- Reestruturar e otimizar a área de Customer Success, implementando processos e estratégias para melhorar a eficiência e o desempenho;- Gestão de métricas de satisfação e sucesso do cliente, como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score), garantindo altos níveis de satisfação e lealdade;- Assegurar o sucesso e a satisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos, promovendo um relacionamento de longo prazo e valor agregado;- Realizar acompanhamento e suporte proativo, antecipando as necessidades dos clientes e resolvendo problemas antes que se tornem críticos;

• Coordenar as atividades da equipe de planejamento e tráfego;• Buscar melhores alternativas de controles de performance operacional, com o objetivo de alavancar os resultados através de análises quantitativas e qualitativas dos principais indicadores de resultados operacionais;• Criar cenários para melhoria de desempenho, auxiliar nos processos de tomada de decisão da gestão operacional;• Realizar análise Estrutural das operações (novas ou já em andamento), utilizando métricas de Planejamento do tráfego de atendimento, garantindo que estas demandas sejam atendidas dentro das premissas pré-estabelecidas com os clientes contratantes;• Realizar o acompanhamento da operação e sugerir melhorias para atingimento dos indicadores de atendimento;• Realizar o dimensionamento dos projetos atuais e novos projetos;• Acompanhar as mudanças de mercado referente ao planejamento e tráfego, aplicando as tendências identificadas nos processos e controles na área, visando mantê-los atualizados e funcionais;• Acompanhar e direcionar as equipes locais nas tarefas de entrega de relatórios gerenciais quantitativos e qualitativos, e na busca de novas metodologias para o fornecimento de informações que contribuam no processo de tomada de decisão e para a agilidade, velocidade de resposta e reação da empresa perante as necessidades dos clientes.

Atuando diretamente nas soluções de problemas e melhoria na qualidade prestada aos nossos clientes. Acompanhamento de indicadores KPI’s e produção de dashboards gerenciais. Responsável pela elaboração e gerenciamento de escala do atendimento, bem como produção de forecast de demandas. Lider do time de Control Desk, gerando uma melhor fluidez na comunicação entre a operação de call center e a equipe.

Pós-Vendas com foco nos clientes segmentos Governo e Corporativo, realizando análise de chamados referente aos serviços prestados gerando insumos para a melhoria na qualidade e infraestrutura. Levantamento de dados quanto a performance, medição dos indicadores e confecção de relatórios referentes a SLA e aplicação de Glosa. Acompanhamento do índice de qualidade (NPS) dos clientes B2B. Responsável por calcular os valores de reajustes anuais dos clientes Corporativos B2B. Criação de Dashboards e PPT’s para apresentação de indicadores gerenciais.

Realizar trabalhos de clima e motivacionais a fim de desenvolver os colaboradores de base e assim eles venham a atingir metas com excelentes resultados. Atender clientes críticos propensos a Anatel, melhorar a experiência do cliente replicando treinamentos internos. Análise de resultados de qualidade Bottom Box, Top Box e NPS para melhoria no atendimento. Auditoria de chamadas gravadas e online.

Elaboração e atualização de relatórios para acompanhamento de indicadores, bem como análise de indicadores (KPIS) buscando a evolução nos principais indicadores da empresa. Reunião semanais com gestores e colaboradores de atendimento para melhorias nos processos de atendimento B2C. Envio de relatórios de indicadores online e D-1. Criação de relatórios para motivar a competitividade de forma saldável entre os colaboradores.

Solucionar eventuais problemas com assinatura do cliente, realizando testes técnicos em serviços com defeito.