Предоставление консультаций различным компаниям по развитию операционных мощностей компании, поддерживание роста продаж компании, улучшения качества обслуживания.Разработке стратегии фирмы.Повышение качества обслуживания используя Контак-Центр, и Розничную сеть.Разработка новых и увеличение ефестивности старых бизнес процессов.Организация работы Контак-Центра.-разработка эффективной WFM, Workforce Management - методология планирования рабочего времени сотрудников компании;- (Speed of Answer) и работа над уменьшением времени консультации и повышением уровня консультации;- подготовка и проведение тренингов для специалистов, менеджмента среднего звена и руководителей.

• Создание Контакт – Центра • выработка видения и миссии КЦ совместно с сотрудниками;• позиционирование и развитие КЦ как центра прибыли компании;• стандартизация работы Контакт - Центра требованиям международного стандарта EN 15838;• управление работой подразделения;• разработка механизма осуществления обратной связи с клиентом при его обращении в любое подразделение компании;• подбор и обучение персонала;• подготовка и проведение тренингов для специалистов;• опыт проведения тренингов для персонала – три тренинга («КЦ и Я, «Эффективные коммуникации в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону») и комплекс для специалистов нескольких подразделений;• индивидуальная работа с операторами по результатам прослушанных разговоров;• разработка нормативной документации (процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции, скрипты разговоров и т.д.);• разработка процесса обслуживания ключевых клиентов (VIP-клиентов);• разработка эффективной WFM, Workforce Management — методология планирования рабочего времени сотрудников компании;• контроль выполнения KPI подразделения и сотрудников;• разработка и внедрение системы оценки операторов;• разработка и внедрение эффективной мотивационной схемы оплаты труда операторов;• разработка и внедрение операционной модели обслуживания, которая удовлетворяет запросы клиентов и бизнес-задачи компании;• создание CSI (Customer Satisfaction Index).• создание и проведение CATI и CAVI опросников;• определение уровня сервиса (Service Level), работа над увеличением показателей;• определение времени и качества продолжительности ответа (Speed of Answer) и работа над уменьшением времени консультации и повышением уровня консультации;• увеличение процента звонков, полностью обслуженных с первого обращения (First Call Resolution);• организация регулярных независимых оценок деятельности call-центра;

Навыки и умения:- Реструктуризация и развитие Контакт – Центра в эффективное подразделение компании;- управление, мотивация, обучение;- организация продаж по телефону;- разработка и внедрение правил работы операторов и их контроль;- создание графика работы сотрудников подразделения, контроль за его соблюдением;- внедрение изменений, связанных с процедурами работы подразделения, бизнес- процессами, стратегией развития компании;- разработка предложений по повышению эффективности работы Колл - центра;- участие в подборе и обучении персонала;- обеспечение выполнения запланированных показателей по объемам и качеству предоставленных услуг;- предоставление отчетности по результатам деятельности подразделения;- внедрение корректирующих мероприятий на основе получения от клиентов обратной связи;- подготовка отчётов в различные подразделения компании;- обеспечение бесперебойной работы Контакт - Центра, направленной на выполнение плана продаж;- проведение регулярной оценки качества работы супервизоров, операторов, планирование и проведение обучения для повышения их профессионального уровня;- разработка и оптимизация материалов и процедур работы Контакт - Центра;- проведение регулярного анализа основных KPI работы сотрудников Контакт - Центра;- разработка и внедрение материальной и нематериальной мотивации для сотрудников Контакт - Центра.

Контрактный проект сроком 9 месяцев Создание Контакт Центра обслуживающего бизнеса учредителя и продажа аутсорсинга.- налаживание новых каналов продаж;- организация отдела продаж с "0";- управление, мотивация, обучение;- постановка целей и контроль достижения целей командой;- контроль и управление показателями группы для достижения целей компании;- организация рабочего процесса команды;- организация продаж по телефону;- внедрение корректирующих мероприятий на основе получения от клиентов обратной связи;- подготовка отчётов в различные подразделения компании;- обеспечение бесперебойной работы Контакт - центр, направленной на выполнение плана продаж;- проведение регулярной оценки качества работы супервизоров, операторов, планирование и проведение обучения для повышения их профессионального уровня;- разработка и оптимизация материалов и процедур работы Контакт - центра;- расчет бизнес-кейсов ДМ компаний;- постановка целей и контроль достижения целей командой;- контроль и управление показателями группы для достижения целей компании;-проведение регулярного анализа основных KPI работы сотрудников Контакт - центр;- разработка и внедрение материальной и нематериальной мотивации для сотрудников.

- Руководитель группы менеджеров продаж;- обучение техникам продаж и стандартам обслуживания;- навыки в корпоративных продажах, продажах депозитов, кредитов, счетов, физическим и юр. лицам; - разработка стандартов обслуживания, бонусной системы и системы мотивации;- постановка задач и целей, контроль над выполнением таргетов;- координация работы отделений с бизнес подразделениями;- инициирование и участие в мероприятиях, направленных на повышение ориентации персонала филиалов на увеличение объемов продаж банковских продуктов клиентам;- проведение тренингов и семинаров по новым и существующим продуктам и услугам;- качественное расширение существующих потенциальных каналов сбыта, а также банковских продуктов; - формирование пакетных предложений, оптимизирующих продуктовые решения для клиентов;- мониторинг рынка продуктов розничного бизнеса (конкуренты, позиции банков, тарифы и т.д.);- участие в группах и проектах по разработке и изменению банковских продутов;- контроль качества обслуживания клиентов в отделениях банка;- разработка и введение в действие телемаркетинговых и маркетинговых компаний; - наличие базы клиентов.Достижения:- перевыполнение плана в 1 квартале 2011;- привлечение клиента разместившего депозит в 4 млн. долларов; - победитель конкурса Challenge IV.