients /an. 3 sous-traitants.Traitement des contacts clients avant et après-vente par tel, mail, réseaux sociaux, chat, forumsResponsable de la e-réputationRéalisations : • Refonte du système de rémunération variable en intégrant la voix du… Show more 420 M€ CA, 300 pers. 6 M de clients. Site e-commerce multi-spécialiste et market place.Organisation du Service Client autour de la satisfaction client. Management de 30 personnes. 3 M de commandes/an. 1,5 M de contacts clients /an. 3 sous-traitants.Traitement des contacts clients avant et après-vente par tel, mail, réseaux sociaux, chat, forumsResponsable de la e-réputationRéalisations : • Refonte du système de rémunération variable en intégrant la voix du client• Diminution du taux de contact clients de 10 % (36% en 2016 vs 46% en 2011)• Amélioration du taux de recommandation (enquête téléphonique) de 10%• Création d’une équipe de 10 personnes dédiée à la gestion de litiges et pré-contentieux (menaces de plaintes, réseaux sociaux, forums protection des consommateurs, assignations)• Externalisation du back office transport• Refonte des procédures de traitement client et automatisation du back office : réduction des délais de traitement et augmentation du FCR (FCR =<2 à 85%) Show less

500 M€ CA, 450 pers.4 M de visiteurs et en haute saison 250 000 visiteurs uniques par jour2002-2009 Responsable du Call CenterManagement de 30 à 50 personnes : vente de séjours et d’assurances en ligneDéveloppement des outils et des méthodes de travail : CA de 200 000€/mois, 460 000 appels par an, 260 000 demandes de devis sur le site.Réalisations : • Augmentation de la Qualité de Service : +3% • Augmentation du taux de conversion des ventes de forfaits :… Show more 500 M€ CA, 450 pers.4 M de visiteurs et en haute saison 250 000 visiteurs uniques par jour2002-2009 Responsable du Call CenterManagement de 30 à 50 personnes : vente de séjours et d’assurances en ligneDéveloppement des outils et des méthodes de travail : CA de 200 000€/mois, 460 000 appels par an, 260 000 demandes de devis sur le site.Réalisations : • Augmentation de la Qualité de Service : +3% • Augmentation du taux de conversion des ventes de forfaits : +5%• Augmentation du taux de conversion des ventes d’assurances : +10%• Taux de recommandation des clients : 90%2000 – 2002 Responsable du Service Réservation Management de 6 à 18 personnes. Traitement de 70 dossiers par jour et par personne pour un panier moyen de 700€Création d’une équipe dédiée à la réservation des séjours en lien avec les tour opérators, le service transport, le service facturation, le service mise en ligne des produits Formation au métier touristique et aux outils internesRéalisations : • Gain de productivité multiplié par 2• Développement de nouvelles fonctionnalités du système d’Information1999 – 2000 Superviseur des ventesCA : 80 M€Management de 12 personnes1998 – 1999 Conseiller Ventes CA 7M€/an Show less