Manon Kroon Email & Phone Number

Groningen, Gr, Nl

Groningen/ Drenthe

In de regio Groningen/ Drenthe ben ik change lead op het gebied van leiderschap- en medewerkersontwikkeling en verantwoordelijk voor diverse strategische HR- thema's.

Verantwoordelijk voor de afdeling die de business ondersteunt om optimale klantwaarde te leveren in de regio Noordenveld West Groningen. Aandachtsgebieden: HR, Marketing & Communicatie, Directieondersteuning, Servicemanagement, Business"control" en Financial Economic Crime

Groningen Area, Netherlands

Je staat voor een uitdaging in je organisatie. Je zoekt een interim manager die beweging creëert en resultaten boekt. Je kijkt uit naar een professional die niet alleen manager is maar ook leider en coach, en flexibel weet te wisselen tussen deze rollen. Die over (afdelings)grenzen heen kijkt en samenwerken stimuleert om resultaten te verbeteren.Bij interim- en adviesopdrachten hanteer ik een progressiegerichte aanpak. Ik onderken snel eventuele problemen, verhelder de doelen en vind uit wat werkt om met het team die doelen te behalen. Het plezierige van mijn methode is dat deze perspectief biedt, praktisch is en de zelfredzaamheid van het bestaande team stimuleert, waardoor duurzaam resultaat wordt gecreëerd. Dat geeft nieuwe energie aan de medewerkers en de organisatie.Voorbeelden van zaken waar ik grondige ervaring mee heb, zowel in de rol van leidinggevende als projectmanager:• Verandertrajecten als reorganisaties, fusies en het inrichten van nieuwe klantbedieningsconcepten• Het opzetten en uitbouwen van een Multichannel Klant Contact Centrum• Kennismanagement & kwaliteitsmanagement écht inrichten in de organisatie• Het verbeteren van klantbeleving door procesverbeteringen & coaching

Friesland, Netherlands

Verantwoordelijk voor de professionalisering van de centrale eenheid die het inkomend telefonisch contact met particuliere klanten in Nederland voor 106 lokale Rabobanken afhandelt. Focus op beweging naar “9+ klantbediening”, het inrichten van een efficiënte ketenbesturing (capaciteitsmanagement) en doorontwikkeling naar cross-channel klantcontactcentrum. Direct leidinggeven aan 7 teamleiders en indirect aan circa 160 medewerkers.

Delft Area, Netherlands

• Leidinggeven aan Adviseurs Bedrijvendesk (8fte) en formeren nieuw team Assistent Accountmanagers MKB (14fte).• Werkgroepleider “Bereikbaaarheid Kanalen” in reorganisatie middels het project “De Knop Gaat Om” (pilotbank). O.a. hernieuwde implementatie Lokaal Bereikbaarheidsmodel.• Veel aandacht voor excellente klantbeleving op de werkvloer middels o.a. het verbeteren van feedbackmanagement en overige acties gericht op het verbeteren van klantbeleving.• Verbeteren kwaliteit van diverse processen (o.a. klantintegriteit opvoer en verkoop ZEZA).• Implementatie van het nieuwe kanaal “chatten”.

Friesland, Netherlands

• Leidinggeven aan 3 teamleiders (direct) en 45 medewerkers (indirect).• Verantwoordelijk voor o.a. transitie naar virtualisering van de basisdienstverlening en sluiting van 5 van de 11 kantoren.• Daarnaast was een belangrijk deel van de opdracht de migratie van Frieslandbankklanten en medewerkers naar de Rabobank.• Tevens is aandachtspunt geweest het begeleiden van de teamleiders in het uitvoeren van de HR-processen met aandacht voor een kwalitatief goede uitvoering van de potentieel-en prestatiebeoordeling van medewerkers, voortgangs- en beoordelingsgesprekken en persoonlijke ontwikkelingsplannen.• Tenslotte was ik als ketenmanager “klant”, verantwoordelijk voor herinrichting van het klachtenmanagement en introductie en verbetering van diverse processen met als resultante verbetering van de klanttevredenheid.

Friesland, Netherlands

• Samen met het 4-koppig beoogd directieteam verantwoordelijk voor de integratie van 2 Rabobanken met alle bijkomende aspecten op het gebied van o.a. strategie, klantbediening, HR, juridische zaken, facilitaire- en administratief-technische aangelegenheden en inrichting van een nieuwe beheeromgeving. • Leiding geven aan de projectgroep met 5 werkgroepleiders en onderhouden contacten Rabobank Nederland.

Groningen Area, Netherlands

• Projectplan en implementatie van beheerplan hypotheekklanten.• Opzetten en begeleiden intervisiegroepen in het kader van het voeren van een goed gesprek met hypotheekklanten.• Inregelen van een risicogericht 1ste lijncontroleplan.

Groningen, Netherlands

• Opzetten van een nieuwe afdeling Ondernemersdesk en Particulierendesk. Verantwoordelijk voor de strategie en implementatie van alle aspecten op het gebied van het Klantbedieningsconcept, HRM, Marketing & Communicatie (intern en extern), Processen en ICT & Systemen• Na implementatie verantwoordelijk voor alle zakelijke en particuliere klantcontacten via de kanalen telefonie, e-mail, internet en post en de bedrijvenadviseurs met face-to-face contact. Belangrijkste stuurvariabelen: klanttevredenheid (intern en extern), medewerkerstevredenheid en servicelevels in de verschillende kanalen• Leidinggeven aan en stimuleren en coachen van 2 teamleiders (direct) en circa 50 medewerkers (indirect). Lid van het MT Retail• Nevenactiviteit april-september 2012: Bij Rabobank Nederland meegewerkt aan het uitdenken en opzetten van een Regionaal Talent Ontwikkelprogramma om mobiliteit te bevorderen en invulling van sleutelposities in de toekomst te vergemakkelijken

Groningen, Netherlands

• Direct leidinggeven aan circa 16 medewerkers die vanuit een fusie samen één nieuwe afdeling vormden, maar nog verschillende werkwijzen hanteerden. Lid van het MT Retail• Verantwoordelijk voor het adviseren en bedienen van ondernemers en starters in het MKB op het gebied van financieren, betalen, sparen en verzekeren• Het schrijven en uitvoeren van projectplannen, beleidstukken, jaarplannen en actieplannen in zowel de top-down als bottom-up variant• Introductie van gebruik van Kaizen en Lean Management ten bate van procesgestuurd werken en continu verbeteren• Actieve rol in representatie en positionering van de bank bij ondernemend Groningen e.o.(o.a. hogescholen, gemeenten en diverse ondernemersnetwerken

• Verantwoordelijk voor de deelgebieden Particulieren (kantoren en callcenter), Hypotheek & Vermogen en Bedrijvenadvies • Direct leidinggeven aan 2 teamleiders en 8 Bedrijvenadvies-medewerkers en indirect aan circa 40-45 medewerkers in de deelgebieden Particulieren en Hypotheek & Vermogen.• Lid van de Krediet(beheer)commissie en Rentecommissie• Verhogen van marktaandelen, huisbankierschap en klanttevredenheid op de startersmarkt (zakelijk) en in de hypothekenmarkt door o.a. gerichte marketingacties, coaching op gesprekstechnieken en overige vaardigheden van medewerkers• Actieve rol in representatie van de bank in netwerken (o.a. samenwerking met projectontwikkelaars, gemeenten en ondernemersinitiatieven)

• Verantwoordelijk voor de backoffice processen ingericht middels 4 clusters: financiële administratie, betalen & sparen, zakelijk financieren, particulier financieren & effectendienstverlening.• Direct leidinggeven aan 20 medewerkers (waaronder 4 coördinatoren)• Begeleiding centralisering van onderdelen dienstverlening naar Rabobank Nederland• Resultaat: Stijging van de interne klanttevredenheid door verbeterde samenwerking tussen Back-office en Front-office en sturing op het kwaliteit- en klantgericht denken en handelen van medewerkers in de Back-office

Samen met de accountmanager verantwoordelijk voor de bediening van een portefeuille zakelijke klanten in het MKB en Grootbedrijf. Aandachtsgebieden zakelijke kredietverlening & beheer, betalingsverkeer en verzekeringen.Nevenactiviteit laatste half jaar 2005: • Projectleider FAST Bedrijven. Herinrichting Bedrijven afdeling door invoer van klantsegmentering. Daaraan gekoppeld werden een nieuw functiehuis (met alle daaruit voortvloeiende HR-aspecten) en nieuwe werkprocessen geïntroduceerd.

Master’S Degree, Bedrijfskunde General Management

Top-Hr Leiderschapsprogramma

Systemisch Adviseren

Collegereeks Hr Business Partner

Postdoctorale Leergang Customer Experience & Multichannel Management, Registered Cem Professional

Coachingsopleiding, Professioneel Coach

Bachelor, Management, Economie & Recht

Activities and Societies: Lid van Faculteit MedezeggenschapsRaad (2000-2002)

Vwo